中國消費者報報道（陳曉瑩 記者 李青山）4月29日，廣東省消委會發(fā)布《廣東消委會系統(tǒng)2021年第一季度投訴情況分析報告》?！秷蟾妗凤@示，今年第一季度，廣東各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約2.5萬人次，處理消費者投訴80125件，為消費者挽回經(jīng)濟損失6228.89萬元。其中，商品類投訴30269件、服務(wù)類投訴47636件，商品和服務(wù)類投訴比重差距近年來出現(xiàn)首次縮窄。

投訴總量同比下降近兩成

據(jù)《報告》顯示，今年第一季度，廣東全省各級消委會處理消費者投訴80125件，同比下降17.70%。因疫情得到控制，去年第一季度增長迅猛的醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、銷售服務(wù)類、旅游服務(wù)類投訴回落，同比分別下降83.80%、74.22%、72.01%，帶動總投訴量下降近兩成。

廣東省消委會分析認(rèn)為，從近三年連續(xù)情況看，今年第一季度比2019年同期增長近15%，回復(fù)正常增長速度，反映廣東省消費投訴整體處于平衡增長態(tài)勢。

深廣兩市占投訴總量逾九成

《報告》顯示，今年第一季度深圳、廣州兩市處理消費者投訴高達73146件，占廣東全省投訴總量的91.28%，其中廣州占比45.65%，深圳占比45.63%。

廣東省消委會從原因上分析認(rèn)為，消費投訴量向來與各地經(jīng)濟社會發(fā)展和消費活躍程度密切相關(guān)。以互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴為例，今年第一季度廣州、深圳兩市共受理21943件，占了廣東全省同類投訴的99.15%；再如生活、社會服務(wù)類，廣州、深圳共8647件，占廣東全省該類投訴的九成有余，均與廣州、深圳消費量大、消費類型豐富相關(guān)。

商品和服務(wù)類投訴比重差距近年來首次縮窄

《報告》顯示，今年第一季度，廣東全省消委會系統(tǒng)共受理服務(wù)類投訴47636件，同比減少8.02%，占投訴總量59.45%；受理商品類投訴30269件，同比增加15.22%，占投訴總量的37.78%。從數(shù)據(jù)上看，對比近年來服務(wù)類投訴比重一直處于增長，與商品類投訴差距持續(xù)拉大，今年第一季度服務(wù)類和商品類投訴量比重差距雖然仍達到1.57倍，但差距首次出現(xiàn)縮窄。

三大投訴熱點難點

養(yǎng)老消費糾紛多。近年來隨著老年人口增加，老年看護需求加大，養(yǎng)老消費糾紛不斷增多。部分養(yǎng)老機構(gòu)利用老年人自我保護意識薄弱和信息不對等侵犯老年消費者的合法權(quán)益，如以“一床難求、即買即賺”等虛假宣傳誘導(dǎo)消費；隨時退款、可使用定點或公費醫(yī)療的承諾無法兌現(xiàn)；簽訂合同時避談服務(wù)細節(jié)和合同風(fēng)險；銷售過程中各項服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)不明示；老人入院護理評級方式不合理；未對入住的老人按托養(yǎng)協(xié)議提供針對性看護和服務(wù)等。

家居裝修矛盾突出。今年第一季度，廣東全省關(guān)于房屋家居服務(wù)消費投訴的數(shù)量較往年有所增加，主要問題有：質(zhì)量不過關(guān)，裝修用料貨不對版，房屋墻面開裂、防水不徹底等；合同問題多，商家誘導(dǎo)消費者簽訂銷售代理合同代替家居裝修合同，規(guī)避法律對消費者權(quán)益的保護；預(yù)付式疊加消費貸糾紛頻現(xiàn)，消費者辦理“裝修貸”，商家跑路消費者除無法繼續(xù)享受服務(wù)外還要償還貸款；直播帶貨商品質(zhì)量差，部分商家通過直播間秒殺等營銷方式，向消費者銷售價低質(zhì)次的商品。

售后服務(wù)投訴居高不下。今年第一季度，售后服務(wù)類投訴28186件，同比上升了1.43%，居投訴性質(zhì)類別首位。售后服務(wù)類投訴主要集中在家用電子電器、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及生活、社會服務(wù)類三大類，主要問題有：美容后身體出現(xiàn)不適，商家售后推諉；洗衣卡內(nèi)有余額但服務(wù)被莫名終止；優(yōu)惠券無法按網(wǎng)站宣傳使用；家用電子電器類商品多次維修故障仍無解決；網(wǎng)速不達標(biāo)多次調(diào)整仍無效；斷網(wǎng)多日報修無人上門處理；被動終止服務(wù)后未在承諾時間內(nèi)退款等。