中國(guó)消費(fèi)者報(bào)西寧訊（蘇中山 記者徐文智）近日，青海省海東市市場(chǎng)監(jiān)管局充分發(fā)揮12315投訴熱線保障線、民生線作用，最大限度地解決老百姓揪心事煩心事操心事。

為了實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)24小時(shí)值班不間斷，第一時(shí)間受理和處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，保證每件投訴舉報(bào)在法定期限內(nèi)及時(shí)做出回復(fù)，疫情防控期間，青海省海東市市場(chǎng)監(jiān)管局組織精干力量，成立12315疫情防控消費(fèi)投訴處理工作組，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高政治站位、主動(dòng)作為，以對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度全面做好疫情防控期間投訴舉報(bào)工作。工作人員面對(duì)群眾訴求和焦躁情緒，做到耐心安撫、快速處結(jié)。

“您好，海東12315。請(qǐng)問有什么可以幫您的？” 海東市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心接線員忙碌地接著一個(gè)個(gè)電話，熱線電話鈴聲不斷，此起彼伏，整個(gè)指揮中心到處是忙碌的身影。疫情期間，該中心共接到投訴舉報(bào)電話148件，8月20日單日話務(wù)量超過26件，平均每人每件投訴通話時(shí)長(zhǎng)30分鐘。有時(shí)候，看著接線員忙不過來(lái)，負(fù)責(zé)12315工作的干部馬秉仁也趕緊過來(lái)幫忙接電話，操持著熟練的普通話解答消費(fèi)者投訴。這期間，遇到情緒激動(dòng)糾結(jié)的消費(fèi)者，一次接訴電話要溝通近半個(gè)小時(shí)。因話務(wù)量大，又戴著口罩，不方便喝水，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的電話接訴，一天下來(lái)接線員的聲音都變得嘶啞。

“叮鈴鈴”，接線員馬翎迅速拿起電話，“您好，海東12315”。

“我買了票回家，現(xiàn)在票也退不了，回也回不去，損失誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，你們這些人是干嘛用的……”由于焦慮，電話那頭的消費(fèi)者情緒變得愈發(fā)失控。

馬翎平靜地聽消費(fèi)者敘述完，用溫和的話語(yǔ)，耐心地向消費(fèi)者解讀疫情防控政策并提供解決途徑。消費(fèi)者逐漸放緩了語(yǔ)氣，不停地說：“謝謝你。”

“我現(xiàn)在血壓高，身體有些不舒服，又不能出門，這可怎么辦？”電話里傳來(lái)了一位老年消費(fèi)者的救助。接線員立即將相關(guān)單位的聯(lián)系電話告知了這位老者，通過電話耐心細(xì)致地幫助老人聯(lián)系醫(yī)院看病治療。疫情防控期間，群眾的事情都是12315工作人員的大事要事，即使消費(fèi)者的咨詢可能不在受理范圍內(nèi)，她們也盡其所能為消費(fèi)者提供幫助。

面對(duì)疫情，12315指揮中心的全體工作人員毫不畏懼，主動(dòng)請(qǐng)纓，紛紛表示“只要需要，我就上”，一直堅(jiān)守在接線員的工作崗位。正是得益于他們的執(zhí)著堅(jiān)守和周到服務(wù)，及時(shí)分辦處置，廣大消費(fèi)者的一件件咨詢得以解答，一個(gè)個(gè)哄抬物價(jià)的商家被嚴(yán)懲，廣大群眾生活得以保障，消費(fèi)者滿意度不斷提升。

據(jù)了解，截至目前，青海省海東市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮共受理消費(fèi)者投訴1662件，解決1662件，解決率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失697.45 萬(wàn)元，接待消費(fèi)者咨詢412件，12345轉(zhuǎn)辦投訴138件。

在海東市，12315熱線無(wú)時(shí)無(wú)刻不發(fā)揮著民生線、連心線的作用。每一個(gè)電話鈴聲都代表著任務(wù)，代表著群眾的訴求，代表著消費(fèi)者的期待。