中國消費者報北京訊（記者武曉莉）黑貓大數(shù)據(jù)中心日前發(fā)布了《2023年618消費投訴數(shù)據(jù)報告》，報告以“6•18”期間（5.24—6.21）黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)為依托，對購物平臺、貨運物流、數(shù)碼家電等相關行業(yè)的整體消費輿情進行綜合分析和總結(jié)。

根據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)顯示，“6•18”期間黑貓投訴平臺日均有效投訴量超1.3萬單，環(huán)比增長10.66%。其中，涉及“6•18”的行業(yè)整體投訴中，服務問題占比接近7成，保價、會員權益、活動優(yōu)惠、發(fā)貨配送等相關問題較多。

黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，“6•18”期間針對購物平臺的投訴量合計8.5萬單，5月底隨著各大平臺補尾款開啟，6月1日投訴量達到第一波高峰，隨著各平臺活動陸續(xù)啟動，投訴量在6月18日當天達到峰值。相關投訴問題主要集中在商家虛假宣傳、客服態(tài)度差、拒絕保價、產(chǎn)品質(zhì)量問題等。不少消費者表示，商家承諾整個“6•18”大促期間都可申請保價，但降價后申請保價商家卻以各種理由拒絕；有些使用大額優(yōu)惠券下單的消費者甚至被無理由砍單。此外，部分商家推出的免單秒殺等活動也被質(zhì)疑名單造假，嚴重影響消費者購物體驗。

除了傳統(tǒng)電商，以抖音、快手、小紅書為首的新型電商在“6•18”期間同樣出現(xiàn)投訴量增長，區(qū)別于傳統(tǒng)電商，相關投訴高點提前至5月31日。貨運物流相關投訴趨勢相對電商平臺有所滯后，物流問題往往在發(fā)貨幾天后陸續(xù)爆發(fā)，6月1日第一波活動結(jié)束后，貨運物流相關投訴自6月5日開始出現(xiàn)激增，6月7日達到高點。“6•18”活動結(jié)束后，貨運物流行業(yè)投訴依舊持續(xù)增長，在6月20日達到峰值。

延誤、丟件、商品有損成為貨運物流主要投訴問題，“6•18”激增的物流單量促使部分快遞時效延長，同時出現(xiàn)丟件等情況。此外，不少消費者投訴收到的快遞出現(xiàn)破損。

受“6•18”第一波付尾款影響，數(shù)碼家電相關投訴量在6月1日出現(xiàn)高點，收貨后陸續(xù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題在6月9日引發(fā)第二波投訴高點。在涉及產(chǎn)品的品類方面，手機相關投訴量最高，在數(shù)碼家電總投訴量中的占比達29.11%，是排名第二的電腦及配件品類的三倍有余。

在各品類涉及的問題方面，掃地機器人的質(zhì)量問題較為突出，占比達67.07%。消費者反饋APP無響應無法登錄、無法返回基站、電量充足狀態(tài)下自動關機休眠、掃地途中突然停止原地不動等問題較為集中。

今年以來，消費行業(yè)整體復蘇趨勢平穩(wěn)，在社會全面提振消費的大背景下，“6•18”比往年開始更早、時間跨度更長，消費者的消費意愿也在不斷增強。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著我國消費市場新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，線上線下消費加快融合的同時，企業(yè)更應注重自身產(chǎn)品及服務的質(zhì)量與水平，從維護自身品牌形象與消費者權益角度出發(fā)，加強在促銷活動規(guī)劃、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、售后服務保障等方面的舉措，保護消費者合法權益，為消費者帶來更加豐富消費的體驗。