中國消費者報報道（記者武曉莉）前不久，《中國消費者報》記者在微信上的“百花日記”直播間買了兩束花后，被拉進(jìn)花友群曬圖得積分。但隨后只因說了幾句質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量的話，就莫名其妙被踢出了群聊。

鮮花消費隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起而日漸火爆，而直播間賣花更是熱鬧非凡。與此同時，直播間買鮮花后的維權(quán)難問題也日漸突出。貨不對板、質(zhì)疑被踢、差評不顯、投訴無門，鮮花作為一種生鮮產(chǎn)品，一旦買到手就無法退貨，用戶權(quán)益如何保障呢？

質(zhì)疑者都被踢出了群

記者在微信上刷短視頻時，刷到一個直播間賣花。主播正在展示應(yīng)季鮮花，說一束洋牡丹和一束香雪蘭都是19.9元，買兩束包郵。記者下單買了兩束，過程中還因為買錯顏色退了一次，換成其他顏色。記者發(fā)現(xiàn)，退款渠道與淘寶類似，退的錢也很快到賬了。

記者下單購買了鮮花洋牡丹。資料圖片

下單以后，就有客服發(fā)了一個二維碼，說達(dá)到包郵條件的買家可以掃碼進(jìn)群發(fā)福利。記者掃碼進(jìn)去后發(fā)現(xiàn)，如果曬單，可以得到10分積分，而積分可以換購產(chǎn)品。

大約三天后記者收到了兩束花和贈送的保鮮劑。根據(jù)微信群里的提示，記者拍攝了鮮花照片發(fā)到群中，群主@記者“+10分積分”。記者發(fā)現(xiàn)，群里有人質(zhì)疑收到的花不夠數(shù)，看上去比直播間展示的少很多，認(rèn)為一束花等于10枝應(yīng)該是約定俗成；還有人曬出一大堆葉子很少的花；也有人曬出很多花斷頭、不新鮮等。對此類質(zhì)疑，群主都回復(fù)去找客服解決。

直播間展示的一束鮮花看起來很多。資料圖片

記者也數(shù)了自己的花，有十枝，看上去也還算新鮮，斷頭的不太多。但未曾想，從第二天開始，洋牡丹就開始掉花瓣，這說明花并不新鮮。

第二天群里繼續(xù)有人質(zhì)疑，但也是說了幾句話后就不吭聲了。針對群主“10%的損耗率是正常的，不在賠付范圍”的說辭，記者說了一句：“那個人的損耗率顯然已經(jīng)超出10%了。”結(jié)果就發(fā)現(xiàn)被踢出了群。

記者被踢出了群聊。資料圖片

再進(jìn)入直播間觀看，為了留存證據(jù)就在主播舉起花束的時候截了屏，結(jié)果主播突然說：“呵，你還截屏，你截屏能怎樣，你截屏到時候也不等于說你就可以做依據(jù)。還截屏干嘛？不就是怕不夠嗎？”記者真是被嚇了一跳。而在另一個時段再去直播間，女主播面對用戶貨不對板、數(shù)量不夠的質(zhì)疑，解釋說是那天的主播沒經(jīng)驗，說得不準(zhǔn)確。

記者嘗試添加之前在群里提出異議的用戶后才發(fā)現(xiàn)，那些只說了幾句就不再說話的用戶，原來都是和記者一樣被踢出了群。而被踢出去以后，基本上不知道該如何維權(quán)，更不用提得積分后換購商品了。“吃虧上當(dāng)就一次，下次絕對不會再買了。”一位花友對記者說。

云南直運不等于花很新鮮

看上去比較新鮮的花，為什么第二天就開始掉花瓣呢？“直播間直接從批發(fā)市場發(fā)貨，會給消費者這才是最便宜最新鮮的花的錯覺。”北京昆娜花卉的店員對記者說，一般人都會認(rèn)為云南直送的鮮花更新鮮，其實，很多直播間賣的鮮花都是在當(dāng)?shù)氐氖Ｘ?，并不是?dāng)天的。反倒是長期大量拿貨的批發(fā)商，才能拿到品質(zhì)最好的新鮮貨。“跟賣菜一樣，發(fā)貨之前通過噴水、保鮮劑浸泡等方法，能讓花看著還挺水靈。但你拿到手后會發(fā)現(xiàn)，第二天就開始打蔫掉瓣了。”

據(jù)這位店員介紹，像北京現(xiàn)在的天氣條件，如果養(yǎng)護(hù)得當(dāng)，記者購買的兩種鮮花維持2周左右的花期是沒問題的。出現(xiàn)掉瓣的現(xiàn)象，最起碼也要一周左右才會出現(xiàn)。

