中國消費者報報道（記者 薛慶元）互聯(lián)網(wǎng)時代，各類電商平臺種類繁多、層出不窮，對消費者誘人的促銷廣告和承諾也是五花八門，讓人應(yīng)接不暇、真假難辨，而微拍堂電商平臺就是其中之一。在這個平臺首頁，赫然打著“1000萬消費保障”的字樣，承諾“放心拍，假必退”，部分商品頁面還標(biāo)記“假必賠”，這些承諾無疑給消費者吃上了“定心丸”。然而，有消費者反映微拍堂的“1000萬消費保障”存在條款自相矛盾、虛假宣傳現(xiàn)象?！吨袊M者報》記者歷時近兩個月的時間，經(jīng)多方調(diào)查，揭開了這一內(nèi)幕。

微拍堂APP的“1000萬消費保障”“放心拍，假必退”“假必賠”等相關(guān)承諾頁面截圖。資料圖片

條款約定自相矛盾

微拍堂是一家文玩藝術(shù)品電商平臺，經(jīng)營類目涵蓋玉翠珠寶、紫砂陶瓷、書畫篆刻、茶酒滋補、錢幣郵票等八大品類。

3月20日，記者下載注冊了微拍堂APP，首頁顯示“1000萬消費保障”“七天無理由退貨”“30秒極速響應(yīng)”等字樣。平臺對“1000萬消費保障”的解釋是：“若鑒定為假貨，啟動1000萬消費者保障金賠付機制”“說明：微拍堂主動設(shè)立1000萬元的消費保障基金用于主動地、額外地以調(diào)解方式為消費者提供一定的權(quán)益及服務(wù)。系對受損失買家的適當(dāng)彌補，并不免除商家依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。如國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于平臺規(guī)則調(diào)解賠付標(biāo)準(zhǔn)的，消費者就賠償不足或不滿意部分可通過法律途徑繼續(xù)向商家追償。”

微拍堂APP主頁的“1000萬消費保障”及其說明，其中提及“微拍堂作為平臺沒有對賣家行為的賠付義務(wù)”。資料圖片

值得注意的是，其中還特別強調(diào)“買家應(yīng)當(dāng)知悉，微拍堂作為平臺并沒有對賣家行為的賠付義務(wù)，相關(guān)賠付義務(wù)是賣家義務(wù)而不是微拍堂義務(wù)，此處的‘賠’‘賠付’僅指微拍堂主動地、額外地以調(diào)解方式為受損失買家提供一定的權(quán)益及服務(wù)?！?/p>

記者通過微拍堂公眾號隨機查看的不同拍品均標(biāo)有“1000萬消費者保障基金保駕護航”字樣。資料圖片

記者體驗發(fā)現(xiàn)，除了微拍堂APP外，微拍堂公眾號的相關(guān)頁面同樣存在上述約定內(nèi)容。記者進一步調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，微拍堂平臺上的大多數(shù)商品詳情頁都標(biāo)注了“1000萬消費者保障基金保駕護航”。然而，平臺上述解釋的“平臺沒有賠付義務(wù)”等相關(guān)說明，已經(jīng)違反了《電子商務(wù)法》和《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定。

當(dāng)消費者與賣家出現(xiàn)消費糾紛時，微拍堂平臺在什么情況下會啟用1000萬元消費保障基金？3月下旬至5月初，記者多次以消費者身份致電微拍堂客服咨詢。多名客服的答復(fù)說法不一，大致有以下三類情況：一是賣家正常經(jīng)營時，出現(xiàn)問題后，先由消費者和賣家自行協(xié)商解決賠付（注：微拍堂1000萬元消費保障金實際不啟用）。二是賣家關(guān)店退出平臺的，微拍堂平臺會在店鋪保證金的額度范圍內(nèi)對消費者進行賠付處理（此時仍未動用1000萬元消費保障金）。據(jù)了解，賣家入駐平臺時，會根據(jù)銷售的不同品類向平臺繳納一定的店鋪保證金，少則1000元，多則達數(shù)萬元。三是消費者對賣家處理不滿意且賣家跑路后向平臺投訴的，微拍堂平臺會在規(guī)則范圍內(nèi)給消費者進行賠付保障，一般情況下只是提供優(yōu)惠券，少有現(xiàn)金形式，具體要看調(diào)解結(jié)果，而優(yōu)惠券只能在平臺再次消費時使用，因此也成了微拍堂平臺的促銷券。

“千萬保障”只是名稱

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，微拍堂電商平臺所屬的杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司注冊資金只有168萬元，那么，其對外宣稱的1000萬元消費者保障基金從哪里來？用到哪里去？對方無法說清楚。

