中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）3月15日上午，廣東省消委會(huì)召開2021年3·15信息通報(bào)會(huì)，會(huì)議發(fā)布《2020年度廣東省消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》。2020年，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來訪和咨詢10萬多人次，處理消費(fèi)者投訴394258件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.23億元。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴586件，加倍賠償金額約34.4萬元。

投訴總量方面，2020年廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴394258件，占全國消協(xié)總量40.14%。投訴類別方面，2020年服務(wù)類投訴248215件，占總投訴量62.96%，是商品類投訴的1.8倍。

廣深兩市投訴量占全省九成

2020年全省消費(fèi)投訴仍然高度集中于廣州、深圳兩市，兩地投訴量共356562件，占全省90.43%。其中深圳199037件，占全省50.48%，廣州157525件，占全省39.95%。

珠三角9市消費(fèi)投訴量合共382956件，占比97.13%，數(shù)量和比重不斷上升，反映珠三角地區(qū)居民消費(fèi)活躍，消費(fèi)維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，地方消委會(huì)組織維權(quán)能力得到消費(fèi)者信賴和認(rèn)可。

新型消費(fèi)成為投訴熱點(diǎn)

2020年是極不平凡的一年，突如其來的新冠肺炎疫情使經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和消費(fèi)生活受到影響，反映在消費(fèi)投訴上，也出現(xiàn)了新問題新情況。其中新型消費(fèi)成為投訴熱點(diǎn)，主要表現(xiàn)為三個(gè)方面。

首先是預(yù)付式疊加消費(fèi)貸。預(yù)付式消費(fèi)投訴頻發(fā)，而傳統(tǒng)的預(yù)付式疊加“消費(fèi)貸”所形成的新營銷模式，引發(fā)系列投訴和維權(quán)難題，在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、休閑娛樂、健身養(yǎng)生等服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域十分普遍。主要問題有：一是商家在宣傳產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，有意淡化消費(fèi)貸，以“折扣優(yōu)惠”“先使用，后還錢”等宣傳語吸引消費(fèi)者；二是消費(fèi)者通過商家推薦的金融機(jī)構(gòu)貸款預(yù)付高額費(fèi)用，在出現(xiàn)商家提供服務(wù)縮水、產(chǎn)品質(zhì)量差甚至關(guān)門跑路等情況時(shí)，才發(fā)現(xiàn)金融信貸協(xié)議中含有各種高額違約條款；三是消費(fèi)者享受不到服務(wù)卻仍需繼續(xù)償還金融貸款，蒙受雙重?fù)p失。

其次是直播帶貨新問題。近年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題投訴一直居高不下，2020年度互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴104997件，已經(jīng)連續(xù)兩年超10萬。除傳統(tǒng)網(wǎng)購，直播帶貨作為一種互動(dòng)式的營銷模式，在創(chuàng)造驚人銷售額的同時(shí)，帶來新的消費(fèi)問題。消費(fèi)者反映：一是部分直播商家不兌現(xiàn)承諾；二是推銷員夸大產(chǎn)品功效；三是產(chǎn)品質(zhì)量差，出現(xiàn)變質(zhì)、破損、開裂；四是退貨不落實(shí)，拖延退款；五是客服響應(yīng)不及時(shí)，不履行售后義務(wù)等，這些問題直接影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

最后長(zhǎng)租公寓受關(guān)注。2020年，生活及社會(huì)服務(wù)類投訴52187件。其中由房屋租賃和租金貸疊加形成的長(zhǎng)租公寓問題比較突出。近幾年長(zhǎng)租公寓因房屋租賃市場(chǎng)發(fā)展而炙手可熱，快速擴(kuò)張。因一般租客難以承受一次性繳納大額租金，消費(fèi)貸款應(yīng)運(yùn)而生。2020年長(zhǎng)租公寓引發(fā)消費(fèi)問題倍受關(guān)注：一是房主不能按時(shí)收租，以斷水?dāng)嚯姅嗑W(wǎng)或上門換鎖等方式要求租戶搬離；二是租戶繳納了房租卻不能正常享有房屋使用權(quán)，面臨無處可住的困境；三是租戶要求退租，但商家超時(shí)不退還剩余房租及押金，或者以手續(xù)費(fèi)、維修費(fèi)、折舊費(fèi)、代收水電費(fèi)等理由，克扣消費(fèi)者租房押金；四是以“租金貸”交納房租的租客，“被”退租后即使無房可住仍需按月還貸。

傳統(tǒng)消費(fèi)出現(xiàn)新問題

報(bào)告顯示，2020年，傳統(tǒng)消費(fèi)也出現(xiàn)了新問題，如新型合同糾紛增多、網(wǎng)游糾紛熱度不減、汽車投訴出現(xiàn)新情況。

新型合同糾紛增多。2020年，合同類投訴78366件，占總投訴量19.88%，與2019年相比增加約一倍，在一些傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域中出現(xiàn)了新型合同糾紛。多地消委會(huì)接到關(guān)于房屋裝修合同變銷售代理合同的投訴。一些家裝企業(yè)以低價(jià)、優(yōu)惠誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂銷售代理合同，將裝修消費(fèi)變成產(chǎn)品代理，將消費(fèi)者變成銷售代理方，以此逃避法律約束，變相增加消費(fèi)者責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)；事后又以各種理由要求增加費(fèi)用，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。此類投訴，因消費(fèi)者在證據(jù)上處于不利地位，而成為維權(quán)難點(diǎn)。

網(wǎng)游糾紛熱度不減。網(wǎng)絡(luò)游戲是近年來消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)，2020年相關(guān)投訴持續(xù)增長(zhǎng)，全年投訴近3萬件，網(wǎng)絡(luò)游戲充值、退費(fèi)、游戲體驗(yàn)和游戲賬號(hào)等問題最為集中，其中涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴占比近一半。由于大部分網(wǎng)上消費(fèi)的支付環(huán)節(jié)缺乏身份確認(rèn)程序，部分家長(zhǎng)也未妥善保管手機(jī)和支付密碼，一些未成年人借機(jī)冒充成年人身份上網(wǎng)，不受“限玩、限充、宵禁”約束，導(dǎo)致相關(guān)投訴增多。該類糾紛由于責(zé)任難確定、退費(fèi)難落實(shí)，家長(zhǎng)意見大，而成為社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)。

汽車投訴出現(xiàn)新情況。2020年廣東全省交通工具類投訴有17545件，售后服務(wù)、合同和質(zhì)量問題合共超14000件，占據(jù)該類投訴前三，反映汽車領(lǐng)域問題仍然突出。同時(shí)，該領(lǐng)域還出現(xiàn)新情況，如對(duì)于“新車”標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議，部分消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新車有維修痕跡，不認(rèn)可，商家卻堅(jiān)持車輛只要符合出廠標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別小的維修不影響“新車落地”，由此引發(fā)對(duì)“新車”標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議和糾紛。