中國消費者報報道（記者薛慶元）近年來，隨著高校畢業(yè)生人數(shù)不斷增加，為了緩解就業(yè)壓力，考公考研成了眾多畢業(yè)生的兩大重要選擇，這也直接推動了考公考研教育培訓行業(yè)的迅猛發(fā)展。然而，考公考研教育培訓相關的消費糾紛也隨之大量增加，其中一大重要原因在于教育培訓機構和消費者簽訂的格式合同存在不公平條款，隱患重重。
為了更好地促進解決這一問題，3月28日，江蘇省消保委發(fā)布了考公考研教育培訓領域不公平格式條款調查問題情況。
發(fā)布會現(xiàn)場。薛慶元/攝
據(jù)介紹，為了進一步了解現(xiàn)階段考研考公教育培訓行業(yè)的情況，督促企業(yè)履行責任，推動行業(yè)自律，進一步保障消費者合法權益，江蘇省消保委開展了考公考研教育培訓領域不公平格式條款點評活動。
江蘇省消保委調查收集的考公考研教育培訓機構合同樣本。薛慶元/攝
據(jù)記者了解，江蘇省消保委選取了9家市場上具有一定知名度和影響力的考公考研教育培訓機構作為樣本進行調查，具體包括：中公教育、華圖在線、粉筆公考、中政教育、啟航考研、新文道教育、萬學教育•海文考研、文都教育和研途考研（以下分別簡稱為：中公、華圖、粉筆、中政、啟航、新文道、海文、文都、研途）。9家機構均為格式合同提供方。
調查發(fā)現(xiàn)，相關培訓機構的培訓班型、收費模式復雜，格式條款內(nèi)容繁多，消費者在重要權利義務上無商議空間，且對于消費者重要權利的約定較為苛刻。本次調查發(fā)現(xiàn)，不公平格式條款主要體現(xiàn)在以下7個方面：
研途、海文、啟航等退費約定嚴苛，加重消費者責任。本次調查涉及的9家機構中，均規(guī)定了退費條款，涉及退費時間期限、退費金額以及不予退費的情況等內(nèi)容。調查發(fā)現(xiàn)部分機構退費的條件相對嚴苛，并且扣費項目繁多。比如研途、海文、啟航等部分培訓機構以機構管理名義約定，若學員存在合同約定的違反教學紀律的情形，即可單方解除合同而不予退還學費。而這與消費者有重大利害關系，但部分機構在合同中未以顯著方式提示消費者，涉嫌排除或限制消費者重要權利。
若因消費者違反培訓機構管理規(guī)范的主觀過錯需解除合同，應按合同約定的違約條款執(zhí)行。本次調查涉及的格式合同中通常將學員的全部學費作為約定的違約金數(shù)額，不考慮合同履行情況直接扣除全部學費，此類條款的設置顯然缺乏合理性。
新文道考研機構要求提供個人信息卻未提及保障措施。教育培訓機構在履行合同過程中，接觸大量的消費者個人信息，包括身份信息、報考信息等，其中不乏敏感信息，一旦泄露易對消費者造成困擾。部分機構更是強制要求消費者提供部分個人信息，卻鮮有提及機構對消費者個人信息的保護措施和使用方式。而實踐中，個人信息安全條款并非教育培訓條款的核心內(nèi)容，大部分學員對于個人信息條款疏于注意，事后容易引起爭議。比如新文道考研機構的該項條款，僅要求消費者一次性授權個人信息的使用，但是卻未提及具體使用的方式及保障消費者的信息安全措施。該項條款處分了消費者重要權利，強化機構自身權益，然而該條款內(nèi)容沒有以任何顯著方式明確提醒消費者，極容易被消費者忽視。
海文、中政等5家機構不可抗力條款的約定公平性欠缺。考公考研教育培訓合同通常需要長期履行，部分合同甚至持續(xù)數(shù)年，在履行期間出現(xiàn)阻礙因素尤其是不可抗力的可能性也相對較高。本次收集的九份格式合同中，中公約定發(fā)生不可抗力雙方互不承擔責任，粉筆約定發(fā)生不可抗力可解除合同，華圖和愛啟航約定了發(fā)生不可抗力雙方協(xié)商是否解除合同。其余5家機構在不可抗力條款設置上，均刻意減輕了自身責任：海文約定因不可抗力機構有權將線下教學轉至線上，住宿費不予退還；中政約定不可抗力導致線下教學無法進行時，其有權調整授課地點、授課形式（含在線授課）和授課時間；新文道約定若不可抗力影響合同履行則合同終止、費用不退，雙方互不承擔責任；研途約定發(fā)生不可抗力，其有權根據(jù)實際情況對授課老師、方式、課時、時間及服務內(nèi)容等進行合理安排、調整或調換，并不承擔違約責任，但是若消費者主張退還未接受服務的費用，則需扣除違約金；文都約定若發(fā)生不可抗力，其可單方面調整學習場景，且學員應當配合。
不可抗力條款是合同中的常見條款，根據(jù)《民法典》第五百六十三條之規(guī)定，不可抗力的法律后果一般而言為任一方違約，互不承擔違約責任。而部分機構格式條款直接約定出現(xiàn)不可抗力可不經(jīng)消費者同意轉變培訓方式，從線下變更為線上且不退還差價，剝奪了消費者變更合同履行時間或解除合同的選擇權，有排除消費者主要權利之嫌。上述機構的格式條款大部分選擇了在出現(xiàn)不可抗力時規(guī)避或完全免除己方責任，個別機構甚至仍要求消費者在解除合同時承擔違約責任，合同的公平性明顯喪失，對消費者十分不利。
