中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）“在寺庫(kù)平臺(tái)上買了包，可是他們不發(fā)貨，也不退款。即便退款申請(qǐng)通過(guò)審核，也好幾個(gè)月拿不到退款，寺庫(kù)這是怎么了？”近期，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者連續(xù)接到多起消費(fèi)者投訴，問(wèn)題大都集中在從寺庫(kù)購(gòu)買了商品，但平臺(tái)不發(fā)貨、退款難。這樣的購(gòu)物體驗(yàn)讓消費(fèi)者們感覺(jué)很糟心。

承諾7天發(fā)貨卻遲遲沒(méi)動(dòng)靜

稱自己“對(duì)奢侈品包包沒(méi)有抵抗力”的消費(fèi)者劉女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，2021年11月28日，其在寺庫(kù)平臺(tái)看上了一款“2020春夏新款saddle女士藍(lán)色刺繡馬鞍包”，標(biāo)價(jià)為10109元，商品頁(yè)面上顯示“付款后7天內(nèi)發(fā)貨”。于是，劉女士下單、付款，滿懷期待地準(zhǔn)備收貨。

沒(méi)想到，過(guò)了兩個(gè)月，寺庫(kù)一直都沒(méi)發(fā)貨。她多次向客服人員詢問(wèn)發(fā)貨進(jìn)度，對(duì)方都表示無(wú)法提供具體發(fā)貨時(shí)間。至于為什么不能發(fā)貨，客服人員也沒(méi)有給出合理的解釋，只是告訴消費(fèi)者“請(qǐng)耐心等待”。

客服讓消費(fèi)者“請(qǐng)耐心等待”。

忍無(wú)可忍的劉女士于2022年1月29在線上申請(qǐng)退款，系統(tǒng)一直顯示“退款審核中”。劉女士不斷撥打寺庫(kù)客服熱線，對(duì)方告訴她已上報(bào)處理，需排隊(duì)等待。至于為什么一直審核不通過(guò)，客服稱“這是由于系統(tǒng)升級(jí)造成的。您的訂單已經(jīng)加急處理，但暫時(shí)無(wú)法給出具體時(shí)間”。

耿女士也遇到了同樣的情況。在寺庫(kù)平臺(tái)上，她看到商品頁(yè)面標(biāo)注了“法國(guó)貨源，預(yù)計(jì)15-20個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)”之后，便放心地購(gòu)買了一款售價(jià)27899元的名牌包?！敖Y(jié)果兩個(gè)月了也沒(méi)發(fā)貨，想轉(zhuǎn)人工客服卻總說(shuō)在排隊(duì)中。好不容易聯(lián)系上了人工客服，要求退款，客服人員卻說(shuō)金融系統(tǒng)正在升級(jí)，訂單取消審核有延遲，會(huì)盡快退款，但卻總沒(méi)下文，之后問(wèn)了好幾次都是一樣的說(shuō)辭”。

王先生則在寺庫(kù)平臺(tái)上以2324元購(gòu)買了一雙阿迪達(dá)斯 yeezy 500鞋，兩日后告知他需要20天調(diào)貨，王先生不想等待，于是取消訂單、申請(qǐng)退款，而系統(tǒng)一直顯示“商品配送中”。王先生屢次向寺庫(kù)客服表示要求退款，客服人員均以“系統(tǒng)改進(jìn)升級(jí)，無(wú)法進(jìn)行操作”為由，要求王先生耐心等待，又不給出具體退款時(shí)間。

“什么樣的系統(tǒng)升級(jí)幾個(gè)月都完不成？錢能進(jìn)卻不能出？”王先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示了他的質(zhì)疑。

近30天以來(lái)投訴1661件

接到消費(fèi)者們的投訴后，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者屢次撥打寺庫(kù)客服電話后終于接通，客服人員先讓記者提供投訴消費(fèi)者的訂單號(hào)，表示要核實(shí)。核實(shí)后，客服人員表示，此前未退款是因?yàn)橄到y(tǒng)一直在升級(jí)改造中，導(dǎo)致退款流程嚴(yán)重滯后。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者查詢后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上各大投訴平臺(tái)上有大量關(guān)于寺庫(kù)的投訴。在“黑貓投訴”平臺(tái)，記者看到，有關(guān)寺庫(kù)的投訴總量達(dá)萬(wàn)余條，僅最近30天內(nèi)就有1661單投訴，已回復(fù)的只有1單，得到解決的為“0”。

網(wǎng)上關(guān)于寺庫(kù)不退款的投訴。

“電訴寶”2021年12月受理的全國(guó)125家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，寺庫(kù)共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中16次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)； 2021年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”?！半娫V寶”的投訴大數(shù)據(jù)顯示，寺庫(kù)主要存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、物流問(wèn)題、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)、退換貨難、信息泄露、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、霸王條款等。

