中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）2022年，廣東省佛山市聚焦高質(zhì)量發(fā)展，在克服疫情和經(jīng)濟下行多重壓力下，運用“五道加法”，機制建設(shè)取得新突破，履職守線邁出新步伐，誠信引領(lǐng)匯聚新動能，維權(quán)效能實現(xiàn)新提升，共建共治呈現(xiàn)新氣象。

2022年，在中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》中，佛山消費者滿意度綜合得分排名廣東省第一，全國第15 位；在廣東全省12315效能評價評估中，佛山綜合得分連續(xù)三年排名廣東全省第一；全年佛山全市市場監(jiān)管部門共接收投訴舉報272964件，挽回經(jīng)濟損失8020.66萬元。

體制機制上  完善+落實=扎好根系

健全機制建設(shè)。佛山高站位制定《佛山市消費維權(quán)和社會監(jiān)督工作領(lǐng)導小組議事規(guī)則（試行）》，梳理議事職責，健全消費維權(quán)工作長效機制。出臺《佛山市市場監(jiān)管管理局投訴舉報咨詢工作規(guī)則》，梳理存在問題，明確投訴舉報工作各環(huán)節(jié)要求，嚴格程序到位，形成完整工作閉環(huán)，提升工作效能。

落實多元化調(diào)解。為進一步落實消費投訴“訴轉(zhuǎn)案”“訴調(diào)對接”工作機制，佛山加強司法調(diào)解、行政調(diào)解、商協(xié)會調(diào)解與人民調(diào)解的協(xié)調(diào)與合作，推動矛盾糾紛多元化解。據(jù)了解，2022年佛山全市新增處理“訴轉(zhuǎn)案”644件，投訴消費金額約3140萬元，“訴調(diào)對接”368件，挽回經(jīng)濟損失超300萬元。

消費供給上  優(yōu)質(zhì)+高標=育好沃土

推進質(zhì)量強市戰(zhàn)略，佛山牽頭實施《佛山市“產(chǎn)品質(zhì)量升級行動”實施方案（2022-2026年）》，明確推動制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的目標和具體舉措。鼓勵將產(chǎn)品質(zhì)量做到極致，2022年新增培育認定細分行業(yè)龍頭企業(yè)102家、累計800家。創(chuàng)新開展企業(yè)質(zhì)量管理成熟度評價工作，75家企業(yè)獲評3A級以上，樹立先進質(zhì)量管理標桿。

堅持先進標準引領(lǐng)，佛山目前已擁有企業(yè)標準“領(lǐng)跑者”397項，數(shù)量穩(wěn)居全國第一；累計推動企業(yè)參與制修訂國際、國家、行業(yè)標準3018項，推動企業(yè)產(chǎn)品標準“對標達標”提升923項，數(shù)量位居廣東全省首位，讓高標準成為高質(zhì)量的“硬支撐”。大力推進佛山標準工作，2022年新增102個產(chǎn)品通過佛山標準評價，累計擁有228個佛山標準產(chǎn)品；新增制定佛山標準31項、累計制定62項，品牌影響力持續(xù)提升。上線佛山標準消費維權(quán)保障平臺，為佛山標準產(chǎn)品“優(yōu)品無憂”保障機制提供平臺支撐。強化國際標準化工作扶持，建設(shè)10個國際標準化專家工作室，引進一批國際標準化領(lǐng)軍人才和高層次團隊。

民生難點上 “執(zhí)法+維權(quán)=塑好莖稈”

嚴格執(zhí)法。2022年，佛山創(chuàng)新開展“春雷”“颶風”“秋獵”“冬狩”等民生領(lǐng)域季度專項執(zhí)法，推進“鐵拳”、藥品安全、網(wǎng)絡(luò)市場等專項行動，全系統(tǒng)共辦結(jié)各類案件8304件，案值2.18億元，有力震懾違法行為。從速處置央視3•15晚會曝光問題，突擊執(zhí)法行動共檢查經(jīng)營場所6家，發(fā)出執(zhí)法文書13份，扣押25個型號、2280扎電線電纜產(chǎn)品，扣押辦公電腦7臺，涉嫌偽造公章5枚。

