中國消費者報報道（記者吳博峰）“國內(nèi)車市已經(jīng)從產(chǎn)品為導(dǎo)向的賣方市場進(jìn)入以消費為導(dǎo)向的買方市場，這就意味著汽車品牌的價值不僅局限于產(chǎn)品品質(zhì)，更重要的是體現(xiàn)在服務(wù)方面。”日前，由中國汽車流通協(xié)會與寰球汽車聯(lián)合主辦的2021中國汽車消費論壇在京舉行。中國汽車流通協(xié)會會長沈進(jìn)軍在論壇上表示，產(chǎn)品和服務(wù)兩者同樣重要，缺一不可。

經(jīng)過20余年快速發(fā)展，國內(nèi)汽車消費市場逐漸成熟。隨著消費市場需求發(fā)生的改變，疊加車市競爭加劇、數(shù)字化技術(shù)引入等因素，也對汽車市場提出了更高要求。

眼下，如何通過服務(wù)轉(zhuǎn)型和商業(yè)模式創(chuàng)新，滿足不斷增長的消費需求，是擺在所有從業(yè)者面前的一道難題。

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消費者需求呈多元化

如今，擁抱年輕化，滿足年輕消費群體需求。是所有車企共同的目標(biāo)。

德勤中國發(fā)布的《2020中國Z世代汽車消費洞察》調(diào)查顯示，汽車市場中年輕消費群體比例正在快速增長，有購車意愿的95后消費者約占80%。預(yù)計未來5年內(nèi)，國內(nèi)將有約4000萬95后消費者存在購車需求。

沈進(jìn)軍認(rèn)為，開啟用戶運營時代的實質(zhì)，就是要讓人們在消費過程中擁有更好的服務(wù)體驗。和其他商品不同，汽車銷售僅是對消費者服務(wù)的開始，而汽車服務(wù)應(yīng)該貫穿消費者用車全生命使用周期。

消費市場環(huán)境的變化，促使汽車企業(yè)需要圍繞年輕群體做出改變。

上汽乘用車副總經(jīng)理俞經(jīng)民在論壇上表示，服務(wù)是品牌和消費者溝通的基礎(chǔ)。隨著年輕群體對智能車輛的推崇，促使汽車企業(yè)增加了在智能駕駛領(lǐng)域的投入力度。比如，運用超聲波雷達(dá)、激光雷達(dá)等先進(jìn)技術(shù)，讓車輛具備了自我計算和識別的能力，智能駕駛方案成為汽車企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。

正如俞經(jīng)民所說，智能駕駛方案備受消費市場關(guān)注，這一點從今年以來汽車企業(yè)的一系列動作就能看出。

2月10日，上汽乘用車與地平線達(dá)成全面戰(zhàn)略合作，雙方共同打造智能駕駛控制器和系統(tǒng)方案；就在上汽乘用車官宣合作之后，新造車品牌小鵬汽車成立小鵬科技公司，經(jīng)營范圍包括物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)、人工智能應(yīng)用軟件開發(fā)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)等集成服務(wù)，為小鵬汽車在智能網(wǎng)聯(lián)汽車提供技術(shù)支撐；本月，長城旗下毫末智行科技有限公司完成了新一輪融資，將進(jìn)一步促進(jìn)智能駕駛生態(tài)平臺和智能硬件的發(fā)展。

除了屢次被提及的年輕化話題之外，近年來，過去以男性為主力消費群體的汽車市場風(fēng)向也在發(fā)生改變。“她經(jīng)濟(jì)”正在打破固有的性別局限，逐漸成為汽車存量競爭下新的增長空間。

歐拉品牌營銷總經(jīng)理余飛表示，在人們固有思維中，普遍認(rèn)為女性群體在駕駛技術(shù)，特別是倒車方面存在一定障礙，歸根結(jié)底是因為產(chǎn)品沒能滿足女性消費群體的需求，這是一個值得深思的問題。“無論是汽車?yán)走_(dá)還是車載攝像頭裝置都有幾十年的發(fā)展歷史，但為什么最近十年才真正普及開來，成為量產(chǎn)車輛的標(biāo)配？”他認(rèn)為，汽車行業(yè)對女性消費群體的重視程度有很大提升空間。

重視女性消費群體也是汽車市場走向成熟的一大標(biāo)志。伴隨汽車市場消費觀念的變化，企業(yè)價值判斷也到了需要調(diào)整的時候。記者注意到，包括北京越野、歐拉、啟辰在內(nèi)等多家車企紛紛推出針對女性消費者的車型和配置，以滿足女性消費群體的市場需求。

個人信息保護(hù)有待進(jìn)一步加強

“現(xiàn)階段智能汽車相當(dāng)于一臺大型計算機(jī)，具備傳感器的搜集能力，從消費者駕駛習(xí)慣到車輛使用功能配置都能獲取到進(jìn)一步的信息。”中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志在論壇上表示，行車數(shù)據(jù)一旦進(jìn)入大數(shù)據(jù)體系，可能會給消費者權(quán)益帶來損害。

