中國消費者報北京訊(記者吳博峰)12月28日,中國質(zhì)量協(xié)會在京發(fā)布2022年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測評結(jié)果(以下簡稱測評結(jié)果)。測評結(jié)果顯示,2022年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為80分,達到歷史最高水平。
具體來看,行業(yè)品牌形象和感知質(zhì)量得分分別為81.4分和80.3分,均有不同程度提升。此外,消費市場較為關(guān)注的抱怨率13%,同比下降1個百分點;忠誠度得分78分,與去年持平。
中國質(zhì)量協(xié)會表示,從2022年行業(yè)測評結(jié)果來看,反映出消費者滿意度和忠誠度維持高水平,品牌形象和感知質(zhì)量持續(xù)提升而抱怨率進一步降低,表明整個燃油汽車行業(yè)持續(xù)的質(zhì)量提升行動取得了積極效果。同時,自主品牌汽車的產(chǎn)品和服務(wù)在滿足用戶需求方面成績更加突出,重點用戶的滿意度水平較低制約了整個燃油汽車行業(yè)滿意度的進一步提升。
自2002年以來,中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)21年組織開展中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度測評,并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。CACSI采用了先進的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測評模型,測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強,無論對消費者選購車輛,還是生產(chǎn)企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量,都有重要的參考價值。
近年來,在整體車市表現(xiàn)不佳的背景下,自主品牌實現(xiàn)逆勢增長。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示,11月,自主品牌市場份額達53.4%,同比增長7.1個百分點,市場競爭力持續(xù)增強。
受此積極因素影響,2022年自主品牌滿意度也有所提升。數(shù)據(jù)顯示,2022年自主品牌滿意度得分79分,同比提高1分,僅以1分之差落后于合資品牌。而2021年和2020年兩者得分之差均為2分,2014年差距更是達到了5分之多。
2022年自主品牌忠誠度77分,比合資品牌低1分;自主品牌抱怨率14%,比合資品牌高1個百分點。自主品牌的品牌形象得分80.1,感知質(zhì)量得分79.7分、感知價值得分77.2分,分別比合資品牌低1.7分、0.8分、0.5分。
值得一提的是,伴隨自主品牌市場競爭力持續(xù)增強,消費者認(rèn)可度和滿意度越來越高,在CACSI測評中榮獲 “細(xì)分市場滿意度第一”的車型數(shù)量也在增加。
感知質(zhì)量實現(xiàn)全面提升。2022年中國燃油汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度為80分,同比提高0.1分,創(chuàng)10年來最高水平。性能設(shè)計用戶滿意度為78.3分,同比提高0.7分。售后服務(wù)用戶滿意度為79分,同比提高3分。
據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會介紹,不同品牌、不同車型和不同類別的用戶滿意度水平存在一定的差異性。汽車企業(yè)要想獲得更高的市場競爭力和品牌地位,必須重視研究消費者實際需求,切實解決消費者使用過程中存在的問題,必須在產(chǎn)品質(zhì)量上找差距,在服務(wù)體驗上找差距,在顧客的認(rèn)同感上找差距,以提供更精準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù)滿足消費者差異化的需求。
質(zhì)量可靠性重點是降低發(fā)動機、內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動、車身外觀等系統(tǒng)的故障率。2022年中國燃油汽車行業(yè)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)107次,同比升高14次。其中,發(fā)動機、內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動、車身外觀等系統(tǒng)發(fā)生的故障次數(shù)約占行業(yè)總體的63%。此外,音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)已達到10次,連續(xù)兩年升高,需要引起汽車企業(yè)的重視。
測評結(jié)果顯示,內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、燃油消耗過高、發(fā)動機噪音大/有雜音、加速反應(yīng)遲緩/無力、空調(diào)開啟有異味/灰塵等問題亟待解決,上述故障的發(fā)生次數(shù)約占行業(yè)總體的四成左右。
性能設(shè)計應(yīng)重視提升音響娛樂導(dǎo)航、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝、駕駛、操控和剎車等因子的性能設(shè)計水平。在性能設(shè)計九大因子的用戶評價中,音響娛樂導(dǎo)航是歷年來的弱項,2022年首次成為用戶最為關(guān)注的性能因子。汽車企業(yè)亟需提升“車內(nèi)氣味”“靜音效果”“內(nèi)飾的做工品質(zhì)”“內(nèi)置語音交互準(zhǔn)確、靈敏、高度智能”等要素的性能設(shè)計水平。
售后服務(wù)應(yīng)重視提高服務(wù)效率和服務(wù)收費滿意度。2022年服務(wù)收費仍是售后服務(wù)五大感知因子中滿意度得分最低的因子,服務(wù)效率滿意度得分較低,且對售后服務(wù)滿意度影響最大。整個售后服務(wù)過程的突出問題是服務(wù)費用(工時費、人工費)不合理,服務(wù)促銷打折優(yōu)惠活動沒有吸引力,代步工具服務(wù)滿意度較低,零配件價格不合理,接受服務(wù)之前等待服務(wù)的時間較長。
銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視改善在線服務(wù)、議價和簽署書面文件等環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗。2022年在線服務(wù)仍是銷售服務(wù)六大服務(wù)環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的服務(wù)環(huán)節(jié),而議價和簽署書面文件服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度已連續(xù)3年下降。整個銷售服務(wù)過程的痛點問題是在線購車過程不夠簡潔、訂單處理較慢,在線購車優(yōu)惠力度和吸引力不夠,在線購車體驗的環(huán)節(jié)較少,置換方案及其交易過程滿意度較低,貸款金融方案及其交易過程滿意度較低、銷售顧問沒有客觀介紹車型的長處與不足。
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