中國消費者報報道（記者徐文智）春節(jié)假期，舉國歡慶，萬家團圓。歡樂喜慶的節(jié)日氣氛里，陜西省西安市二環(huán)北路陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315中心）大廳內(nèi)，呈現(xiàn)著另一番“熱鬧”景象。

1月25日，農(nóng)歷大年初四。上午11點45分，四川省達州市一位消費者的投訴電話接進12315接線員紀延丹的耳麥。紀延丹雙手快速敲擊鍵盤，登記消費者投訴信息，口中反復詢問、核實消費者投訴對象的具體名稱。她得知投訴對象為網(wǎng)絡訂票平臺后，快速點擊網(wǎng)頁，查詢投訴對象的注冊地點?！澳?，該訂票平臺注冊地點在杭州，請您再核實一下，無誤后請撥打注冊所在地12315進行投訴。請問還需要什么幫助嗎？”在紀延丹清晰準確地操作下，這位消費者的投訴接聽順利完成。

當天上午，每當在接聽電話的停頓間隙，紀延丹就會轉(zhuǎn)過頭與《中國消費者報》記者交流?！捌綍r，遇到投訴對象注冊地不在陜西省轄區(qū)的，我們只需要答復消費者向所在地監(jiān)管部門投訴即可。但由于春節(jié)期間，投訴人大多非本地消費者，我就增加一個操作，幫助他們查詢詳細信息?！闭f到這里，口罩遮蓋了半張臉龐的紀延丹，雙眸閃亮?！八麄兌际峭鈦砣?，春節(jié)期間來陜西游玩，都盼著能心情愉悅，打來電話投訴說明個別商家的服務有做得不到位的地方，消費者心里肯定不痛快。12315熱線要發(fā)揮溝通的作用，增加一個不起眼的操作，多一句問候的話語，傳遞出陜西市場監(jiān)管工作人員的溫暖呵護?！?/p>

從當天11點43分到12點41分，在將近1個小時的時間里，《中國消費者報》記者見證了紀延丹接聽9個消費者投訴電話的全部過程，其中5個投訴涉及酒店服務和影院服務。“從除夕到初三，每天從上午10點到晚上7點期間，我大約要接聽80多位消費者電話。今天總是需要打斷您的采訪，不好意思。”這位春節(jié)期間要連續(xù)7天值班的接線員，與整個12315中心接線員團隊一起，用自己的熱情服務為廣大消費者架起一座溝通傾訴的溫暖之橋。

12315中心接線員在接聽消費者的投訴電話。徐文智/攝

大年初四這一天，與紀延丹一樣堅守崗位的接線員還有8位。“您好，陜西省12315投訴舉報中心，請問有什么可以幫您？”“還有其他需要幫您的嗎？感謝您的來電……”此刻，9位春節(jié)值班接線員熱情的問候語，夾雜著清脆的鍵盤敲擊聲，在12315中心大廳內(nèi)此起彼伏，連綿不息。春節(jié)期間，需要帶班4天的12315中心工作人員李夢娜告訴《中國消費者報》記者，“一年365天，我們每天24小時值班，保障12315維權熱線始終暢通。春節(jié)期間，很多值班接線員犧牲了回家團圓的假期，一直堅守崗位接聽熱線。每一位接線員在接聽每一次電話的那一刻，都是陜西市場監(jiān)管工作的代言人，希望通過12315接線員每一次準確和規(guī)范的服務，展現(xiàn)出維護放心安全消費環(huán)境的市場監(jiān)管新形象?！?/p>

春節(jié)期間的消費者投訴，大多與消費市場熱點緊密相關?！皬某Φ秸鲁跞对V影院服務和酒店客房服務的電話數(shù)量顯著增加，成為今年春節(jié)消費者投訴的兩個熱點消費領域。”李夢娜告訴《中國消費者報》記者。

陜西省耀州區(qū)消費者戴女士大年初一購買的2張電影票，在訂票平臺影院網(wǎng)頁明確注明“未取票前30分鐘可改簽”的宣傳提示下提出改簽，但遭到影院拒絕；陜西省咸陽市消費者康女士大年初三購買了2張3D電影票，觀影時被影院告知需要單獨購買3D眼鏡，影院不予免費提供；春節(jié)前參加影院集贊活動，成功兌換了電影票，大年初一去觀影，影院不予認可；春節(jié)前通過短視頻平臺購買電影票，顯示節(jié)假日通用，大年初三去觀影，要求每人加收10元……顯失公平的種種觀影現(xiàn)象，讓消費者的消費體驗大打“折扣”。

陜西省寶雞市消費者今年春節(jié)前入住度假區(qū)酒店，大年初一續(xù)住時，被告知客房價格從350元/天提高到500元/天，既無明碼標價，也沒有提前告知消費者；陜西省臨潼區(qū)消費者鄧女士大年初一在網(wǎng)絡平臺訂購咸陽市1家度假酒店499元的春節(jié)住宿票，當天趕往酒店住宿被告知需要加價100元。春節(jié)前通過網(wǎng)絡平臺訂購的酒店，大年初一辦理入住時，被告知房間已經(jīng)訂給了別人；一家20多口人，興沖沖地趕往春節(jié)前訂購的酒店住宿，卻被酒店方告知房間已經(jīng)住滿，可以給消費者退款，但無法辦理入住……臨時加價、坐地起價、宣傳欺詐的酒店客房價格亂象，給春節(jié)外出住宿的消費者大大“添堵”。

李夢娜一邊整理春節(jié)期間消費投訴事例，一邊對《中國消費者報》記者介紹說：“從除夕至大年初三，12315中心受理投訴舉報咨詢共計2866件，其中投訴921件、舉報234件、咨詢1711件，所有投訴信息已在第一時間分發(fā)轉(zhuǎn)入到轄區(qū)監(jiān)管部門。”

大年初四這一天，通過“觸摸”12315中心這根熾熱滾燙的維權熱線，在春節(jié)期間闔家團圓、暖意融融的日子里，《中國消費者報》記者真切感受到一股股溫暖如煦的暖流。每一位12315中心接線員的熱情和堅守，都溫暖著每一位撥打熱線電話的消費者心田；每一次消費投訴的快速登記、分流轉(zhuǎn)辦，都彰顯著廣大市場監(jiān)管工作人員肩上那份沉甸甸的責任與付出。