中國消費者報北京訊（記者吳博峰）12月28日，中國質(zhì)量協(xié)會在京發(fā)布2022年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果（以下簡稱測評結(jié)果）。測評結(jié)果顯示，2022年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分，達到歷史最高水平。

具體來看，行業(yè)品牌形象和感知質(zhì)量得分分別為81.4分和80.3分，均有不同程度提升。此外，消費市場較為關(guān)注的抱怨率13%，同比下降1個百分點；忠誠度得分78分，與去年持平。

中國質(zhì)量協(xié)會表示，從2022年行業(yè)測評結(jié)果來看，反映出消費者滿意度和忠誠度維持高水平，品牌形象和感知質(zhì)量持續(xù)提升而抱怨率進一步降低，表明整個燃油汽車行業(yè)持續(xù)的質(zhì)量提升行動取得了積極效果。同時，自主品牌汽車的產(chǎn)品和服務(wù)在滿足用戶需求方面成績更加突出，重點用戶的滿意度水平較低制約了整個燃油汽車行業(yè)滿意度的進一步提升。

自2002年以來，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)21年組織開展中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。CACSI采用了先進的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測評模型，測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強，無論對消費者選購車輛，還是生產(chǎn)企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量，都有重要的參考價值。

近年來，在整體車市表現(xiàn)不佳的背景下，自主品牌實現(xiàn)逆勢增長。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，11月，自主品牌市場份額達53.4%，同比增長7.1個百分點，市場競爭力持續(xù)增強。

受此積極因素影響，2022年自主品牌滿意度也有所提升。數(shù)據(jù)顯示，2022年自主品牌滿意度得分79分，同比提高1分，僅以1分之差落后于合資品牌。而2021年和2020年兩者得分之差均為2分，2014年差距更是達到了5分之多。

2022年自主品牌忠誠度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率14%，比合資品牌高1個百分點。自主品牌的品牌形象得分80.1，感知質(zhì)量得分79.7分、感知價值得分77.2分，分別比合資品牌低1.7分、0.8分、0.5分。

值得一提的是，伴隨自主品牌市場競爭力持續(xù)增強，消費者認(rèn)可度和滿意度越來越高，在CACSI測評中榮獲 “細(xì)分市場滿意度第一”的車型數(shù)量也在增加。

感知質(zhì)量實現(xiàn)全面提升。2022年中國燃油汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度為80分，同比提高0.1分，創(chuàng)10年來最高水平。性能設(shè)計用戶滿意度為78.3分，同比提高0.7分。售后服務(wù)用戶滿意度為79分，同比提高3分。

據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會介紹，不同品牌、不同車型和不同類別的用戶滿意度水平存在一定的差異性。汽車企業(yè)要想獲得更高的市場競爭力和品牌地位，必須重視研究消費者實際需求，切實解決消費者使用過程中存在的問題，必須在產(chǎn)品質(zhì)量上找差距，在服務(wù)體驗上找差距，在顧客的認(rèn)同感上找差距，以提供更精準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù)滿足消費者差異化的需求。

質(zhì)量可靠性重點是降低發(fā)動機、內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動、車身外觀等系統(tǒng)的故障率。2022年中國燃油汽車行業(yè)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)107次，同比升高14次。其中，發(fā)動機、內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動、車身外觀等系統(tǒng)發(fā)生的故障次數(shù)約占行業(yè)總體的63%。此外，音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)已達到10次，連續(xù)兩年升高，需要引起汽車企業(yè)的重視。

測評結(jié)果顯示，內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、燃油消耗過高、發(fā)動機噪音大/有雜音、加速反應(yīng)遲緩/無力、空調(diào)開啟有異味/灰塵等問題亟待解決，上述故障的發(fā)生次數(shù)約占行業(yè)總體的四成左右。

性能設(shè)計應(yīng)重視提升音響娛樂導(dǎo)航、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝、駕駛、操控和剎車等因子的性能設(shè)計水平。在性能設(shè)計九大因子的用戶評價中，音響娛樂導(dǎo)航是歷年來的弱項，2022年首次成為用戶最為關(guān)注的性能因子。汽車企業(yè)亟需提升“車內(nèi)氣味”“靜音效果”“內(nèi)飾的做工品質(zhì)”“內(nèi)置語音交互準(zhǔn)確、靈敏、高度智能”等要素的性能設(shè)計水平。

售后服務(wù)應(yīng)重視提高服務(wù)效率和服務(wù)收費滿意度。2022年服務(wù)收費仍是售后服務(wù)五大感知因子中滿意度得分最低的因子，服務(wù)效率滿意度得分較低，且對售后服務(wù)滿意度影響最大。整個售后服務(wù)過程的突出問題是服務(wù)費用（工時費、人工費）不合理，服務(wù)促銷打折優(yōu)惠活動沒有吸引力，代步工具服務(wù)滿意度較低，零配件價格不合理，接受服務(wù)之前等待服務(wù)的時間較長。

銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視改善在線服務(wù)、議價和簽署書面文件等環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗。2022年在線服務(wù)仍是銷售服務(wù)六大服務(wù)環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的服務(wù)環(huán)節(jié)，而議價和簽署書面文件服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度已連續(xù)3年下降。整個銷售服務(wù)過程的痛點問題是在線購車過程不夠簡潔、訂單處理較慢，在線購車優(yōu)惠力度和吸引力不夠，在線購車體驗的環(huán)節(jié)較少，置換方案及其交易過程滿意度較低，貸款金融方案及其交易過程滿意度較低、銷售顧問沒有客觀介紹車型的長處與不足。