中國消費(fèi)者報報道（陳曉瑩 記者李青山）一年一度的3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，廣東省佛山市市場監(jiān)管局從2020年度受理處置的消費(fèi)投訴舉報中選出十大典型案例予以公布，提示廣大消費(fèi)者如遇到類似事件，該如何保護(hù)自身的合法權(quán)益。
佛山市某醫(yī)藥連鎖有限公司大瀝太平分店售賣未明碼標(biāo)價口罩案
2020年1月25日，佛山市某醫(yī)藥連鎖有限公司大瀝太平分店售賣的3M自吸過濾式防顆料物呼吸器隨棄式面罩（口罩）和FACE MASK一次性口罩均無明碼標(biāo)價，其中FACE MASK一次性口罩現(xiàn)場無法提供其合法來源，數(shù)量為102盒，共計(jì)5100個，涉嫌為無中文標(biāo)識的“三無”產(chǎn)品。佛山市南海區(qū)市場監(jiān)管局對該公司予以立案調(diào)查。
經(jīng)調(diào)查，當(dāng)事人的行為涉嫌違反了《價格法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，南海區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人進(jìn)行了行政處罰。
消費(fèi)提示
購買口罩時一定要提高警惕，選擇正規(guī)渠道和合法的經(jīng)營者購買，同時，請注意查看標(biāo)簽標(biāo)識，保留相關(guān)憑證。消費(fèi)者如發(fā)現(xiàn)商家存在哄抬價格、囤積居奇、虛假宣傳等違法行為，請及時撥打12315/12345熱線投訴。
佛山市某信息咨詢有限公司侵害消費(fèi)者個人信息案
2020年6月17日，佛山市市場監(jiān)管局接到佛山市打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪中心轉(zhuǎn)來線索，反映本案佛山市某信息咨詢有限公司在從事貸款中介服務(wù)過程中，未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自撥打消費(fèi)者電話進(jìn)行推銷貸款服務(wù)。經(jīng)核查，該公司涉嫌侵害消費(fèi)者個人信息保護(hù)權(quán)，佛山市局于6月30日對當(dāng)事人進(jìn)行立案調(diào)查。
經(jīng)查明，該公司是一家從事貸款中介服務(wù)的公司，通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道獲取消費(fèi)者的聯(lián)系方式，在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，逐一通過公司座機(jī)直接撥打消費(fèi)者的電話，推銷貸款中介業(yè)務(wù)。該公司此舉屬于未經(jīng)權(quán)利人明確同意而使用消費(fèi)者個人信息的行為，侵犯了消費(fèi)者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（九）項(xiàng)規(guī)定，責(zé)令該公司改正侵害消費(fèi)者個人信息保護(hù)權(quán)的違法行為，并處以罰款5萬元。
消費(fèi)提示
消費(fèi)者在遇到騷擾電話時要注意以下幾點(diǎn)：一是日常生活中不要隨意泄露個人身份證、家庭住址、電話號碼等信息，也不要隨意掃描不明確功能的二維碼。二是對陌生的電話號碼提高警惕性，無論對方提到你的任何親人、朋友的任何事，要第一時間主動和親人、朋友取得聯(lián)系并確認(rèn)事實(shí)真相。三是不要輕易相信陌生電話的推銷保健品、電話號碼中獎、低息貸款等信息。四是及時將接聽到的騷擾電話號碼通過手機(jī)的內(nèi)置功能標(biāo)記為騷擾電話或詐騙電話進(jìn)行標(biāo)識，并加入黑名單。五是可以隨時撥打12345投訴舉報騷擾電話。
“真假猴王”亂人眼 選購產(chǎn)品要看清
2020年8月17日，佛山市禪城區(qū)市場監(jiān)管局接到佛山東鵬潔具股份有限公司的一份投訴函，稱南莊鎮(zhèn)上元工業(yè)園有一間商鋪正在銷售假冒東鵬潔具公司廠名、廠址和侵犯其注冊商標(biāo)專用權(quán)的產(chǎn)品。
接訴后，禪城區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員于2020年9月2日上午前往被投訴地點(diǎn)進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)該店正在開業(yè)經(jīng)營，執(zhí)法人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)該店面及倉庫存放印有“東鵬潔具”商標(biāo)圖案水箱、蹲便器一批，經(jīng)佛山東鵬潔具股份有限公司授權(quán)人現(xiàn)場鑒定，上述待售商品均是假冒佛山東鵬潔具股份有限公司廠名、廠址及侵犯該公司注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品。
