中國消費者報報道（記者吳博峰）中國汽車流通協(xié)會發(fā)布《電動乘用車售后服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）團體標準已于2023年1月1日正式實施。作為我國首個新能源車售后服務(wù)規(guī)范，該標準的出臺將有效規(guī)范新能源車企業(yè)售后服務(wù)行為、提升售后服務(wù)能力和服務(wù)水平。與此同時，《規(guī)范》出臺還將給消費者用車帶來哪些改變，將如何提升人們的整體用車體驗？本報記者就此進行了采訪。

規(guī)范售后服務(wù)勢在必行

近年來，隨著市場認可度不斷攀升，新能源車已經(jīng)成為消費者購車時的主要選擇。截至2022年底，我國新能源車保有量已上升至1400萬輛左右。在整體車市增長放緩的背景下，新能源車依然保持高速發(fā)展勢頭，成為助推車市增長的強大動力。當新能源車在汽車消費市場上扮演的角色愈發(fā)重要，規(guī)范新能源車售后服務(wù)對于新能源車發(fā)展愈加重要。

新能源車售后服務(wù)體系建設(shè)需滿足消費市場需求。吳博峰/攝

傳統(tǒng)車企基于成熟的市場營銷網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)體系，在售后服務(wù)水平和維修經(jīng)驗方面有著深厚積累，售后服務(wù)流程較為完善，消費者認可度較高。反觀剛剛步入市場化發(fā)展階段的新能源車，其售后服務(wù)體系則不夠成熟和規(guī)范，并因此給消費者帶來困擾。新能源車售后服務(wù)體系建設(shè)速度需要及時滿足高速增長的市場需求，避免影響消費者的使用體驗和購買意愿。

中國科學院院士、清華大學車輛與運載學院教授歐陽明高告訴《中國消費者報》記者，目前，我國汽車市場發(fā)展的關(guān)鍵在于需求，若想滿足消費市場需求，不僅取決于產(chǎn)品層面，更需要通過流通體系來打通。未來，隨著國內(nèi)車市發(fā)展日趨成熟，汽車市場必須把流通放在主要位置。

此前，我國僅有部分城市出臺了《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》地方標準。例如，2020年12月，海南省商務(wù)廳發(fā)布《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》地方標準，對新能源車售后服務(wù)經(jīng)營者、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)質(zhì)量和投訴處理、緊急救援服務(wù)等進行了明確規(guī)定，一定程度上促進了新能源車市場化推廣，但該地方標準難以在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一實施。

中國汽車流通協(xié)會副會長兼秘書長肖政三對《中國消費者報》記者表示，與快速發(fā)展的新能源車市場相比，我國新能源汽車售后服務(wù)市場發(fā)展相對滯后。《規(guī)范》是協(xié)會組織行業(yè)力量，通過大量市場調(diào)研并在廣泛征集和聽取多方意見的基礎(chǔ)上，集行業(yè)智慧編制完成。

《規(guī)范》在服務(wù)流程、服務(wù)安全、維修明細報價公開等方面，都需要按照具體的標準規(guī)范進行完善，從而保障維修檢測工作的統(tǒng)一性、公開性、安全性，提高客戶的服務(wù)體驗，保障消費者合法權(quán)益。建立新能源車售后服務(wù)規(guī)范對推動新能源車市場健康有序發(fā)展，提升新能源車售后服務(wù)整體水平、行業(yè)自律、市場發(fā)展、消費者權(quán)益保障等都具有重要意義。

強化動力電池檢測

作為核心零部件，動力電池質(zhì)量直接決定新能源車的整車品質(zhì)和安全性。隨著新能源車快速普及，圍繞“三電”系統(tǒng)，尤其是動力電池質(zhì)量的糾紛逐漸增多。如何降低動力電池故障率，是擺在車企面前的一道難題。

作為新能源車的“心臟”，動力電池生產(chǎn)成本居高不下，目前占整車成本的40%以上。而隨著碳酸鋰原材料價格上漲，短期內(nèi)電池生產(chǎn)成本下降的可能性不大。前不久，中保研汽車技術(shù)研究院發(fā)布了第14期汽車零整比體系指標研究成果，其中披露了具有市場代表性的20款新能源樣本車型動力電池包單件零整比的測算結(jié)果，樣本車型的動力電池包單件零整比系數(shù)均值為49.19%。這意味著，消費者若更換車輛電池包，需要花費整車市場售價近半的費用。

為了改善新能源車使用環(huán)境，《規(guī)范》綜合現(xiàn)有法規(guī)、標準及相關(guān)文件要求，梳理了售后服務(wù)商應有的義務(wù)和責任。在“義務(wù)要求”方面，提出售后服務(wù)商具有向消費者書面告知或重點提示電動乘用車使用和維修相關(guān)知識的義務(wù)，至少應告知或提示消費者不宜低于一年一次的動力電池隱患排查，定期進行健康狀態(tài)檢測以及關(guān)鍵零部件日常維護、修理注意事項。此外，《規(guī)范》還對動力電池維修技術(shù)人員資質(zhì)、車輛維修時安全措施、動力電池回收管理等提出相應要求。

在車輛維修保養(yǎng)過程中，車輛檔案資料管理對促進新能源車售后服務(wù)體系發(fā)展、保障消費者合法權(quán)益十分重要?！兑?guī)范》提出售后服務(wù)商應建立并執(zhí)行內(nèi)部檔案管理制度。汽車售后服務(wù)檔案應“一車一檔”，實行檔案電子化管理，并與《家用汽車產(chǎn)品修理、更換退貨責任規(guī)定》（以下簡稱“汽車三包”）的檔案一同管理?！捌嚾钡木S修檔案至少應存放6年，質(zhì)保期有承諾的，按照合同約定內(nèi)容執(zhí)行。

日前，中國汽車流通協(xié)會消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的《2022年新能源汽車用戶洞察與機遇探索報告》顯示，新能源車主一致認為售后服務(wù)標準化、規(guī)范性有待提升，問題主要集中在維保費用的合理性、問題解決效率等方面。

中國汽車流通協(xié)會副秘書長王都在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，《規(guī)范》的實施將有助于新能源車企業(yè)和售后服務(wù)商規(guī)范其售后服務(wù)標準，提升售后服務(wù)水平。

營造良好消費環(huán)境

在去年新能源車高速增長的基礎(chǔ)上，業(yè)內(nèi)預測今年新能源車銷量有望突破900萬輛。不過，由于新能源車國家補貼正式退出，導致消費者購車成本增加，為新能源車市場增長增添了幾分不確定性。

歐陽明高認為，在新能源車發(fā)展的關(guān)鍵時期，行業(yè)應更多關(guān)注如何讓消費者便捷、快樂地使用新能源車。隨著新能源車市場銷量增長，如何在重視動力電池和車輛回收利用的同時，加強售后服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化維修、保養(yǎng)、保險、年檢等用車服務(wù)，是新能源車贏得市場認可的關(guān)鍵。

長期以來，消費市場期待新能源車擁有更加完善的車輛價值評估體系，滿足新能源車流通市場需求。而《規(guī)范》的實施，讓人們看到了新能源二手車價值評估體系建設(shè)的希望。

王都表示，新能源車企業(yè)在關(guān)注市場表現(xiàn)、技術(shù)提升等方面的同時，也要重視售后服務(wù)體系建設(shè)。步入市場化發(fā)展階段后，新能源車服務(wù)商只有及時滿足消費者用車需求，改善消費者使用新能源車的體驗感受，不斷完善新能源車售后服務(wù)體系，才能促進我國新能源車市場健康發(fā)展。