教材簽收后不予退換，限制消費者權利。考公考研培訓服務中，達到預期培訓效果是消費者履行合同目的所在，而培訓機構提供的書本、習題等教材是輔助消費者學習的重要工具。實踐中，不乏有消費者反映培訓機構提供的教材質量存在問題。但是部分培訓機構的格式合同條款約定教材一經(jīng)簽收不可退換。根據(jù)《消費者權益保護法》有關規(guī)定，如書本、材料、文件等尚未拆封或與應寄送的內(nèi)容不符，則不能限制消費者退換的權利。況且，書本材料為培訓輔助使用，機構基本都制定了較高的價格，而非工本費角度考慮，加之限制學員退換權利，則進一步加重了學員義務負擔。
7家均約定管轄權提高了消費者維權成本。考公考研教育培訓服務周期長，人身性較強，合同金額通常比較高，合同履行過程中容易引發(fā)爭議。爭議解決過程中，合同糾紛解決地及方式的選擇對消費者的時間、人力及物力成本均有很大影響。本次調查涉及的培訓機構中，7家均約定在培訓機構所在地法院或仲裁委解決爭議，剝奪了消費者協(xié)商的權利，增加了消費者前往管轄法院或仲裁機構的成本。此外，相較于法院訴訟，大部分消費者對于仲裁規(guī)則及流程不清楚，且仲裁的費用較高和一裁終局等特性都加大了消費者維權的難度。
海文違法設置罰款條款。海文提供的格式合同中約定，根據(jù)《控制吸煙條例》，室內(nèi)和室外公共場合嚴禁吸煙，違者罰款200元。根據(jù)《行政處罰法》第十七條規(guī)定，行政處罰由具有行政處罰權的行政機關在法定職權范圍內(nèi)實施。另根據(jù)該地《控制吸煙條例》規(guī)定，禁止吸煙場所的經(jīng)營者、管理者負有宣傳、監(jiān)督、管理及投訴舉報等責任，并無處以罰款的權力。教育培訓機構非行政機關，該項處罰規(guī)定，法律上應屬無效。
格式合同重要條款不提示，暗藏消費陷阱。本次調查涉及的九家機構在條款形式上，均存在字體較小，內(nèi)容不夠明晰；對于免除和減輕自身責任的重要條款醒目標示不到位的問題。從幾家機構的格式文本來看，部分機構對于個別條款或加粗、下劃線、標黃，或要求消費者簽字以盡提示義務，但新文道、海文和文都3家培訓機構的格式合同，對于退費約定、學員權益重要條款、違約責任條款等重要合同內(nèi)容，幾乎沒有提示。消費者如未仔細查看，可能很難發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)“許可”姓名、準考證號、成績等隱私被使用；亦或未關注退費約定，實踐中才發(fā)現(xiàn)退費很難，如按約定計算，甚至可能倒貼.......消費者如需維權，則必然面臨困境。
•消保委建議
推廣示范文本，維護消費權益
江蘇省消保委建議：經(jīng)營者積極自查自糾，以誠為本。本次調查涉及的格式合同樣本，均不同程度存在不公平格式條款和重要條款提示不到位的情況。相關經(jīng)營者應當一方面積極開展自查自糾行動，主動修正不公平條款內(nèi)容，誠信經(jīng)營，提高自身服務質量，維護消費者的合法權益。另一方面，對于與消費者有重大利害關系的條款，應當多途徑顯著提示消費者，可對文字做特殊標識，單獨突出顯示，例如更換字體、加大、加粗、加下劃線等；或是在書面合同中對條款做通俗化說明；或是要求合同相對方單獨簽字確認其已同意并理解該條款。
積極推廣示范文本，筑牢底線。格式合同文本是為了提高經(jīng)濟效率，促進交易，提升市場活躍度，但是部分經(jīng)營者利用自身優(yōu)勢地位，設定不公平條款，給消費者帶來了隱患。省消保委建議相關部門單獨或聯(lián)合制定考公考研教育培訓合同示范文本，并積極宣傳推廣，供經(jīng)營者采用，供消費者參照學習。合同示范文本的內(nèi)容應當涵蓋培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓地點、費用標準、退費約定、合同變更、終止、解除、機構義務等通用條款，權利義務對等、符合交易習慣，筑牢行業(yè)底線，促進考公考研教育培訓行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
消費者審慎簽署合同，理性維權。格式合同載明雙方權利義務，是消費者接受服務和維護自身權利的重要依據(jù)，消費者應當審慎簽署合同，注意以下幾點事項：在選擇考公考研培訓服務時，簽約環(huán)節(jié)仔細閱讀格式合同，重點關注與自身有重大利害關系的條款，如有不明之處應要求經(jīng)營者解釋或做補充約定；在銷售人員介紹課程服務或者網(wǎng)頁宣傳頁面應當注意留存證據(jù)，并與格式合同條款進行比對，如有不同或遺漏，建議補充填入合同或者保留證據(jù)；在接受考公考研教育培訓服務過程中，若發(fā)生糾紛，應當理性維權，可以和經(jīng)營者協(xié)商解決，如果協(xié)商不成可向有關部門投訴或采取司法訴訟手段。（薛慶元）
