中國消費者報報道(記者 薛慶元)互聯(lián)網(wǎng)時代,各類電商平臺種類繁多、層出不窮,對消費者誘人的促銷廣告和承諾也是五花八門,讓人應(yīng)接不暇、真假難辨,而微拍堂電商平臺就是其中之一。在這個平臺首頁,赫然打著“1000萬消費保障”的字樣,承諾“放心拍,假必退”,部分商品頁面還標(biāo)記“假必賠”,這些承諾無疑給消費者吃上了“定心丸”。然而,有消費者反映微拍堂的“1000萬消費保障”存在條款自相矛盾、虛假宣傳現(xiàn)象?!吨袊M者報》記者歷時近兩個月的時間,經(jīng)多方調(diào)查,揭開了這一內(nèi)幕。
微拍堂APP的“1000萬消費保障”“放心拍,假必退”“假必賠”等相關(guān)承諾頁面截圖。資料圖片
條款約定自相矛盾
微拍堂是一家文玩藝術(shù)品電商平臺,經(jīng)營類目涵蓋玉翠珠寶、紫砂陶瓷、書畫篆刻、茶酒滋補、錢幣郵票等八大品類。
3月20日,記者下載注冊了微拍堂APP,首頁顯示“1000萬消費保障”“七天無理由退貨”“30秒極速響應(yīng)”等字樣。平臺對“1000萬消費保障”的解釋是:“若鑒定為假貨,啟動1000萬消費者保障金賠付機制”“說明:微拍堂主動設(shè)立1000萬元的消費保障基金用于主動地、額外地以調(diào)解方式為消費者提供一定的權(quán)益及服務(wù)。系對受損失買家的適當(dāng)彌補,并不免除商家依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。如國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于平臺規(guī)則調(diào)解賠付標(biāo)準(zhǔn)的,消費者就賠償不足或不滿意部分可通過法律途徑繼續(xù)向商家追償。”
微拍堂APP主頁的“1000萬消費保障”及其說明,其中提及“微拍堂作為平臺沒有對賣家行為的賠付義務(wù)”。資料圖片
值得注意的是,其中還特別強調(diào)“買家應(yīng)當(dāng)知悉,微拍堂作為平臺并沒有對賣家行為的賠付義務(wù),相關(guān)賠付義務(wù)是賣家義務(wù)而不是微拍堂義務(wù),此處的‘賠’‘賠付’僅指微拍堂主動地、額外地以調(diào)解方式為受損失買家提供一定的權(quán)益及服務(wù)?!?/p>
記者通過微拍堂公眾號隨機查看的不同拍品均標(biāo)有“1000萬消費者保障基金保駕護航”字樣。資料圖片
記者體驗發(fā)現(xiàn),除了微拍堂APP外,微拍堂公眾號的相關(guān)頁面同樣存在上述約定內(nèi)容。記者進一步調(diào)查還發(fā)現(xiàn),微拍堂平臺上的大多數(shù)商品詳情頁都標(biāo)注了“1000萬消費者保障基金保駕護航”。然而,平臺上述解釋的“平臺沒有賠付義務(wù)”等相關(guān)說明,已經(jīng)違反了《電子商務(wù)法》和《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定。
當(dāng)消費者與賣家出現(xiàn)消費糾紛時,微拍堂平臺在什么情況下會啟用1000萬元消費保障基金?3月下旬至5月初,記者多次以消費者身份致電微拍堂客服咨詢。多名客服的答復(fù)說法不一,大致有以下三類情況:一是賣家正常經(jīng)營時,出現(xiàn)問題后,先由消費者和賣家自行協(xié)商解決賠付(注:微拍堂1000萬元消費保障金實際不啟用)。二是賣家關(guān)店退出平臺的,微拍堂平臺會在店鋪保證金的額度范圍內(nèi)對消費者進行賠付處理(此時仍未動用1000萬元消費保障金)。據(jù)了解,賣家入駐平臺時,會根據(jù)銷售的不同品類向平臺繳納一定的店鋪保證金,少則1000元,多則達數(shù)萬元。三是消費者對賣家處理不滿意且賣家跑路后向平臺投訴的,微拍堂平臺會在規(guī)則范圍內(nèi)給消費者進行賠付保障,一般情況下只是提供優(yōu)惠券,少有現(xiàn)金形式,具體要看調(diào)解結(jié)果,而優(yōu)惠券只能在平臺再次消費時使用,因此也成了微拍堂平臺的促銷券。
“千萬保障”只是名稱
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),微拍堂電商平臺所屬的杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司注冊資金只有168萬元,那么,其對外宣稱的1000萬元消費者保障基金從哪里來?用到哪里去?對方無法說清楚。
國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司注冊資金為168萬元。資料圖片
5月12日,《中國消費者報》記者咨詢微拍堂客服,但客服表示不知道“1000萬消費保障”,稱只有“千萬保障計劃”。當(dāng)記者問到平臺是否投入了1000萬元資金時,該客服表示“這只是一個名稱,有適當(dāng)?shù)囊恍┵r付金額而已”。針對上述提到的“平臺規(guī)則范圍”,該客服表示涉及平臺內(nèi)部規(guī)則,不便對外明示。
那么,這“1000萬消費保障”自設(shè)立以來,有多少賠付案例?有哪些消費者獲得過賠付?至今賠付了多少金額?對此,客服表示“沒有辦法解答”。
5月14日,微拍堂品牌公關(guān)部部長李偉通向《中國消費者報》記者表示,具體賠付案例和相關(guān)賠付數(shù)據(jù)是機密數(shù)據(jù),掌握在公司高層手中,目前無法提供已賠實例?!?000萬消費保障”是訂單額外賠付,如果消費者因假貨、丟件等訂單問題不認(rèn)同商家處理向平臺客服投訴,平臺會根據(jù)訂單類目等具體情況綜合判斷,給予消費者訂單金額10%到3倍不等的賠付處理。該保障金設(shè)立至今,累計賠付金額已經(jīng)超過1000萬元,其中包括優(yōu)惠券和現(xiàn)金兩種形式,而且現(xiàn)金多于優(yōu)惠券。
