中國(guó)消費(fèi)者報(bào)太原訊（記者馮鐵飛）3月14日，山西省消費(fèi)協(xié)會(huì)發(fā)布2022年消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)。2022年，山西省各級(jí)消協(xié)組織全年共接待來訪和咨詢75800人次，受理解決消費(fèi)者投訴26148件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1800余萬元。3月14日，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2022年消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)，并綜合2022年投訴咨詢受理情況，總結(jié)了消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

預(yù)付式消費(fèi)辦易退難。主要問題有：中小型企業(yè)仍是被訴主體，教育培訓(xùn)成為預(yù)付式消費(fèi)投訴的主要行業(yè)；辦卡手續(xù)不規(guī)范，故意不簽訂書面合同、不提供收費(fèi)單據(jù)或發(fā)票；交費(fèi)容易退費(fèi)難，商家失聯(lián)跑路或設(shè)置各種障礙拖延消費(fèi)者退費(fèi)退款；店鋪易主“后人不理前賬”，不履行此前協(xié)議、承諾，或者設(shè)置不合理消費(fèi)限制；轉(zhuǎn)卡收取高額手續(xù)費(fèi)。

食品類投訴居高不下。主要問題是：銷售的食品存在過期、變質(zhì)、有異物、缺斤短兩、“三無”食品、非法添加食品原料等問題；線上購(gòu)買的水果腐爛變質(zhì)，有的商家拒絕更換；食品包裝標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；網(wǎng)銷食品存在虛假宣傳和功效夸大等。

房地產(chǎn)糾紛痼疾難除。房屋質(zhì)量問題既有墻面開裂、地面空鼓等“顯性”問題，也有衛(wèi)生間滲漏、地暖破裂等使用后才能暴露的“隱形”問題。不符條件強(qiáng)行交房，逃避違約責(zé)任。開發(fā)商強(qiáng)制捆綁銷售。精裝修房配套家電產(chǎn)品交房時(shí)已過或快過“三包”期，開發(fā)商拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任。交房時(shí)實(shí)測(cè)面積與合同約定面積不符，補(bǔ)差價(jià)問題引發(fā)糾紛。樓盤爛尾或開發(fā)商跑路，導(dǎo)致消費(fèi)者“房財(cái)”兩空。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)亂象頻發(fā)。主要問題在于：在線銷售產(chǎn)品質(zhì)量難保證。網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品貨不對(duì)板，宣傳與產(chǎn)品質(zhì)量不相符等仍是投訴重點(diǎn)，而“直播帶貨”更是“重災(zāi)區(qū)”?！皵?shù)字藏品”、抽獎(jiǎng)式盲盒等新消費(fèi)問題亂象叢生。在線生鮮電商服務(wù)不規(guī)范，商品變質(zhì)腐爛、破損、異味等問題頻發(fā)。外賣食品的加工環(huán)境、原材料質(zhì)量把控、食品包裝物、配送過程等管理不到位，由此導(dǎo)致外賣出現(xiàn)異物、質(zhì)量與宣傳不符等投訴不斷。

家用服務(wù)質(zhì)量難保。主要問題有：質(zhì)量問題，消費(fèi)者在網(wǎng)上買的商品，收到的產(chǎn)品沒有相關(guān)認(rèn)證，不符合廣告宣傳、產(chǎn)品說明所表明的質(zhì)量狀況。售后問題，串貨電器廠家不履行三包，不按約定履行送貨或安裝維修義務(wù)。客訴渠道不暢、處理不及時(shí)，無法聯(lián)系商家、拖延處理、置之不理、態(tài)度差。智能產(chǎn)品配套服務(wù)不到位，軟件無法使用、售后維保難、零配件不足等問題逐漸增多。消費(fèi)者購(gòu)買的延保服務(wù)難以兌現(xiàn)。安裝維修服務(wù)差、收費(fèi)混亂。

汽車消費(fèi)暗藏“貓膩”。主要問題是：二手車交易套路深。如故意隱瞞或更改真實(shí)行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，以次充好。以格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。商家不履行購(gòu)車合同條款、不按承諾日期交車、訂金不予退還等；設(shè)置條款指定發(fā)生糾紛應(yīng)向公司總部所在地法院或仲裁機(jī)構(gòu)提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，限制消費(fèi)者自主選擇權(quán)，加重異地維權(quán)成本。質(zhì)量售后問題頻發(fā)。如汽車在保修期內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、中控設(shè)備、剎車系統(tǒng)等核心部件出現(xiàn)故障；新能源汽車在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)電池衰減故障、續(xù)航里程縮水、電路系統(tǒng)故障、售后服務(wù)差等問題。

“新冠”保險(xiǎn)遭遇套路。主要問題有：宣傳容易賠付難。一些保險(xiǎn)公司為吸引投保，宣稱核酸陽(yáng)性即可賠付，消費(fèi)者實(shí)際感染后又設(shè)置苛刻條件不予理賠。為拒賠玩“文字游戲”。有的保險(xiǎn)公司以消費(fèi)者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。逃避賠付責(zé)任。有些保險(xiǎn)公司通過下架相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。

醫(yī)療美容問題嚴(yán)重。主要問題有：過度營(yíng)銷，虛假?gòu)V告制造“容貌焦慮”。以各種網(wǎng)絡(luò)搜索、“種草筆記”、網(wǎng)友分享成功案例、刷單炒信、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行推廣營(yíng)銷。價(jià)格混亂，收費(fèi)項(xiàng)目不透明，存在強(qiáng)制消費(fèi)或捆綁式消費(fèi)。機(jī)構(gòu)資質(zhì)和醫(yī)生資質(zhì)未公示或虛構(gòu)。四是服務(wù)項(xiàng)目和承諾無書面合同，售后無保障，消費(fèi)者維權(quán)難。

定制家裝違約不斷。主要問題是：合同中重要事項(xiàng)約定不清，出現(xiàn)以次充好、質(zhì)價(jià)不符、違約賠償?shù)葐栴}難以追責(zé)。不按約定時(shí)間送貨、安裝，商家想方設(shè)法推卸責(zé)任、拖延退款。定制家具存在色差、尺寸不相符，出現(xiàn)質(zhì)量問題商家不予換貨或保修。設(shè)計(jì)圖紙、樣板房效果與實(shí)際效果差距較大。

物業(yè)服務(wù)投訴不減。主要問題有：物業(yè)公司履約不到位，服務(wù)維修不及時(shí)，或無故拖延。物業(yè)服務(wù)收支不透明，公示欄形同虛設(shè)。物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商互相推卸責(zé)任，業(yè)主權(quán)益難保障。

2023年，山西省各級(jí)消協(xié)組織將加大力度，主抓重點(diǎn)問題，牢牢把握“一切為了消費(fèi)者”的原則，優(yōu)化投訴調(diào)解機(jī)制，圍繞“提振消費(fèi)信心”消費(fèi)維權(quán)年主題，創(chuàng)造更加放心的消費(fèi)環(huán)境。