中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)溝通線上維權(quán)難點(diǎn)，到百貨商場(chǎng)了解線下消費(fèi)難題，撲下身子聽民音，沉到一線解民憂……主題教育開展以來(lái)，江蘇省消保委認(rèn)真貫徹上級(jí)部署要求，積極響應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)“提振消費(fèi)信心 我們?cè)谛袆?dòng)”大型社會(huì)公益活動(dòng)，堅(jiān)持眼睛向下看、重心向下移、心思向下沉，多層次、全方位開展體驗(yàn)式調(diào)查研究。近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者跟隨江蘇省消保委調(diào)研組前往同程旅行、南京新百兩個(gè)不同領(lǐng)域的企業(yè)調(diào)研消費(fèi)維權(quán)工作，實(shí)地了解企業(yè)在消費(fèi)維權(quán)方面的舉措和難題，通過(guò)面對(duì)面傾聽、心貼心交流，同題共答切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

傾聽消費(fèi)者聲音

“‘五一’假期，旅游市場(chǎng)火爆，同程旅行作為在線旅游平臺(tái)，處理眾多消費(fèi)投訴，消費(fèi)者目前咨詢、投訴的一些需求是什么情況？”5月23日，江蘇省消保委副主任兼秘書長(zhǎng)陸惜春帶隊(duì)來(lái)到位于蘇州的同程旅行，第一時(shí)間了解線上旅游消費(fèi)的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，想群眾之所想、急群眾之所急。

“今年以來(lái)，旅游消費(fèi)迎來(lái)新一輪熱潮，相關(guān)的消費(fèi)投訴、消費(fèi)糾紛也有所增長(zhǎng)?！蓖搪眯锌头行腃EO肖玉池向調(diào)研組介紹說(shuō)，當(dāng)前，旅游投訴熱點(diǎn)主要集中在住宿、交通、景點(diǎn)、境內(nèi)外旅游等方面，因酒店滿房無(wú)法入住引起的消費(fèi)投訴同比增長(zhǎng)了70.43%。交通方面，對(duì)行程變更、退票或改簽產(chǎn)生的相應(yīng)損失費(fèi)用不滿的投訴同比增長(zhǎng)了94.02%。

“通過(guò)這次調(diào)研，我們希望能夠沉浸式體驗(yàn)客服熱線接聽，一方面，傾聽消費(fèi)者第一手的訴求，為消費(fèi)者答疑解惑；另一方面，傾聽企業(yè)在處理投訴過(guò)程中問(wèn)題困惑以及實(shí)地了解客服人員的素質(zhì)能力?！标懴Т禾岢觥?/p>

江蘇省消保委一行在同程旅行客服中心現(xiàn)場(chǎng)接聽客服熱線。薛慶元/攝

在客服中心，消保委一行與員工親切交流，并現(xiàn)場(chǎng)接聽客服熱線。陸惜春表示，消費(fèi)者咨詢的事情，就是要做的事；消費(fèi)者的疑難，就是工作的重點(diǎn)。要在“真發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”上用心思，在“發(fā)現(xiàn)真問(wèn)題”上用氣力，不斷解新題、破難題。

體驗(yàn)結(jié)束后，江蘇省消保委投訴部工作人員唐銀梅說(shuō)：“通過(guò)今天的企業(yè)客服體驗(yàn)，我覺得消保委組織和企業(yè)受理消費(fèi)者訴求還有一定的差別。消保委處理投訴的核心是依法調(diào)解，而企業(yè)的核心是業(yè)務(wù)服務(wù)。消費(fèi)者訴求的處理不僅要依法，還要多點(diǎn)人情味，多換位思考，才能更好地化解糾紛?！?/p>

