中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者薛慶元)為妥善化解消費(fèi)領(lǐng)域的突出矛盾，助力誠(chéng)信蘇州·消費(fèi)天堂品牌建設(shè)，今年以來(lái)，蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、蘇州市中級(jí)人民法院聯(lián)合打造“一院一品牌”服務(wù)為民工作機(jī)制，在健全完善消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，強(qiáng)化為民辦實(shí)事的責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)确矫嫒〉蔑@著成效。

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據(jù)介紹，蘇州市消保委與蘇州市中院充分發(fā)揮各自的職能優(yōu)勢(shì)，相互配合、互相協(xié)調(diào)，建立了例會(huì)協(xié)商機(jī)制、訴調(diào)對(duì)接機(jī)制、糾紛化解時(shí)限機(jī)制、無(wú)爭(zhēng)議事實(shí)記載機(jī)制、工作信息共享機(jī)制、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制、法律保護(hù)聯(lián)動(dòng)宣傳機(jī)制，促使各類(lèi)消費(fèi)糾紛的解決更加便捷、靈活、高效。

在此基礎(chǔ)上，蘇州市消保委系統(tǒng)聯(lián)合蘇州兩級(jí)法院，根據(jù)各轄區(qū)消費(fèi)領(lǐng)域的特點(diǎn)確定消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解工作機(jī)制的十大品牌創(chuàng)建項(xiàng)目，具體主題內(nèi)容包括汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的太倉(cāng)市“保‘駕’護(hù)‘行’”、吳中區(qū)“誠(chéng)信為本、法治護(hù)‘行’”、高新區(qū)“如‘虎’添翼、與你同‘行’”；互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域的吳江區(qū)“網(wǎng)市無(wú)憂(yōu)”、常熟市“無(wú)憂(yōu)網(wǎng)購(gòu)”；旅游、婚紗消費(fèi)領(lǐng)域的姑蘇區(qū)“天平筑誠(chéng)信、消費(fèi)新天堂”；商品房消費(fèi)領(lǐng)域的昆山市“如意昆山、消費(fèi)天堂”、張家港市“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心購(gòu)房”；金融消費(fèi)領(lǐng)域的蘇州工業(yè)園區(qū)“紅槌護(hù)航，金色消費(fèi)”；家具消費(fèi)領(lǐng)域的相城區(qū)“護(hù)匠心家具，促誠(chéng)信交易”。

訴調(diào)對(duì)接 為消費(fèi)者保“駕”護(hù)“行”

近年來(lái)，汽車(chē)消費(fèi)糾紛激增，消費(fèi)者維權(quán)難現(xiàn)象日益嚴(yán)峻。蘇州市太倉(cāng)市、高新區(qū)、吳中區(qū)推出汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域特別是二手車(chē)交易方面的糾紛化解機(jī)制，靈活確定了糾紛調(diào)解的方式、時(shí)間、地點(diǎn)，盡可能降低當(dāng)事人解決糾紛的成本，壓縮糾紛調(diào)解周期。

據(jù)消保委工作人員介紹，去年12月，消費(fèi)者孟某向常熟某二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)公司購(gòu)買(mǎi)了一輛價(jià)值22萬(wàn)元的二手車(chē)，經(jīng)銷(xiāo)公司承諾車(chē)輛無(wú)水泡、無(wú)事故、無(wú)火燒、無(wú)調(diào)表。孟某提車(chē)后發(fā)現(xiàn)該車(chē)曾在4S店進(jìn)行事故維修，故以車(chē)輛存在事故維修記錄為由，向太倉(cāng)法院起訴，主張經(jīng)銷(xiāo)公司在售車(chē)過(guò)程中存在欺詐行為，要求退還購(gòu)車(chē)款并按照購(gòu)置價(jià)的三倍承擔(dān)賠償責(zé)任。

法院受理后，雙方對(duì)該車(chē)輛是否為事故車(chē)產(chǎn)生爭(zhēng)議。由于我國(guó)尚無(wú)法律、行政法規(guī)對(duì)事故車(chē)的界定作出專(zhuān)門(mén)規(guī)定，且該車(chē)從廣東多次轉(zhuǎn)賣(mài)至江蘇，維修記錄難以查詢(xún)，太倉(cāng)法院遂根據(jù)與太倉(cāng)消保委建立的消費(fèi)糾紛多元解紛機(jī)制，委托太倉(cāng)消保委調(diào)解。