針對“1000萬消費保障”說明的1000萬元消費保障基金,普通消費者的理解與平臺的說法并不相同。調(diào)查期間,記者隨機采訪了十幾名消費者,大多數(shù)消費者都認(rèn)為這個1000萬元消費保障基金應(yīng)該是現(xiàn)金的形式。
記者梳理有關(guān)微拍堂的部分投訴也發(fā)現(xiàn),并沒有消費者表示享受到該保障基金,有的甚至退款都沒有到位。一消費者發(fā)帖稱,他在微拍堂一店鋪花費4200元買了一枚錢幣,經(jīng)微拍堂認(rèn)可的鑒定方式“鑒真閣”鑒定為贗品,找平臺處理卻只追回1000元,因為該商家只有1000元的店鋪保證金,微拍堂表示自己作為平臺的第三方并沒有承擔(dān)剩下的3200元的義務(wù),只能提供給消費者商家的身份信息自行追討。在這一投訴中,絲毫看不到“1000萬消費保障”的影子。
平臺涉嫌虛假宣傳
“1000萬消費保障”是否構(gòu)成欺騙誤導(dǎo)?微拍堂上述行為違反什么法律規(guī)定?消費者應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)?近日,記者帶著這些問題采訪了有關(guān)律師和消保委人士。
對于“1000萬消費保障”,北京天達共和(南京)律師事務(wù)所錢宙律師認(rèn)為,如果沒有對保障條款解釋清楚,消費者就會默認(rèn)是現(xiàn)金。若平臺既不解釋清楚也不補償現(xiàn)金,還在頁面進行顯著標(biāo)識,便涉嫌虛假宣傳,誘導(dǎo)消費者下單,侵犯消費者的知情權(quán)。
江蘇省消保委副秘書長居上表示,根據(jù)《電子商務(wù)法》和《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定,國家鼓勵電商平臺建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費者權(quán)益保護的商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機制,消費者與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時,電商平臺應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益,消費者合法權(quán)益受到損害的,消費者可以要求電商平臺承擔(dān)先行賠償責(zé)任。
據(jù)此,微拍堂平臺在公開承諾中宣稱的“微拍堂作為平臺并沒有對賣家行為的賠付義務(wù),相關(guān)賠付義務(wù)是賣家義務(wù)而不是微拍堂義務(wù)”“如國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于平臺規(guī)則調(diào)解賠付標(biāo)準(zhǔn)的,消費者就賠償不足或不滿意部分可通過法律途徑繼續(xù)向商家追償”等相關(guān)說明,逃避了電商平臺應(yīng)盡的法律責(zé)任,已經(jīng)違反了上述法律規(guī)定。
對于互聯(lián)網(wǎng)平臺公開承諾的消費保障基金,專家建議交由第三方監(jiān)管,或者設(shè)立專用賬戶,做到承諾可兌現(xiàn),切實保障消費者合法權(quán)益。
附:相關(guān)法律規(guī)定
《電子商務(wù)法》第58條: 國家鼓勵電子商務(wù)平臺經(jīng)營者建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費者權(quán)益保護的商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機制。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者協(xié)議設(shè)立消費者權(quán)益保證金的,雙方應(yīng)當(dāng)就消費者權(quán)益保證金的提取數(shù)額、管理、使用和退還辦法等作出明確約定。消費者要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者承擔(dān)先行賠償責(zé)任以及電子商務(wù)平臺經(jīng)營者賠償后向平臺內(nèi)經(jīng)營者的追償,適用《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定。
《電子商務(wù)法》第61條:消費者在電子商務(wù)平臺購買商品或者接受服務(wù),與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時,電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益。
《消費者權(quán)益保護法》第40條:消費者在購買、使用商品時,其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的,銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
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