類似的情景也在南京新百發(fā)生著。5月25日下午，記者跟隨江蘇省消保委調(diào)研組一行，來(lái)到南京新百。在顧客服務(wù)中心，江蘇省消保委副秘書長(zhǎng)居上看到一位顧客正在咨詢，立即上前了解有關(guān)情況，詢問(wèn)消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前消費(fèi)服務(wù)是否滿意、對(duì)消費(fèi)維權(quán)的途徑是否知曉等。之后，調(diào)研組一行又實(shí)地查看了企業(yè)服務(wù)的有關(guān)制度，查閱了投訴記錄等資料，向服務(wù)中心工作人員了解了目前商場(chǎng)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)所遇到的問(wèn)題等。

“經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)接受消費(fèi)者咨詢投訴我們發(fā)現(xiàn)，切實(shí)為消費(fèi)者解決問(wèn)題就是最好的服務(wù)，這要求投訴受理的工作人員不僅要提升服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力，還要強(qiáng)化對(duì)相關(guān)法律法規(guī)以及本單位的管理規(guī)定的學(xué)習(xí)了解?！毕Ｎぷ魅藛T戴媛媛如是說(shuō)。

現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診為企業(yè)全面“體檢”

記者從調(diào)研組了解到，江蘇省消保委最新數(shù)據(jù)顯示，今年旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與前幾年相比有所上漲，主要有虛假宣傳、酒店預(yù)定后到店無(wú)房可住、價(jià)格問(wèn)題、對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)益保護(hù)不到位等投訴。在線旅游企業(yè)在做好消費(fèi)糾紛處理、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做了哪些努力？遇到了哪些難題和困惑？陸惜春提出，“我們希望通過(guò)此次體驗(yàn)調(diào)研，了解在線旅游消費(fèi)共性問(wèn)題，大家共同交流解決方法，盡量減少或避免類似問(wèn)題再次出現(xiàn)，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?！?/p>

據(jù)同城旅行工作人員介紹，目前，平臺(tái)在保障消費(fèi)者權(quán)益方面推出了首問(wèn)責(zé)任制、24小時(shí)結(jié)案制、先行賠付制等舉措。但是，“我們現(xiàn)在遇到一些投訴處理中的疑難雜癥，比如導(dǎo)游水平參差不齊、無(wú)法滿足消費(fèi)者出行需求以及消費(fèi)者投訴后會(huì)有不太理性的訴求等?！?/p>

“線下無(wú)理由退貨機(jī)制運(yùn)行怎么樣？遇到過(guò)哪些投訴或問(wèn)題？”居上在南京新百摸底調(diào)查時(shí)，向相關(guān)負(fù)責(zé)人問(wèn)詢。商場(chǎng)客服中心經(jīng)理表示，今年以來(lái)，消費(fèi)市場(chǎng)回暖，商場(chǎng)人氣也旺起來(lái)了，消費(fèi)糾紛雖然也有一些，但隨著國(guó)家對(duì)消費(fèi)知識(shí)的宣傳普及，消費(fèi)者素質(zhì)不斷提高，消費(fèi)糾紛處理更加快捷、方便。投訴較集中的一般在節(jié)假日或者消費(fèi)高峰期后，會(huì)出現(xiàn)一些如服裝、化妝品等方面咨詢或者投訴，也遇到過(guò)如消費(fèi)者購(gòu)買商品過(guò)了無(wú)理由退貨期限來(lái)退換、部分消費(fèi)者非理性維權(quán)等情況。

在做好消費(fèi)者權(quán)益工作方面，記者了解到，南京新百將線下無(wú)理由退貨從7天延長(zhǎng)到10天。設(shè)置了專門的質(zhì)量組，對(duì)各個(gè)品牌產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行抽檢和不定期巡查，如果品牌出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)要求不合格商品下架，嚴(yán)重的會(huì)對(duì)商家清場(chǎng)。今年，商場(chǎng)又推出七天保價(jià)服務(wù)等。