國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司注冊資金為168萬元。資料圖片

5月12日，《中國消費者報》記者咨詢微拍堂客服，但客服表示不知道“1000萬消費保障”，稱只有“千萬保障計劃”。當(dāng)記者問到平臺是否投入了1000萬元資金時，該客服表示“這只是一個名稱，有適當(dāng)?shù)囊恍┵r付金額而已”。針對上述提到的“平臺規(guī)則范圍”，該客服表示涉及平臺內(nèi)部規(guī)則，不便對外明示。

那么，這“1000萬消費保障”自設(shè)立以來，有多少賠付案例？有哪些消費者獲得過賠付？至今賠付了多少金額？對此，客服表示“沒有辦法解答”。

5月14日，微拍堂品牌公關(guān)部部長李偉通向《中國消費者報》記者表示，具體賠付案例和相關(guān)賠付數(shù)據(jù)是機密數(shù)據(jù)，掌握在公司高層手中，目前無法提供已賠實例?！?000萬消費保障”是訂單額外賠付，如果消費者因假貨、丟件等訂單問題不認(rèn)同商家處理向平臺客服投訴，平臺會根據(jù)訂單類目等具體情況綜合判斷，給予消費者訂單金額10%到3倍不等的賠付處理。該保障金設(shè)立至今，累計賠付金額已經(jīng)超過1000萬元，其中包括優(yōu)惠券和現(xiàn)金兩種形式，而且現(xiàn)金多于優(yōu)惠券。

針對“1000萬消費保障”說明的1000萬元消費保障基金，普通消費者的理解與平臺的說法并不相同。調(diào)查期間，記者隨機采訪了十幾名消費者，大多數(shù)消費者都認(rèn)為這個1000萬元消費保障基金應(yīng)該是現(xiàn)金的形式。

記者梳理有關(guān)微拍堂的部分投訴也發(fā)現(xiàn)，并沒有消費者表示享受到該保障基金，有的甚至退款都沒有到位。一消費者發(fā)帖稱，他在微拍堂一店鋪花費4200元買了一枚錢幣，經(jīng)微拍堂認(rèn)可的鑒定方式“鑒真閣”鑒定為贗品，找平臺處理卻只追回1000元，因為該商家只有1000元的店鋪保證金，微拍堂表示自己作為平臺的第三方并沒有承擔(dān)剩下的3200元的義務(wù)，只能提供給消費者商家的身份信息自行追討。在這一投訴中，絲毫看不到“1000萬消費保障”的影子。

平臺涉嫌虛假宣傳

“1000萬消費保障”是否構(gòu)成欺騙誤導(dǎo)？微拍堂上述行為違反什么法律規(guī)定？消費者應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)？近日，記者帶著這些問題采訪了有關(guān)律師和消保委人士。

對于“1000萬消費保障”，北京天達共和（南京）律師事務(wù)所錢宙律師認(rèn)為，如果沒有對保障條款解釋清楚，消費者就會默認(rèn)是現(xiàn)金。若平臺既不解釋清楚也不補償現(xiàn)金，還在頁面進行顯著標(biāo)識，便涉嫌虛假宣傳，誘導(dǎo)消費者下單，侵犯消費者的知情權(quán)。

江蘇省消保委副秘書長居上表示，根據(jù)《電子商務(wù)法》和《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，國家鼓勵電商平臺建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費者權(quán)益保護的商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機制，消費者與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時，電商平臺應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益，消費者合法權(quán)益受到損害的，消費者可以要求電商平臺承擔(dān)先行賠償責(zé)任。

據(jù)此，微拍堂平臺在公開承諾中宣稱的“微拍堂作為平臺并沒有對賣家行為的賠付義務(wù)，相關(guān)賠付義務(wù)是賣家義務(wù)而不是微拍堂義務(wù)”“如國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于平臺規(guī)則調(diào)解賠付標(biāo)準(zhǔn)的，消費者就賠償不足或不滿意部分可通過法律途徑繼續(xù)向商家追償”等相關(guān)說明，逃避了電商平臺應(yīng)盡的法律責(zé)任，已經(jīng)違反了上述法律規(guī)定。

對于互聯(lián)網(wǎng)平臺公開承諾的消費保障基金，專家建議交由第三方監(jiān)管，或者設(shè)立專用賬戶，做到承諾可兌現(xiàn)，切實保障消費者合法權(quán)益。

附：相關(guān)法律規(guī)定

《電子商務(wù)法》第58條： 國家鼓勵電子商務(wù)平臺經(jīng)營者建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費者權(quán)益保護的商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機制。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者協(xié)議設(shè)立消費者權(quán)益保證金的，雙方應(yīng)當(dāng)就消費者權(quán)益保證金的提取數(shù)額、管理、使用和退還辦法等作出明確約定。消費者要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者承擔(dān)先行賠償責(zé)任以及電子商務(wù)平臺經(jīng)營者賠償后向平臺內(nèi)經(jīng)營者的追償，適用《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定。

《電子商務(wù)法》第61條：消費者在電子商務(wù)平臺購買商品或者接受服務(wù)，與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益。

《消費者權(quán)益保護法》第40條：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。