中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）今年6月，浙江省寧波市消費者權(quán)益保護委員會收到了一位消費者手寫的感謝信，字里行間流露出七旬老人消費者裘先生的真摯情感，表達了對寧波市消保委投訴調(diào)解工作的認可。像這樣的感謝信，寧波市消保委近年來收到了不少。

近年來，寧波市消保委以高效率維權(quán)、數(shù)字化運維、深層次監(jiān)督為抓手，通過“構(gòu)建一個通道、融合兩線優(yōu)勢、加強三方聯(lián)動、聚焦四個痛點”，強化“一老一小”投訴處置、商品和服務監(jiān)督力度，全力保障“一老一小”消費群體的合法權(quán)益。

寧波市消保委收到的感謝信。資料圖片

構(gòu)建一個通道 實現(xiàn)一站式辦理

寧波市消保委持續(xù)夯實“市、縣、分會、基層聯(lián)絡站”四級維權(quán)網(wǎng)絡，構(gòu)建“一個窗口對外、一部熱線受理、一站式辦結(jié)”的消費維權(quán)工作機制。同時，根據(jù)“一老一小”消費群體的維權(quán)特點，在村鎮(zhèn)和社區(qū)設立消費維權(quán)站點，積極探索建立特殊投訴快速處理機制。針對部分老人腿腳不便、行動困難的情況開展上門服務，開通綠色通道，簡化維權(quán)流程，加快調(diào)解的速度，爭取24小時反饋，72小時辦結(jié)。組建公益律師、法學學者、行業(yè)專家等參與的消費維權(quán)專家志愿團，專門答疑解難、提供建議，進行“一老一小”維權(quán)幫扶。

2022年5月下旬，消費者裘老先生向?qū)幉ㄊ邢Ｎl(fā)來一封投訴信，反映他于2021年10月10日車輛檢測尾氣排放不合格，于當日去某汽修中心維修，合計配件、工時與檢測費用為1640元，維修后次日，被投訴方（汽修中心）代辦送檢合格。但是半年后驗車檢測，檢驗報告顯示排氣污染物檢測不合格。在車輛維修后才行駛1000公里的情況下，尾氣檢測又不合格，裘先生對汽修中心的維修水平與配件質(zhì)量提出質(zhì)疑，要求退還一半檢測費用。

消保委工作人員接到裘先生的投訴信件后，當天就與他聯(lián)系補充了相關投訴材料，同時請汽車專業(yè)辦的工程師介入調(diào)解，最終達成一致意見，汽修公司同意減免維修費用的一半。裘先生對調(diào)解結(jié)果表示非常滿意，便有了開頭手寫感謝信的一幕。

融合兩線優(yōu)勢 注重沉浸式體驗

今年初，寧波市消保委先行試點“浙江消保在線”網(wǎng)上應用投訴平臺，為消費者架起一條“熱線+”數(shù)字化訴求渠道?！熬€上”充分利用數(shù)字化手段，通過“消費寶”、公眾號、網(wǎng)站等在線開放平臺，播放宣講維權(quán)知識，普及法律法規(guī)；“線下”重點培育各級消費教育基地和放心消費體驗基地，加強實地指導，拓展宣教類型，豐富宣傳內(nèi)容。今年暑期，寧波市消保委組織開展“小手牽大手”親子消費體驗活動，首次推出多場景、菜單式消費體驗項目供消費者在線報名選擇，通過“跨部門、多基地、新媒體”資源共享、通力合作，活動效果顯著。針對老年消費群體，通過社區(qū)消費教育基地，開展“健康養(yǎng)生講座”“網(wǎng)絡知識課堂”，將專家請進來，把科學消費知識送上門。

寧波市消保委組織開展的“小手拉大手”消費體驗活動。資料圖片

今年以來，寧波市消保委共舉辦消費教育大講堂56場次，參會老人達1800余人次，通過各級媒體、宣傳欄和公眾號等發(fā)布相關消費警示（提示）80余條，發(fā)放宣傳資料1.2萬余份。推出暑期親子消費體驗活動14期，王升大博物館時令米食消費體驗活動、花岙鹽場古法制鹽消費體驗活動、上林湖越窯青瓷陶藝消費體驗活動、黃金珠寶開放實驗室消費體驗活動、咖啡文化消費體驗+科學教育基地體驗活動等，深受家長和孩子的喜愛和認可。

加強三方聯(lián)動 促進社會化維權(quán)