因虛假宣傳等屢次被罰

據(jù)了解，寺庫(kù)是一個(gè)奢侈品專業(yè)交流平臺(tái)，聲稱“致力于為中國(guó)及全球用戶提供便捷的奢侈品交流、交易和專業(yè)服務(wù)，主要業(yè)務(wù)涉及奢侈品電子商務(wù)、奢侈品實(shí)體社交會(huì)所、奢侈品鑒定評(píng)估、奢侈品養(yǎng)護(hù)服務(wù)等”。

記者在企查查APP上查詢發(fā)現(xiàn)，寺庫(kù)的運(yùn)營(yíng)主體為北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司，成立于2009年，注冊(cè)資本1000萬(wàn)元人民幣。企查查風(fēng)險(xiǎn)信息顯示，該公司關(guān)聯(lián)上百條法律訴訟，案由多為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛。

1月5日，北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司新增破產(chǎn)審查案件，申請(qǐng)人為柴晨旭，經(jīng)辦法院為北京市第一中級(jí)人民法院。

目前該公司已累計(jì)被凍結(jié)1.53億所持股權(quán)，股權(quán)被執(zhí)行的企業(yè)包括上海寺庫(kù)電子商務(wù)有限公司、北京庫(kù)銀金控科技有限公司、北京奢者文化傳播有限公司等。

這兩年，國(guó)內(nèi)奢侈品賽道越發(fā)擁擠，寺庫(kù)的生存空間正在急速收窄，同時(shí)口碑堪憂。

為了打破困境，寺庫(kù)也曾進(jìn)軍直播風(fēng)口，卻在剛開始就被曝出數(shù)據(jù)造假。2021年6•18期間，主播小伊伊主持的快手“寺庫(kù)專場(chǎng)”宣稱成交額過(guò)億元，實(shí)際上銷售金額僅為912萬(wàn)余元，為此被北京市市場(chǎng)監(jiān)管局罰款20萬(wàn)元。

多次被行政處罰。

2021年8月10日，寺庫(kù)在銷售商品時(shí)涉嫌采用劃線價(jià)形式與實(shí)際售價(jià)進(jìn)行價(jià)格比較，未準(zhǔn)確標(biāo)明劃線價(jià)格的含義，未以所標(biāo)示的劃線價(jià)格形成過(guò)交易，未能提供劃線價(jià)格的真實(shí)依據(jù)，北京市西城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《價(jià)格法》有關(guān)規(guī)定，對(duì)其處以行政處罰25.3萬(wàn)元罰款及警告。

2021年8月20日，寺庫(kù)因平臺(tái)上售賣的日化用品涉嫌發(fā)布虛假宣傳，被北京市西城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局處罰80萬(wàn)元。

在消費(fèi)者投訴滿天飛的同時(shí)，寺庫(kù)的經(jīng)營(yíng)狀況也不容樂(lè)觀。此前寺庫(kù)遲遲不發(fā)布2020年第四季度財(cái)報(bào)以及2021年第一季度財(cái)報(bào)。隨后在2021年年底，寺庫(kù)終于發(fā)布了2020年以及2021年上半年的數(shù)據(jù)。財(cái)報(bào)顯示，2021年上半年寺庫(kù)GMV、訂單總數(shù)、活躍用戶、營(yíng)收等關(guān)鍵數(shù)據(jù)都呈下滑趨勢(shì)，同時(shí)虧損進(jìn)一步擴(kuò)大。2021年上半年，寺庫(kù)GMV達(dá)人民幣50.28億元，同比下滑17.7%。上半年訂單總數(shù)為144.01萬(wàn)，同比下滑17.8%。上半年的活躍客戶數(shù)量為56.89萬(wàn)，同比下滑13.6%。上半年的總收入為15.256億元，同比下滑34%。

建議消費(fèi)者及時(shí)起訴

針對(duì)寺庫(kù)這種不發(fā)貨、退款難的情況，北京市隆安律師事務(wù)所楊子洋律師對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，根據(jù)寺庫(kù)官方網(wǎng)站注冊(cè)界面中的“寺庫(kù)網(wǎng)用戶注冊(cè)協(xié)議”第6.2條的約定，消費(fèi)者與電商平臺(tái)之間為買賣合同法律關(guān)系。在寺庫(kù)的商品頁(yè)面均標(biāo)有預(yù)計(jì)多少天內(nèi)送貨的承諾，消費(fèi)者下單付款后，兩者之間的合同成立且生效，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按照承諾履行。若長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨，寺庫(kù)就涉嫌違約，在退款遲遲不能到賬的情況下，建議消費(fèi)者通過(guò)仲裁或訴訟等法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。

楊子洋建議，消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力，遇到權(quán)益受損時(shí)，應(yīng)及時(shí)保存好相關(guān)證據(jù)，比如下單時(shí)頁(yè)面顯示“有貨”及發(fā)貨時(shí)間，付款憑證、不發(fā)貨的催告以及電商平臺(tái)回復(fù)不發(fā)貨的原因等。

北京德和衡律師事務(wù)所律師劉俊麗則表示，寺庫(kù)不發(fā)貨又長(zhǎng)期不退款，消費(fèi)者不僅可以要求商家退款，還可以要求商家支付逾期退款的利息損失。