國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)

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APP“免費(fèi)試用”暗藏自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱
2022-08-27 10:15 本文來(lái)源:中國(guó)消費(fèi)者報(bào)•中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 作者:王小月

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者王小月)“7天免費(fèi)試用”“3元開通一周VIP”,諸如此類低價(jià)試用的宣傳頗為吸人眼球,然而開通后卻發(fā)現(xiàn)這些軟件在默默扣費(fèi)?!吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),這類APP存在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)不得不選、取消“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”流程復(fù)雜、小字條款暗藏玄機(jī)等問(wèn)題,而且開通后會(huì)在消費(fèi)者渾然不覺(jué)的情況下,從下月開始自動(dòng)扣費(fèi)。

試用即默認(rèn)開通自動(dòng)續(xù)費(fèi) 

通過(guò)會(huì)員服務(wù)增加用戶黏性成為部分平臺(tái)實(shí)現(xiàn)盈利的重要方式。通過(guò)免費(fèi)或低價(jià)方式吸引用戶開通會(huì)員和實(shí)體零售的“先嘗后買”無(wú)異,但由于消費(fèi)者與平臺(tái)間存在信息不對(duì)稱,消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的煩惱。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”,顯示有9200余條投訴,大多為扣費(fèi)前未提醒消費(fèi)者,消費(fèi)者少則被扣費(fèi)1個(gè)月,多則被扣半年多才發(fā)現(xiàn)自己“被續(xù)費(fèi)”。

網(wǎng)友“蘇菲亞”告訴記者,她在微視APP上開通過(guò)3次短期騰訊視頻會(huì)員,前兩次開通后都沒(méi)有自動(dòng)續(xù)費(fèi),第三次同樣選擇了6元開通15天騰訊會(huì)員服務(wù),結(jié)果15天會(huì)員到期后就自動(dòng)扣費(fèi)25元,在扣費(fèi)前也沒(méi)有提前告知她。

90后用戶楊雯對(duì)記者說(shuō),去年她無(wú)意中點(diǎn)了脈脈APP的0.1元會(huì)員試用,后來(lái)就沒(méi)再用過(guò)該APP,前不久查看支付寶賬單,發(fā)現(xiàn)連續(xù)7個(gè)月被扣費(fèi)476元會(huì)員費(fèi),之后經(jīng)過(guò)多次申訴才退回了所有費(fèi)用。

也有不少人稱不能退費(fèi)或只能按比例退費(fèi)。網(wǎng)友“寶寶”說(shuō),她也開通了脈脈VIP試用,由于試用到期前平臺(tái)沒(méi)有任何提醒,后來(lái)她就很少使用這一APP,不久前她偶然發(fā)現(xiàn)竟被扣了上千元的費(fèi)用,多次找客服溝通才退回了70%的費(fèi)用。

消費(fèi)者張女士也是自己看到微信賬戶提醒扣費(fèi)80元,才知道自己被輕顏相機(jī)APP續(xù)費(fèi)會(huì)員,而此前APP沒(méi)有任何提醒。

記者下載微視APP發(fā)現(xiàn),騰訊視頻通過(guò)微視APP引流,有3元7天VIP、首3月每月15元限時(shí)特價(jià)活動(dòng),一旦選擇開通即默認(rèn)“確認(rèn)協(xié)議并立即續(xù)費(fèi)”,并不需要用戶勾選相關(guān)協(xié)議。值得一提的是,付費(fèi)頁(yè)面的“7天3元VIP”和“確認(rèn)協(xié)議并立即付費(fèi)”均為鮮明的黃色大號(hào)字體,但頁(yè)面中間的《會(huì)員服務(wù)協(xié)議》和《自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)協(xié)議》均為灰色小字,用戶稍不留意便會(huì)忽略這一信息。

微視APP購(gòu)買騰訊會(huì)員頁(yè)面截圖。資料圖片

大多消費(fèi)者都是看到自己的賬單信息才知道已經(jīng)被偷偷扣費(fèi)。實(shí)際上,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》都要求平臺(tái)在推出自動(dòng)續(xù)費(fèi)的時(shí)候需要對(duì)消費(fèi)者充分地告知,不得誤導(dǎo)消費(fèi)者,要在顯著區(qū)域注明自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日,以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意,由消費(fèi)者自主選擇;在服務(wù)期間內(nèi),應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng),并不得收取不合理費(fèi)用。

“法律要求自動(dòng)續(xù)費(fèi)可以隨時(shí)取消,也要求平臺(tái)給予非自動(dòng)續(xù)費(fèi)的包月選擇。對(duì)于包月包年行為,按照相關(guān)規(guī)則,也應(yīng)該可以通過(guò)退貨處理,也就是允許消費(fèi)者后悔。但在具體實(shí)施上,當(dāng)前平臺(tái)會(huì)員缺乏售后,退款困難。”浙江大學(xué)國(guó)際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示。

免費(fèi)試用需綁支付賬戶

記者下載輕顏相機(jī)APP看到,在充值會(huì)員頁(yè)面,醒目的字體提醒“7天免費(fèi)試用”,充值選項(xiàng)為“連續(xù)包年”“連續(xù)包月”“連續(xù)包季”,價(jià)格分別為80元、9元、23元。一旦想試用7天免費(fèi)會(huì)員,就必須默認(rèn)選擇以上3種自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù),且必須同意APP的《付費(fèi)會(huì)員協(xié)議》《用戶協(xié)議》《隱私政策》。