寧波市消保委持續(xù)強化與經(jīng)營者、委員單位和執(zhí)法力量的三方聯(lián)動，創(chuàng)建體驗放心消費示范單位2200余家，提供案件線索61起，促進“一老一小”消費群體權(quán)益保護有序開展。今年，寧波市消保委建立“社隊協(xié)作”機制，與寧波市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法隊加強信息互通共享，就校園周邊商店、涉老保健品店等開展“護苗助老”專項整治行動。據(jù)統(tǒng)計，專項行動期間共立案檢查涉老詐騙案件15件，排除食品安全隱患27起，處理保健品、器械類消費投訴63件。

聯(lián)手市場監(jiān)管綜合執(zhí)法隊查獲養(yǎng)生館虛假宣傳欺騙、誤導老年消費者的違法案件。2022年4月下旬，在接到群眾舉報后，寧波市消保委銀發(fā)志愿者通過“潛入”這家老年養(yǎng)生館的微信群，發(fā)現(xiàn)當事人通過印制“古法熏蒸療程卡”，并在微信群內(nèi)以健康小報和視頻等方式，向消費者宣稱該足浴服務為醫(yī)療項目，對“風濕、類風濕性關節(jié)炎、坐骨神經(jīng)痛、扭傷、咽炎、胃炎、膽囊炎”等均有療效。5月初，寧波市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法隊根據(jù)市消保委提供的線索和相關證據(jù)，依法對寧波某健康管理有限公司進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)當事人涉嫌對其銷售的保健食品和“古法熏蒸”服務進行虛假宣傳；進一步查明，自2020年5月起，當事人為推銷產(chǎn)品，在毫無科學依據(jù)的前提下，長期利用微信群向老年消費者發(fā)送健康小報和視頻鏈接等，宣稱服用其產(chǎn)品并配合熏蒸，能改善心肌缺氧、腦缺氧，對骨關節(jié)等諸多疾病均有很好效果，遠超保健食品審批核準的功能范圍。截至案發(fā)，該養(yǎng)生館已經(jīng)通過銷售上述產(chǎn)品獲利近300萬元，涉及老年消費者420余人。執(zhí)法人員根據(jù)《反不正當競爭法》第八條第一款之規(guī)定，依法對其作出罰款100萬元的行政處罰。

寧波市消保委聯(lián)手市場監(jiān)管綜合執(zhí)法隊查獲養(yǎng)生館誤導老年消費者的違法案件。資料圖片

聚焦四個痛點 增強針對性監(jiān)督

根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析顯示，有關“一老一小”的消費維權(quán)問題主要集中金融理財、保健養(yǎng)生、盲盒卡牌、網(wǎng)游充值等消費領域，相關經(jīng)營者主要采取虛假宣傳、誘導消費等方式進行欺詐。寧波市消保委綜合運用消費調(diào)查、比較試驗、公開約談等手段，先后開展學生校服、個人信息保護、游戲卡片、盲盒等消費調(diào)查和比較試驗，同時在老年人網(wǎng)購、金融理財?shù)认M領域“亮劍”，構(gòu)筑了消費安全屏障。今年5月，寧波市消保委針對網(wǎng)絡購物中“搬單騙老”行為，多方調(diào)查取證，揭示案件真相，開展投訴信息公示，發(fā)布“網(wǎng)絡搬單”騙老案例。

寧波海曙區(qū)的王女士向?qū)幉ㄊ邢ＮV反映，自己的孩子目前就讀小學三年級，之前就一直喜歡購買奧特曼卡片，每年消費上千元。由于經(jīng)常出差的王女士對無法陪伴孩子心生愧疚，所以對孩子購買卡片的行為采取了默許的態(tài)度。在學校老師嚴厲禁止下，班里奧特曼卡片風潮減弱?？墒?，現(xiàn)在班級又開始流行文具盲盒，為了抽取到某一個隱藏款，孩子居然連續(xù)購買了24支筆的套裝20套，總價2000余元。在后續(xù)調(diào)查過程中，寧波市消保委發(fā)現(xiàn)，孩子本身并非真正喜歡或者為了該款產(chǎn)品的實用功能而買單，而是同學之間的社交因為盲盒而發(fā)生了變化。針對這一情況，寧波市消保委及時向社會發(fā)布《警惕“文具盲盒”誘發(fā)孩子購買成癮》的消費警示，并建議家長和學校對孩子做好引導和教育，培養(yǎng)正確的社交理念和榮辱意識。