記者隨意瀏覽了幾種鮮花的鏈接，發(fā)現(xiàn)每一種的銷售量都達(dá)到3000～5000束，非?？捎^，打開用戶評價頁面全是帶圖的好評。記者嘗試發(fā)了一條差評，但在評價頁面上看不到。找了半天，才從“用戶差評”的子頁面找到。而評價頁面，也都默認(rèn)各種好評選項，沒有描述問題的詞條。

“直播間展示的花和你收到的花從數(shù)量到質(zhì)量都嚴(yán)重貨不對板，這就是典型的圖文不符薅羊毛。”某著名果凍企業(yè)市場負(fù)責(zé)人王妮妮對記者說。“這種屬于通過小程序銷售，我們一般是不會通過此途徑銷售。沒營業(yè)執(zhí)照或者不正規(guī)的私人小商戶用小程序用得多。”王妮妮說，這種直播帶貨類似街上的流動商販，偶然刷到了，但一不小心就找不到了，用戶維權(quán)難度會比較大，一般不建議在這種直播間買東西。“尤其是鮮花，又不能退貨，維權(quán)成本又高。”王妮妮說，直播間會利用用戶這種心理做一次性買賣。“隱藏差評、踢出群這些行為，會給更多消費者造成只有好評的錯覺，是一種欺騙行為。”

直播間和平臺誰承擔(dān)責(zé)任

“直播電商產(chǎn)業(yè)爆發(fā)式增長的同時，因主播進(jìn)入門檻低，商品、供應(yīng)鏈審核機(jī)制有待完善，侵害消費者權(quán)益行為時有發(fā)生。”天眼查相關(guān)負(fù)責(zé)人范旭光對記者說。天眼查數(shù)據(jù)顯示，目前直播電商相關(guān)企業(yè)有1900余家，注冊時間主要在2016-2019年。其中，19.3%的企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營異常，4.3%的相關(guān)企業(yè)曾遭到行政處罰，嚴(yán)重違法信息不完全統(tǒng)計10余條。“直播賣貨確實存在虛假宣傳、貨不對板、以假亂真等消費侵權(quán)亂象。”范旭光說。

“我們的直播都是在淘寶和抖音上做，直播時都有平臺的店小二在監(jiān)管。”王妮妮說。“首先是平臺把關(guān)。用戶如果要投訴，可以先找商家，退換貨直接按步驟點擊就可以。如果不滿意，也可以直接找平臺維權(quán)。如果你是會員，還能優(yōu)先處理，或者他們代為賠償。”

王妮妮說，平臺承擔(dān)的是連帶責(zé)任，會直接賠付給用戶，然后再找商戶追償。從入駐開始，平臺就對商戶有很多要求，以自己所在的果凍企業(yè)為例，需要提供從商標(biāo)到資質(zhì)到食品檢測報告等各種文件。“實際上，我們不接到用戶的收貨確認(rèn)，貨款是無法到商家手里的。這筆錢是凍結(jié)的，平臺可以直接用這筆錢來處理雙方的各種問題。”王妮妮說。“我們很重視售后，都會把電話印在包裝上，以防客人找不到我們。”

“直播間出現(xiàn)虛假宣傳，平臺內(nèi)經(jīng)營者要承擔(dān)賠償責(zé)任。”3月2日，在最高人民法院舉行的《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》（以下簡稱《規(guī)定》）新聞發(fā)布會上，最高法民一庭庭長鄭學(xué)林說。近年來，網(wǎng)絡(luò)直播電商行業(yè)快速發(fā)展，如何引導(dǎo)新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，保護(hù)好消費者合法權(quán)益，是司法實踐面臨的新課題。針對實踐中消費者對于網(wǎng)絡(luò)直播營銷中實際銷售主體辨識不清的問題，《規(guī)定》第12條明確，直播間運營者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)明了其并非銷售者并標(biāo)明實際銷售者，并且要達(dá)到足以使消費者辨別的程度，否則，消費者有權(quán)主張直播間運營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任。司法實踐中還要綜合考慮交易外觀、直播間運營者與經(jīng)營者的約定、與經(jīng)營者的合作模式、交易過程以及消費者認(rèn)知等因素。

最高法民一庭副庭長劉敏說，網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品，只是展示和銷售方式發(fā)生了變化，責(zé)任承擔(dān)與普通經(jīng)營者并沒有本質(zhì)區(qū)別。司法解釋明確，如果因平臺內(nèi)經(jīng)營者的工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者有權(quán)主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。

記者查到，“百花日記”直播間經(jīng)營主體是杭州滿天星信息科技有限公司，但商家的地址卻是在云南昆明斗南花卉批發(fā)市場。

“可以通過他們的認(rèn)證信息，撥打12315投訴。”王妮妮建議。