隨著智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，智能化已成為汽車產(chǎn)品的一大亮點。需要注意的是，車企在發(fā)展智能駕駛技術(shù)的同時，也掌握了越來越多的行車數(shù)據(jù)。如何保護(hù)好消費者的個人隱私數(shù)據(jù)，事關(guān)消費者的信息安全。

日前，某全球知名車企涉嫌用車內(nèi)攝像頭監(jiān)控車內(nèi)人員的消息不脛而走，引發(fā)人們對于智能汽車侵犯個人隱私的擔(dān)憂。

記者注意到，去年以來，有關(guān)部門針對有可能出現(xiàn)的信息安全問題展開了綜合性的研究。2020年，工信部發(fā)布《2020年智能網(wǎng)聯(lián)汽車標(biāo)準(zhǔn)化工作要點》，提出積極參與智能網(wǎng)聯(lián)汽車國際標(biāo)準(zhǔn)化活動，牽頭推動自動駕駛測試場景術(shù)語和定義、自動駕駛設(shè)計運行范圍規(guī)范等國際標(biāo)準(zhǔn)制定，共同承擔(dān)預(yù)期功能安全關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)的起草工作。

在本次論壇上，公安部第一研究所信息安全等級保護(hù)評測中心總工程師劉志宇表示，汽車由機(jī)械化到電氣化再到智能化，數(shù)據(jù)是整個發(fā)展過程中的核心。在數(shù)據(jù)安全層面，落實等級保護(hù)制度至關(guān)重要。其重要意義不僅在于它是《網(wǎng)絡(luò)安全法》的具體要求，還在于數(shù)據(jù)安全是汽車智能化操作的可靠性保障。

《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035年）》要求，到2035年，高度自動駕駛能力的車輛實現(xiàn)規(guī)模化應(yīng)用。若要完成這一目標(biāo)，不僅要依靠有關(guān)部門出臺扶持政策，還需要打通消費者在使用過程中的堵點，為消費者營造更放心的消費市場環(huán)境。

張德志認(rèn)為，廣大消費者希望能持續(xù)享受到不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品，這也是汽車產(chǎn)業(yè)百年來長盛不衰的原因。但是，在產(chǎn)品技術(shù)朝著高端化邁進(jìn)的同時，要考慮到消費者可能面臨的問題，消費者的體驗和感受決定著他的滿意度。

打造直面消費者的新能力

在智能化時代，汽車行業(yè)正醞釀著新的變革，而這一切都基于技術(shù)的革新與消費需求的升級。汽車企業(yè)要以新的方式和觀念和面對市場與消費者。

當(dāng)新造車品牌把消費者運營提升到一個新的高度時，更多傳統(tǒng)車企還有這樣那樣的困惑：怎樣才能直面消費者，真正做到以用戶為中心？

在本次論壇圓桌會議上，極狐汽車銷售副總經(jīng)理楊楠表示，現(xiàn)在業(yè)內(nèi)都在談消費者運營，其實看的是整個生命周期能為人們提供多少價值。體驗升級就像消費升級一樣，一旦上去就很難下來。

現(xiàn)階段，汽車企業(yè)從品牌影響力角度出發(fā)，幾乎所有車企的質(zhì)保政策都在此前基礎(chǔ)上有了大幅上調(diào)。以新能源車為例，主流新能源車企普遍將核心零部件質(zhì)保期限上調(diào)至8年或15萬公里，以顯示對于自身產(chǎn)品的信心。

據(jù)北京現(xiàn)代客戶服務(wù)室室長戚曉暉介紹，北京現(xiàn)代專門設(shè)立了一個用戶運營部門，從車輛出廠到銷售，再到售后環(huán)節(jié)，車輛全生命周期都有把控。“在這個過程中，廠家要直接面對消費者，而不是通過經(jīng)銷商再傳達(dá)給消費者，溝通渠道由原來的單向服務(wù)實現(xiàn)雙向互動，能夠及時獲取消費者的想法和心聲。”

近兩年，新造車品牌通過超出業(yè)內(nèi)想象的市場表現(xiàn)塑造了良好形象。小鵬汽車副總裁李鵬程表示，無論是做品牌還是做用戶運營，都需要有耐心。

與其他新造車品牌不同，小鵬汽車選擇了快速搭建銷售渠道建設(shè)。截至2020年年底，小鵬汽車的銷售與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已涵蓋160家銷售網(wǎng)點和54家服務(wù)網(wǎng)點，覆蓋69個城市；官方超級充電站已運營159座，覆蓋54個城市。

由新造車品牌引發(fā)的直營模式與傳統(tǒng)經(jīng)銷商模式之爭，一度引發(fā)業(yè)界關(guān)注。其實，無論哪種模式成為未來市場主流，都應(yīng)該將服務(wù)融入消費者生活中，讓更多消費者所接受。