開出良方為消費(fèi)賦能

“平臺(tái)是流動(dòng)的實(shí)體，要著力把對(duì)接供需的‘平臺(tái)’變成促進(jìn)消費(fèi)、推動(dòng)發(fā)展的‘高臺(tái)’。我建議平臺(tái)可以進(jìn)一步改善用戶體驗(yàn)，提升服務(wù)水平。針對(duì)消費(fèi)群體不同，消保委可以與同程旅行共同推出一些差異化、好的新的特色旅游線路和景點(diǎn)，讓旅游消費(fèi)更放心。同時(shí)，平臺(tái)要加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)節(jié)假日隨意取消訂單等不誠(chéng)信商家，該打分打分，該下架下架?！标懴Т含F(xiàn)場(chǎng)當(dāng)即為在線旅游企業(yè)“開方子”，幫助解決疑難雜癥。

“平臺(tái)可以嘗試推出動(dòng)態(tài)退改政策，依據(jù)淡旺季市場(chǎng)變化、分不同時(shí)候退款率不同，明示相應(yīng)時(shí)期退改規(guī)則。”居上建議。對(duì)于南京新百的問(wèn)題，居上提出，企業(yè)本著以人為本的理念做好消費(fèi)維權(quán)工作，但同時(shí)反映出消費(fèi)群體變化帶來(lái)消費(fèi)理念改變的問(wèn)題，后續(xù)將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)問(wèn)題的研究。下一步將推出講師團(tuán)等網(wǎng)課，方便企業(yè)經(jīng)營(yíng)者及工作人員在工作之余學(xué)習(xí)最新的法律法規(guī)。

“企業(yè)與消費(fèi)者不是對(duì)立面，而是共生共存的利益共同體，所以，企業(yè)要積極做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人?！标懴Т罕硎荆皣@中消協(xié)消費(fèi)維權(quán)年主題‘提振消費(fèi)信心’，我們選擇了不同業(yè)態(tài)的消費(fèi)企業(yè)開展調(diào)查研究，針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我們和企業(yè)已探討建立客服人員培訓(xùn)機(jī)制、糾紛和解激勵(lì)機(jī)制、產(chǎn)品合規(guī)監(jiān)督機(jī)制等共同解決。同時(shí)，我們將進(jìn)一步做好消費(fèi)教育引導(dǎo)工作，重視和強(qiáng)化培育依法維權(quán)、有責(zé)任的消費(fèi)者。”

在調(diào)研中，江蘇省消保委倡導(dǎo)鼓勵(lì)企業(yè)積極加入消費(fèi)糾紛先行和解綠色通道，把消費(fèi)糾紛化解在源頭，與消保委組織共同為消費(fèi)者提升消費(fèi)維權(quán)便利度。記者了解到，江蘇省消保委于今年3月推行消費(fèi)爭(zhēng)議快速響應(yīng)先行和解激勵(lì)機(jī)制，對(duì)通過(guò)先行和解化解糾紛的企業(yè)，相關(guān)糾紛將不計(jì)入企業(yè)累計(jì)投訴數(shù)據(jù)，并制定出臺(tái)《關(guān)于消費(fèi)糾紛先行和解激勵(lì)機(jī)制的規(guī)定》，推動(dòng)企業(yè)自愿、快速加入糾紛和解，讓糾紛解決便利化、糾紛評(píng)價(jià)精準(zhǔn)化、糾紛處理信息化、消費(fèi)維權(quán)品牌化，助力更好優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，全力服務(wù)推動(dòng)江蘇經(jīng)濟(jì)運(yùn)行率先整體好轉(zhuǎn)。

接下來(lái)，江蘇省消保委調(diào)研組還將走進(jìn)更多不同消費(fèi)模式的企業(yè)，俯下身子，腳沾泥土，扎根基層，拿好“顯微鏡”，敢啃“硬骨頭”，充分掌握第一手資料，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)把消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)、痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化成工作的閃光點(diǎn)，以扎實(shí)的工作業(yè)績(jī)體現(xiàn)主題教育實(shí)際成效，讓消費(fèi)者獲得感更強(qiáng)，幸福感更足。