中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）春節(jié)假期，舉國歡慶，萬家團(tuán)圓。歡樂喜慶的節(jié)日氣氛里，陜西省西安市二環(huán)北路陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心（以下簡稱12315中心）大廳內(nèi)，呈現(xiàn)著另一番“熱鬧”景象。

1月25日，農(nóng)歷大年初四。上午11點(diǎn)45分，四川省達(dá)州市一位消費(fèi)者的投訴電話接進(jìn)12315接線員紀(jì)延丹的耳麥。紀(jì)延丹雙手快速敲擊鍵盤，登記消費(fèi)者投訴信息，口中反復(fù)詢問、核實(shí)消費(fèi)者投訴對象的具體名稱。她得知投訴對象為網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)后，快速點(diǎn)擊網(wǎng)頁，查詢投訴對象的注冊地點(diǎn)?！澳茫撚喥逼脚_(tái)注冊地點(diǎn)在杭州，請您再核實(shí)一下，無誤后請撥打注冊所在地12315進(jìn)行投訴。請問還需要什么幫助嗎？”在紀(jì)延丹清晰準(zhǔn)確地操作下，這位消費(fèi)者的投訴接聽順利完成。

當(dāng)天上午，每當(dāng)在接聽電話的停頓間隙，紀(jì)延丹就會(huì)轉(zhuǎn)過頭與《中國消費(fèi)者報(bào)》記者交流?！捌綍r(shí)，遇到投訴對象注冊地不在陜西省轄區(qū)的，我們只需要答復(fù)消費(fèi)者向所在地監(jiān)管部門投訴即可。但由于春節(jié)期間，投訴人大多非本地消費(fèi)者，我就增加一個(gè)操作，幫助他們查詢詳細(xì)信息?！闭f到這里，口罩遮蓋了半張臉龐的紀(jì)延丹，雙眸閃亮?！八麄兌际峭鈦砣耍汗?jié)期間來陜西游玩，都盼著能心情愉悅，打來電話投訴說明個(gè)別商家的服務(wù)有做得不到位的地方，消費(fèi)者心里肯定不痛快。12315熱線要發(fā)揮溝通的作用，增加一個(gè)不起眼的操作，多一句問候的話語，傳遞出陜西市場監(jiān)管工作人員的溫暖呵護(hù)。”

從當(dāng)天11點(diǎn)43分到12點(diǎn)41分，在將近1個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者見證了紀(jì)延丹接聽9個(gè)消費(fèi)者投訴電話的全部過程，其中5個(gè)投訴涉及酒店服務(wù)和影院服務(wù)。“從除夕到初三，每天從上午10點(diǎn)到晚上7點(diǎn)期間，我大約要接聽80多位消費(fèi)者電話。今天總是需要打斷您的采訪，不好意思?！边@位春節(jié)期間要連續(xù)7天值班的接線員，與整個(gè)12315中心接線員團(tuán)隊(duì)一起，用自己的熱情服務(wù)為廣大消費(fèi)者架起一座溝通傾訴的溫暖之橋。

12315中心接線員在接聽消費(fèi)者的投訴電話。徐文智/攝

大年初四這一天，與紀(jì)延丹一樣堅(jiān)守崗位的接線員還有8位。“您好，陜西省12315投訴舉報(bào)中心，請問有什么可以幫您？”“還有其他需要幫您的嗎？感謝您的來電……”此刻，9位春節(jié)值班接線員熱情的問候語，夾雜著清脆的鍵盤敲擊聲，在12315中心大廳內(nèi)此起彼伏，連綿不息。春節(jié)期間，需要帶班4天的12315中心工作人員李夢娜告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，“一年365天，我們每天24小時(shí)值班，保障12315維權(quán)熱線始終暢通。春節(jié)期間，很多值班接線員犧牲了回家團(tuán)圓的假期，一直堅(jiān)守崗位接聽熱線。每一位接線員在接聽每一次電話的那一刻，都是陜西市場監(jiān)管工作的代言人，希望通過12315接線員每一次準(zhǔn)確和規(guī)范的服務(wù)，展現(xiàn)出維護(hù)放心安全消費(fèi)環(huán)境的市場監(jiān)管新形象。”

春節(jié)期間的消費(fèi)者投訴，大多與消費(fèi)市場熱點(diǎn)緊密相關(guān)?！皬某Φ秸鲁跞?，投訴影院服務(wù)和酒店客房服務(wù)的電話數(shù)量顯著增加，成為今年春節(jié)消費(fèi)者投訴的兩個(gè)熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域?！崩顗裟雀嬖V《中國消費(fèi)者報(bào)》記者。

陜西省耀州區(qū)消費(fèi)者戴女士大年初一購買的2張電影票，在訂票平臺(tái)影院網(wǎng)頁明確注明“未取票前30分鐘可改簽”的宣傳提示下提出改簽，但遭到影院拒絕；陜西省咸陽市消費(fèi)者康女士大年初三購買了2張3D電影票，觀影時(shí)被影院告知需要單獨(dú)購買3D眼鏡，影院不予免費(fèi)提供；春節(jié)前參加影院集贊活動(dòng)，成功兌換了電影票，大年初一去觀影，影院不予認(rèn)可；春節(jié)前通過短視頻平臺(tái)購買電影票，顯示節(jié)假日通用，大年初三去觀影，要求每人加收10元……顯失公平的種種觀影現(xiàn)象，讓消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)大打“折扣”。

陜西省寶雞市消費(fèi)者今年春節(jié)前入住度假區(qū)酒店，大年初一續(xù)住時(shí)，被告知客房價(jià)格從350元/天提高到500元/天，既無明碼標(biāo)價(jià)，也沒有提前告知消費(fèi)者；陜西省臨潼區(qū)消費(fèi)者鄧女士大年初一在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購咸陽市1家度假酒店499元的春節(jié)住宿票，當(dāng)天趕往酒店住宿被告知需要加價(jià)100元。春節(jié)前通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購的酒店，大年初一辦理入住時(shí)，被告知房間已經(jīng)訂給了別人；一家20多口人，興沖沖地趕往春節(jié)前訂購的酒店住宿，卻被酒店方告知房間已經(jīng)住滿，可以給消費(fèi)者退款，但無法辦理入住……臨時(shí)加價(jià)、坐地起價(jià)、宣傳欺詐的酒店客房價(jià)格亂象，給春節(jié)外出住宿的消費(fèi)者大大“添堵”。

李夢娜一邊整理春節(jié)期間消費(fèi)投訴事例，一邊對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者介紹說：“從除夕至大年初三，12315中心受理投訴舉報(bào)咨詢共計(jì)2866件，其中投訴921件、舉報(bào)234件、咨詢1711件，所有投訴信息已在第一時(shí)間分發(fā)轉(zhuǎn)入到轄區(qū)監(jiān)管部門。”

大年初四這一天，通過“觸摸”12315中心這根熾熱滾燙的維權(quán)熱線，在春節(jié)期間闔家團(tuán)圓、暖意融融的日子里，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者真切感受到一股股溫暖如煦的暖流。每一位12315中心接線員的熱情和堅(jiān)守，都溫暖著每一位撥打熱線電話的消費(fèi)者心田；每一次消費(fèi)投訴的快速登記、分流轉(zhuǎn)辦，都彰顯著廣大市場監(jiān)管工作人員肩上那份沉甸甸的責(zé)任與付出。