中國消費(fèi)者報(bào)長春訊（記者李洪濤）10月21日，長春市消費(fèi)者協(xié)會向社會發(fā)布2021年第三季度受理投訴情況統(tǒng)計(jì)分析。第三季度，該市各級消協(xié)共接待消費(fèi)者來訪和咨詢5800余人次，受理消費(fèi)者投訴1430件，辦結(jié)1358件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失185余萬元。商品、服務(wù)投訴熱點(diǎn)及難點(diǎn)問題主要集中在家具質(zhì)量和售后、餐飲服務(wù)食品安全、教育培訓(xùn)售后服務(wù)、電信服務(wù)四大方面。

家具質(zhì)量和售后問題突顯。2021年第三季度，該市各消協(xié)組織受理家具及建材類投訴132件，其中，家具類投訴97件，建材投訴35件。主要問題集中在：家具面板開裂、開膠變形，特別是家具在安裝后，屋內(nèi)明顯出現(xiàn)刺眼刺鼻味道；售后服務(wù)維修不及時(shí)、不到位，安裝操作質(zhì)量并引發(fā)消費(fèi)者不滿。此外，未按合同約定時(shí)間送貨及安裝、訂貨樣品顏色和實(shí)物不一致導(dǎo)致退換貨糾紛等問題。

今年7月初，一位消費(fèi)者在朝陽區(qū)家具賣場購買“方諾”品牌皮革雙人床，經(jīng)自行檢測后發(fā)現(xiàn)所購皮革床甲醛超標(biāo)，便聯(lián)系商家要求提供此皮革床檢測報(bào)告，但商家給其提供的是同品牌沙發(fā)的報(bào)告。此外，投訴人將床的皮質(zhì)部分進(jìn)行部分拆開，發(fā)現(xiàn)商家內(nèi)部使用的多層膠合板，不是全實(shí)木，遂向商家提出要求退貨并要求三倍賠償。商家告知，所售的床只有框架部位是實(shí)木，雙方因分歧較大，遂到消協(xié)投訴。

經(jīng)消協(xié)調(diào)查，商家向消費(fèi)者所出示信譽(yù)卡上只標(biāo)明貨號，沒有對材質(zhì)進(jìn)行標(biāo)注。投訴人通過自行購買的甲醛測試儀進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)甲醛超標(biāo)，投訴到商場及售后服務(wù)部，售后認(rèn)為自行用測試儀所檢測的數(shù)據(jù)不具效力，但商家只提供了同品牌一款沙發(fā)的檢驗(yàn)報(bào)告。此外，商家告知所售的床只是框架是實(shí)木，并有現(xiàn)場的錄音為證，但由于目前無法確定該床框架是否是實(shí)木，所以未能履行退貨及賠償。針對此案，消協(xié)通過“訴調(diào)對接”方式履行調(diào)解但未達(dá)成雙方合解，目前已通過消費(fèi)維權(quán)綠色通道進(jìn)入法院訴訟環(huán)節(jié)。

餐飲服務(wù)涉及食品安全問題突出。第三季度，該市各級消協(xié)共受理餐飲服務(wù)投訴138件，與二季度相比上升8.9 %，消費(fèi)者投訴主要集中在：飯店菜品質(zhì)量和衛(wèi)生狀況不佳。表現(xiàn)在食材不新鮮，成品菜中出現(xiàn)毛發(fā)等異物；禁止自帶酒水、強(qiáng)制收取餐具費(fèi)引起消費(fèi)者不滿。一些餐飲經(jīng)營者外包“餐具清潔、消毒”業(yè)務(wù)，再把相關(guān)成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，有的甚至還存在從中多賺一筆利潤等問題。今年7月中旬，王先生等人到某餐飲店進(jìn)餐，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)收款單據(jù)上每人收取3元餐具消毒費(fèi)共27元。店員稱，該酒店餐具都是送到指定地點(diǎn)進(jìn)行清潔消毒，所以是有費(fèi)用的。王先生認(rèn)為，酒店應(yīng)有義務(wù)為消費(fèi)者提供安全餐具，因雙方看法不一，王先生投訴至消協(xié)。工作人員經(jīng)過調(diào)查和調(diào)解，酒店將退回所收取的餐具清潔消毒費(fèi)。