聚焦維權(quán)難題。2022年，佛山立足市場監(jiān)管部門職能，針對家電維修服務(wù)、預付式消費、化妝品監(jiān)管制定工作方案，在佛山全市開展專項整治行動，有力打擊侵害消費者權(quán)益的違法行為。就校外培訓機構(gòu)、月子中心、學歷教育等退費問題召開多次協(xié)調(diào)會議，積極推動消費投訴職能歸屬問題進一步厘清。修訂完善《佛山市消費者委員會支持預付式消費服務(wù)糾紛起訴管理辦法》，指派律師專家顧問團律師先后免費代理教育培訓領(lǐng)域的集體訴訟案件4件，涉及消費者多達264名，訴前調(diào)解及法院判決返還金額約108.42萬元。強勢打擊惡意舉報投訴非法牟利行為，對2名投訴舉報人作出不予受理決定，移交掃黑除惡辦涉嫌惡意索賠線索23條。

社會共建上  研判+創(chuàng)建=豐好枝葉

強化研判分析。佛山從全市市場監(jiān)管部門角度出發(fā)，定期通報月度、季度、半年度、年度投訴舉報數(shù)據(jù)，強化食品、“兩品一械”投訴舉報數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。2022年，佛山全市發(fā)布消費投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告超20份，梳理重點行業(yè)數(shù)據(jù)，以典型案例、辦理思考形式解讀重點內(nèi)容，為輿情研判提供數(shù)據(jù)支撐，為執(zhí)法監(jiān)管提供輔助參考。此外，佛山市消委會發(fā)布家用空調(diào)售后服務(wù)、外來游客和外來務(wù)工人員消費環(huán)境滿意度、新能源汽車便攜式充電槍等3份報告，為優(yōu)化消費環(huán)境和強化商品質(zhì)量監(jiān)管提供了消費指導。

延伸創(chuàng)建觸角，佛山大力推動放心消費單位提質(zhì)擴容，在房地產(chǎn)交易、裝修建材、村居維權(quán)等領(lǐng)域進行了積極探索，并與貝殼找房（佛山）科技有限公司在全國率先建立“線上線下”融合的房產(chǎn)服務(wù)消費教育基地，放心消費創(chuàng)建工作得到進一步延伸。2022年，佛山全市培育放心消費單位48家，累計培育1195家，復評佛山市放心消費單位146家，達標率為85.6%。立足于“優(yōu)化消費環(huán)境，增強消費信心，激發(fā)消費潛力”出發(fā)點，以特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場、特色行業(yè)等消費密集場所為重點發(fā)展區(qū)域，深入開展“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”創(chuàng)建活動。2022年佛山全市“雙承諾”商家新增4387家，累計創(chuàng)建9111家，“雙承諾單位”和“放心消費承諾單位”創(chuàng)建數(shù)穩(wěn)居廣東全省第一。夯實“和解在先”投訴糾紛處理基礎(chǔ)，優(yōu)化暢通手機、微信和APP端等投訴咨詢渠道，累計培育和解企業(yè)5700余家。

樹立理念上 引導＋參與=筑好根基

積極引導消費教育。2022年，佛山利用3•15國際消費者權(quán)益日重要時間節(jié)點發(fā)布誠信建設(shè)“紅黑榜”，圍繞網(wǎng)絡(luò)消費、旅游、保健食品等領(lǐng)域開展專題消費教育活動，持續(xù)打造消費教育欄目，聯(lián)合報紙、電視、廣播電臺、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳報道，發(fā)布消費維權(quán)典型案例、警示提示，多措并舉加強主流輿論宣傳，強化消費者維權(quán)意識。

拉動群眾參與，擴大影響力。2022年，佛山市市場監(jiān)管局統(tǒng)籌，五區(qū)聯(lián)動，成員單位助力，下沉社區(qū)宣傳消費維權(quán)法律知識，電視臺知名主持人帶隊走進佛山五區(qū)開展直播互動，深入開展“消費維權(quán)進社區(qū)”，提升消費者滿意度。此外，佛山市市場監(jiān)管局還聯(lián)合消費教育基地、“雙承諾”單位深入開展消費維權(quán)知識普及活動超過900場次，參與人數(shù)約3萬人，強化消費者維權(quán)意識和能力。分析近年來民眾普遍關(guān)注的消費維權(quán)熱點問題，圍繞重點行業(yè)領(lǐng)域，在放心消費體驗基地、放心消費單位、承諾誠信經(jīng)營企業(yè)開展放心消費教育體驗活動，聚力消費體驗，提振消費信心。