中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者施乾元）在過(guò)去的一年以及剛剛過(guò)去的第一季度，一汽豐田基本跑贏大盤(pán)，市場(chǎng)份額達(dá)到4.4%，收獲了更多用戶的認(rèn)可。本屆上海車(chē)展期間，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者就產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)問(wèn)題，專訪了一汽豐田銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理胡紹航。在他看來(lái)，這些，既源于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)全面升級(jí)，比如TNGA全面開(kāi)花、新能源車(chē)型快速增長(zhǎng)，也源于一汽豐田全渠道體系能力的不斷提升。

胡紹航介紹，在一汽豐田全系產(chǎn)品中，主力車(chē)型銷(xiāo)售能力提升：從月銷(xiāo)能力上看，卡羅拉穩(wěn)定在3萬(wàn)臺(tái)以上；亞洲龍攀升1萬(wàn)臺(tái)以上；榮放達(dá)到1.5萬(wàn)臺(tái)以上。

一汽豐田銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理胡紹航。資料圖片

同時(shí)，新能源車(chē)型銷(xiāo)量大幅提升：“擎家族”陣容得到快速?gòu)?qiáng)化，已經(jīng)完成了“擎家族”的全面布局，包括HEV（雙擎）、PHEV（雙擎E+）、EV（E進(jìn)擎），以及將來(lái)的FCV（氫擎）。目前在售的新能源車(chē)型全年累計(jì)銷(xiāo)量接近13萬(wàn)，占比提升到16.2%，今年將提升到20%，明年努力提升到30%。

以本次車(chē)展之前上市的新款榮放雙擎E+為例，回顧過(guò)往，榮放曾在2019年通過(guò)換代贏得了更多中國(guó)用戶的好評(píng)。為了滿足更多用戶更多方面的需求，一汽豐田又導(dǎo)入了首款插電式混合動(dòng)力SUV榮放雙擎E+。

新款榮放雙擎E+。資料圖片

提到榮放雙擎E+，胡紹航強(qiáng)調(diào)，首先要提到極速的駕趣，只需要7.4秒就可以媲美超跑的百公里加速。據(jù)介紹，本款插電式混合動(dòng)力SUV是繼卡羅拉之后的第二款插電式混合動(dòng)力車(chē)型，它在遠(yuǎn)程的續(xù)航上也表現(xiàn)出了優(yōu)越的性能，比如近95公里的純電續(xù)航。這對(duì)于喜歡戶外旅行的用戶來(lái)講，插電混動(dòng)帶來(lái)的純電續(xù)航以及燃油版巡航能力的雙線推動(dòng)，為消費(fèi)者提供天生帶感的擎動(dòng)體驗(yàn)，提供了可能。

一汽豐田有800萬(wàn)的用戶基數(shù)，接下來(lái)可能到1000萬(wàn)。對(duì)于提升用戶滿意度，未來(lái)一汽豐田將會(huì)怎么做？

胡紹航強(qiáng)調(diào)，要打造百萬(wàn)輛頂級(jí)的品牌，用戶滿意是前提，也是基礎(chǔ)，這毋庸置疑。

“我們現(xiàn)在非常重視傾聽(tīng)客戶的聲音，降低客戶的抱怨，我們要通過(guò)機(jī)制來(lái)保證這樣機(jī)制的順利進(jìn)行。”胡紹航介紹，一汽豐田目前已建立了客戶日機(jī)制。通過(guò)這個(gè)機(jī)制來(lái)支撐面對(duì)面的交流，廠家積極傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，消費(fèi)者可以表達(dá)滿意、建議與不滿。

接下來(lái)的工作，胡紹航介紹，一汽豐田會(huì)把重點(diǎn)放在CS Day的機(jī)制上，強(qiáng)化兩個(gè)層面與客戶的交流。一個(gè)是廠家層面各職能部部長(zhǎng)與客戶交流，此外，投資人和管理團(tuán)隊(duì)也要全程參與客戶面對(duì)面交流。

“直達(dá)客戶，最根本的是要面對(duì)面，雖然會(huì)花費(fèi)很多管理精力。同時(shí)數(shù)字化概念還是要腳踏實(shí)地，我認(rèn)為這種形式便于更好的了解客戶。包括我們對(duì)產(chǎn)品的改善，很多前提來(lái)自于客戶。”胡少航認(rèn)為。

“經(jīng)銷(xiāo)商也非常重視投訴的管理，所以我們建立了類(lèi)似于客戶感同身受的管理視角，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都是消費(fèi)者，我們也經(jīng)常在線上消費(fèi)，在線下體驗(yàn)。”戶少航特意強(qiáng)調(diào)，“我們真的應(yīng)該以感同身受的視角感受用戶的投訴和訴求。”

為此，一汽豐田建立了“111”管理機(jī)制。“這也是我們努力的方向。10分鐘之內(nèi)要對(duì)客戶的投訴做出識(shí)別，1小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查，1天之內(nèi)完成閉環(huán)處置。”胡紹航提到，“因?yàn)槲覀冇薪咏磺f(wàn)用戶，我們還有網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛的經(jīng)銷(xiāo)商。更為重要的是把管理理念和機(jī)制固化為經(jīng)銷(xiāo)商日常的習(xí)慣。通過(guò)這些方法，去不斷提升用戶滿意度。”。

有了內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，就要通過(guò)建設(shè)行業(yè)領(lǐng)先的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)，為消費(fèi)者提供滿意度最大化的服務(wù)與支持。

胡紹航介紹，這需要通過(guò)“擴(kuò)網(wǎng)”、“強(qiáng)網(wǎng)”“智網(wǎng)”來(lái)解決。

氫擎動(dòng)力。資料圖片

所謂“擴(kuò)網(wǎng)”，即引進(jìn)優(yōu)良資本，完善網(wǎng)絡(luò)布局，讓所有消費(fèi)者在生活圈5公里范圍內(nèi)享受高品質(zhì)的便捷服務(wù)和產(chǎn)品；而“強(qiáng)網(wǎng)”，即導(dǎo)入第三代店鋪，優(yōu)化客戶店頭體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)從車(chē)消費(fèi)到車(chē)生活的消費(fèi)拓展和經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型；“智網(wǎng)”，則是指結(jié)合傳統(tǒng)店鋪線下業(yè)務(wù)的全流程數(shù)字化，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行數(shù)字化賦能，核心是提高用戶預(yù)約服務(wù)率，通過(guò)數(shù)字化手段，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)和經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)質(zhì)量。

胡紹航認(rèn)為，在一汽豐田百萬(wàn)輛進(jìn)程關(guān)鍵期，思維要從管理思維向用戶思維轉(zhuǎn)變，通過(guò)數(shù)字化賦能，實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)服務(wù)型向用戶運(yùn)營(yíng)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。

同時(shí)，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心理念是一汽豐田要充滿敬畏之心，學(xué)習(xí)先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，從滿足需求到讓客戶產(chǎn)生愉悅，實(shí)現(xiàn)超越客戶期待的情緒體驗(yàn)和情緒互動(dòng)，達(dá)到顆粒度精細(xì)化到情緒層面的數(shù)字化賦能效果。

據(jù)悉，4月26日，一汽豐田超級(jí)APP將正式上線，通過(guò)用戶友好界面實(shí)現(xiàn)底層數(shù)據(jù)的打通，導(dǎo)入社交型的SCRM，實(shí)現(xiàn)"多位顧問(wèn)服務(wù)一位客戶"的多對(duì)一運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)智能服務(wù)系統(tǒng)，在3分鐘之內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶需求的實(shí)時(shí)響應(yīng)，讓客戶體驗(yàn)更加愉悅。