在太倉(cāng)消保委的牽頭下，太倉(cāng)法院走訪(fǎng)了部分二手車(chē)市場(chǎng)，并向二手車(chē)協(xié)會(huì)進(jìn)行咨詢(xún)，相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員解釋了交易慣例中事故車(chē)的范疇，而案涉車(chē)輛僅更換左前、左中門(mén)，前保險(xiǎn)杠等覆蓋件，四梁六柱均未更換，難以認(rèn)定為事故車(chē)。最終，在太倉(cāng)消保委、法院的共同努力下，基于經(jīng)銷(xiāo)公司未完全告知車(chē)輛維修記錄的事實(shí)，由其向孟某進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償，案件得以順利調(diào)解。

法院現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 化解“舌尖上的糾紛”

蘇州市姑蘇區(qū)5A級(jí)景區(qū)較多，已成為全國(guó)游客旅游和購(gòu)物的熱門(mén)打卡地，同時(shí)，姑蘇區(qū)的婚紗產(chǎn)業(yè)鏈也已日趨成熟。結(jié)合地域特點(diǎn)，姑蘇區(qū)不僅旅游、婚紗消費(fèi)領(lǐng)域的多元化解機(jī)制，姑蘇區(qū)法院還特聘了一批矛盾糾紛多元化解調(diào)解員，給消費(fèi)者帶來(lái)的舒心與保障。

今年6月，消費(fèi)者吳某在姑蘇區(qū)某蛋糕店購(gòu)買(mǎi)三明治、蛋黃酥，食用蛋黃酥1小時(shí)后出現(xiàn)嘔吐反胃、腹絞痛等癥狀，吳某到醫(yī)院治療并支出部分醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)院診斷結(jié)論為“食物中毒”，吳某認(rèn)為蛋黃酥存在食品不潔等問(wèn)題導(dǎo)致其嘔吐反胃，遂與蛋糕店溝通要求退卡，并賠償醫(yī)藥費(fèi)等。蛋糕店認(rèn)為其蛋黃酥經(jīng)質(zhì)檢合格，不排除吳某因其他原因出現(xiàn)嘔吐反胃，考慮吳某為老會(huì)員，可向吳某贈(zèng)送固定金額蛋糕券，雙方協(xié)商無(wú)果，吳某向姑蘇區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴并申請(qǐng)姑蘇區(qū)消保委調(diào)解。

經(jīng)姑蘇區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)抽檢，未發(fā)現(xiàn)蛋黃酥存在問(wèn)題。經(jīng)姑蘇區(qū)消保委調(diào)解，雙方對(duì)退卡及由蛋糕店另行向吳某支付一定款項(xiàng)達(dá)成一致，但對(duì)該款項(xiàng)的性質(zhì)為“賠償”還是“補(bǔ)償”有不同意見(jiàn)。姑蘇區(qū)消保委依據(jù)與姑蘇法院的“個(gè)案調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)機(jī)制”，邀請(qǐng)姑蘇法院派員對(duì)公益調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

調(diào)解過(guò)程中，派駐法官向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消保委了解到該兩部門(mén)未接到過(guò)其他消費(fèi)者對(duì)該蛋糕店的食品安全類(lèi)投訴，派駐法官向吳某釋明可能需通過(guò)鑒定確定不同承擔(dān)主體，建議雙方本著互諒互讓原則妥善解決本次糾紛。經(jīng)派駐法官與特邀調(diào)解員悉心勸導(dǎo)，吳某與蛋糕店達(dá)成了不退卡但增加補(bǔ)償金額的調(diào)解協(xié)議，并向姑蘇法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，姑蘇法院經(jīng)審查后向雙方出具了司法確認(rèn)裁定。

雖然這一案件爭(zhēng)議金額小，但卻事關(guān)食品安全大民生。在消費(fèi)者與商家不能通過(guò)自行協(xié)商解決的情況下，通過(guò)姑蘇區(qū)消保委與姑蘇區(qū)法院聯(lián)合化解，實(shí)現(xiàn)了糾紛的實(shí)質(zhì)性解決，保障了消費(fèi)者的消費(fèi)安全。

下一步，蘇州市消保委將繼續(xù)聯(lián)合蘇州市中級(jí)人民法院在例會(huì)協(xié)商、訴調(diào)對(duì)接、糾紛化解時(shí)限、無(wú)爭(zhēng)議事實(shí)記載、工作信息共享等多個(gè)方面加強(qiáng)協(xié)同配合，在創(chuàng)建十大品牌項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，依托品牌影響力，向其他消費(fèi)領(lǐng)域全面鋪開(kāi)，建立全領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛化解工作機(jī)制，為消費(fèi)者放心消費(fèi)保駕護(hù)航。