根據(jù)《食品安全法》第二十七條第五項(xiàng)規(guī)定，餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應(yīng)當(dāng)洗凈、消毒，炊具、用具后應(yīng)當(dāng)洗凈，保持清潔。因此，食品經(jīng)營者向消費(fèi)者提供安全、衛(wèi)生的就餐環(huán)境和餐具，是經(jīng)營者的法定義務(wù)。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)承擔(dān)餐具消毒費(fèi)用，而不能將消毒產(chǎn)生的費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。

教育培訓(xùn)售后服務(wù)投訴增多。第三季度，該市各級消協(xié)共受理教育服務(wù)類投訴166件，與二季度相比上升13 %。其中，因培訓(xùn)服務(wù)引發(fā)糾紛161件，消費(fèi)者投訴的問題主要集中于售后服務(wù)投訴148件、合同糾紛引發(fā)投訴15件，二者投訴量合共163件，占教育培訓(xùn)服務(wù)投訴總量的 98 %。主要原因有兩方面：受疫情和雙減政策影響，教育培訓(xùn)行業(yè)關(guān)停、倒閉，甚至出現(xiàn)有些機(jī)構(gòu)跑路的現(xiàn)象，涉及如何退費(fèi)所引發(fā)糾紛增多；一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在夸大教學(xué)效果和師資力量宣傳、退費(fèi)承諾不兌現(xiàn)等問題，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

今年8月26日，長春市消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者王先生、鄭女士兩起對北京啟達(dá)未來教育咨詢有限公司遼寧路分公司的投訴，投訴者王先生于2021年7月20日為孩子辦理初二一對一教育培訓(xùn)，課時(shí)90小時(shí)贈送5小時(shí)，共計(jì)95小時(shí)，折后單價(jià)96元每小時(shí)，共計(jì)交費(fèi)8640元，現(xiàn)已完成輔導(dǎo)培訓(xùn)33小時(shí)，剩余62小時(shí)；投訴者鄭女士于2020年11月26日為孩子辦理初二一對一教育培訓(xùn)，課時(shí)65小時(shí)贈送4小時(shí)，折后單價(jià)160元每小時(shí)，共計(jì)交費(fèi)10400元?，F(xiàn)由于啟達(dá)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自身經(jīng)營原因被迫終止培訓(xùn)，在退費(fèi)課時(shí)及金額上產(chǎn)生糾紛，于是向長春市消費(fèi)者協(xié)會投訴。

長春市消協(xié)工作人員針對雙方產(chǎn)生糾紛的爭議問題進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。啟達(dá)教育認(rèn)為，在簽訂個(gè)性化輔導(dǎo)協(xié)議書中已闡明，中途退費(fèi)需要按照原價(jià)扣除已上課時(shí)，贈送課時(shí)不退費(fèi)，并有消費(fèi)者認(rèn)可簽字。消費(fèi)者認(rèn)為，終止培訓(xùn)是屬于培訓(xùn)方違約，培訓(xùn)方退費(fèi)時(shí)應(yīng)按折后單價(jià)扣除已上課時(shí)，并包含計(jì)算贈送課時(shí)。市消協(xié)認(rèn)為，啟達(dá)教育應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)同意按折后單價(jià)扣除已上課時(shí)，并包含贈送課時(shí)進(jìn)行退費(fèi)。

電信服務(wù)仍是服務(wù)類投訴集中點(diǎn)。第三季度，長春市各級消協(xié)組織受理通信及寬帶服務(wù)投訴359件，占服務(wù)類投訴的30.3 %。其中通信類服務(wù)287件，寬帶投訴72件，與二季度相比，電信與寬帶服務(wù)投訴都有所下降。投訴主要問題集中于維修服務(wù)等方面。包括，維修服務(wù)不及時(shí)，用戶家中寬帶在出現(xiàn)問題報(bào)修后，服務(wù)商稱可馬上安排維修卻遲遲不能提供維修服；收取押金未能及時(shí)返還給用戶。消費(fèi)者在使用寬帶時(shí)預(yù)交了押金，在服務(wù)合同終止后，預(yù)交的押金始終未退回給用戶；銷售套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)，個(gè)別銷售人員對收費(fèi)宣傳解釋不規(guī)范、不到位引發(fā)收費(fèi)糾紛；未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐而引發(fā)扣費(fèi)糾紛。