輕顏相機(jī)APP《付費(fèi)會(huì)員協(xié)議》顯示:“開通輕顏相機(jī)會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)的會(huì)員,系統(tǒng)會(huì)在每個(gè)計(jì)費(fèi)周期到期前24小時(shí),自動(dòng)從您的賬戶扣費(fèi)。”“本自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)是出于您對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的需求,您授權(quán)公司可在您當(dāng)期會(huì)員有效期即將過(guò)期時(shí),從會(huì)員的賬戶余額中代扣下一個(gè)周期費(fèi)用。”

騰訊會(huì)員《自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)規(guī)則》顯示:“如您開通本自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù),且在訂閱期內(nèi)未主動(dòng)明確取消本自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù),則相關(guān)主體將在每個(gè)訂閱周期到期當(dāng)天,從您開通本自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)時(shí)綁定的賬戶余額中自動(dòng)代扣下一個(gè)訂閱期的服務(wù)費(fèi)。”

根據(jù)平臺(tái)規(guī)則,用戶要低價(jià)或免費(fèi)試用會(huì)員就必須同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù),而消費(fèi)者一旦忘記取消訂閱/自動(dòng)續(xù)費(fèi),或沒(méi)有留意平臺(tái)協(xié)議,那么即使卸載APP,自動(dòng)續(xù)費(fèi)也將持續(xù)。

輕顏相機(jī)APP會(huì)員免費(fèi)試用需要添加付款方式。資料圖片

記者進(jìn)一步體驗(yàn)了輕顏相機(jī)“七天免費(fèi)會(huì)員”開通和取消流程。因記者選擇了游客登錄,所以想要試用會(huì)員,除同意3個(gè)相關(guān)協(xié)議外,頁(yè)面還彈窗提醒要求必須添加付款方式,即需要綁定支付寶、微信支付或銀聯(lián)卡等,否則就無(wú)法試用免費(fèi)會(huì)員。而取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)則需要在APP外操作,以ios系統(tǒng)為例,取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)需要在Apple ID的設(shè)置中取消訂閱。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,“自動(dòng)續(xù)費(fèi)“中的“自動(dòng)”,源自特定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)格式條款和技術(shù)安排,要求消費(fèi)者開通網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)中的自動(dòng)扣款功能,除非主動(dòng)取消,否則將持續(xù)扣款。APP平臺(tái)這種做法涉嫌侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán),也涉嫌違反了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》有關(guān)自動(dòng)續(xù)費(fèi)前經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行顯著提示義務(wù)的規(guī)定。

“抓大放小”嚴(yán)格監(jiān)管

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

然而,在實(shí)際操作中,大多APP通過(guò)會(huì)員低價(jià)或免費(fèi)試用的方式吸引用戶,繼而利用消費(fèi)者不清楚相關(guān)規(guī)則自動(dòng)續(xù)費(fèi),且試用會(huì)員到期前平臺(tái)也未給予用戶提醒。同時(shí),大多數(shù)APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)節(jié)點(diǎn)設(shè)置為會(huì)員權(quán)益到期前1天,若用戶沒(méi)有取消訂閱/關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi),將會(huì)默認(rèn)續(xù)費(fèi)。

胡鋼接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,自動(dòng)續(xù)費(fèi)模式本質(zhì)上屬于預(yù)收款模式,其默示前提是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)持續(xù)提供相關(guān)服務(wù),但APP平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者往往單方規(guī)定可以隨時(shí)終止服務(wù)而無(wú)需擔(dān)責(zé),故網(wǎng)絡(luò)預(yù)收款模式本身存在明顯的邏輯失洽問(wèn)題,涉嫌構(gòu)成惡意自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

胡鋼表示,一般網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者單方擬制的《用戶協(xié)議》往往會(huì)單方規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有權(quán)在公告通知后修改、中斷、中止或終止軟件及相關(guān)服務(wù),而無(wú)須向用戶負(fù)責(zé)或承擔(dān)任何賠償責(zé)任。“在當(dāng)今依法治理平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下,需要堅(jiān)持電信領(lǐng)域的非對(duì)稱管制原則,即‘抓大放小’,對(duì)大型平臺(tái),需要進(jìn)行嚴(yán)格限制。例如對(duì)用戶數(shù)超過(guò)一億,或年收入超過(guò)50億元的平臺(tái),可在《電信法》中明確禁止其開展自動(dòng)續(xù)費(fèi)等服務(wù)。而對(duì)于中小微企業(yè),可依據(jù)《中小企業(yè)促進(jìn)法》,在保障消費(fèi)者權(quán)益的前提下,允許開展相關(guān)服務(wù)”。

消費(fèi)者如何避免自身權(quán)益受損?盤和林表示,APP平臺(tái)利用免費(fèi)試用進(jìn)行連續(xù)包月等綁定涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。他提醒消費(fèi)者,當(dāng)前自動(dòng)扣款在金融平臺(tái)是可以隨時(shí)取消的,消費(fèi)者要注意及時(shí)取消連續(xù)自動(dòng)包月和包年服務(wù),防止APP服務(wù)到期繼續(xù)扣款。

 

責(zé)任編輯:王峰