禪城區(qū)市場監(jiān)管局于當(dāng)天立案開始調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，佛山市禪城區(qū)市場監(jiān)管局認(rèn)定當(dāng)事人銷售上述違法商品的行為屬于侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的違法行為。辦案機(jī)關(guān)依據(jù)《商標(biāo)法》第六十條第二款的規(guī)定，對當(dāng)事人作出相應(yīng)行政處罰。
消費(fèi)提示
市面上尤其知名品牌產(chǎn)品總是不法分子假冒侵權(quán)的對象，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品要注意以下幾點(diǎn)：一、盡量選擇規(guī)模大、信譽(yù)好的銷售店面選購；二是交易前簽訂詳細(xì)的交易協(xié)議，明確價格、支付方式、到貨期限、售后條款等；三是當(dāng)面驗(yàn)貨后再確認(rèn)付款，發(fā)現(xiàn)貨物存在假冒、侵權(quán)等應(yīng)留存證據(jù)并到轄區(qū)管理單位進(jìn)行舉報投訴。
佛山市某投資發(fā)展有限公司發(fā)布違法廣告案
佛山市某投資發(fā)展有限公司被投訴商品房銷售宣傳單張及宣傳展板上含有“1小時到香港”、“2021年廣佛環(huán)線通車，項(xiàng)目往南站僅10分鐘”等宣傳廣告內(nèi)容，且宣傳單張稱商品房為全屋智能化裝修，但實(shí)際交付的只是裝修普通的公寓。經(jīng)查，當(dāng)事人在銷售過程中，一是沒有準(zhǔn)確、清楚、明白地說明商品房裝修為可選擇性內(nèi)容，二是以項(xiàng)目到達(dá)香港、南站所需時間進(jìn)行廣告宣傳，構(gòu)成違法廣告。
根據(jù)《廣告法》相關(guān)規(guī)定，市場監(jiān)管部門對當(dāng)事人沒有準(zhǔn)確、清楚說明商品服務(wù)內(nèi)容的違法行為，罰款3萬元，對當(dāng)事人以項(xiàng)目到達(dá)香港、南站所需時間進(jìn)行廣告宣傳的行為，作出責(zé)令停止發(fā)布違法廣告，罰款12萬元處理。合計(jì)共處罰款1.5萬元。
消費(fèi)提示
消費(fèi)者在購買商品房時不能完全相信開發(fā)商發(fā)布的宣傳廣告。個別開發(fā)商為了增加銷售量，可能會使用夸大性、誤導(dǎo)性的違法違規(guī)廣告誘導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者。消費(fèi)者因廣告宣傳而對商品房有購買意愿的，必須到實(shí)地進(jìn)行考察，仔細(xì)核實(shí)廣告內(nèi)容，并認(rèn)真確認(rèn)商品房合同條款，核實(shí)無誤再決定是否購買。在驗(yàn)收時認(rèn)真核實(shí)商品房情況是否與合同約定交樓標(biāo)準(zhǔn)一致。消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時，可以撥打12345熱線投訴。
購房人收樓不滿裝修質(zhì)量問題 開發(fā)商理當(dāng)履約修復(fù)
A先生在佛山市購買了一新建商品房，于2018年底前往收樓。A先生對房屋裝修質(zhì)量不滿意，向某開發(fā)商提出多處整改意見，后因開發(fā)商拖延，維修質(zhì)量未能達(dá)到A先生要求，A先生超過一年無法收樓。A先生向住建部門投訴某開發(fā)商的行為損害其合法權(quán)益，認(rèn)為裝修工程質(zhì)量存在缺陷導(dǎo)致其逾期無法完成收樓，并質(zhì)疑房屋交付的合法性。
根據(jù)法律法規(guī)要求，商品房竣工驗(yàn)收合格后才可以交付使用。A先生質(zhì)疑房屋交付的問題，經(jīng)住建部門核查，該房屋已完成竣工驗(yàn)收，符合交付條件；A先生反映的房屋裝修質(zhì)量問題，開發(fā)商應(yīng)從商品房交付之日起按合同約定履行保修責(zé)任，A先生可對存在問題要求開發(fā)商進(jìn)行維修。因此，A先生提出的房屋裝修質(zhì)量問題，開發(fā)商須按合同約定履行保修義務(wù)。
消費(fèi)提示
消費(fèi)者在購買帶裝修的商品房時要注意以下幾點(diǎn)：一是購房時除了看樣板房裝修樣式外，更要了解清楚房屋裝修交付標(biāo)準(zhǔn)和房屋裝修管理規(guī)定等相關(guān)內(nèi)容；二是收樓時區(qū)分房屋的具體質(zhì)量問題，如果屬于主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格或嚴(yán)重影響正常居住的，購房者可以請求解除合同并賠償損失；如果屬于普通的質(zhì)量問題，開發(fā)商僅承擔(dān)修復(fù)責(zé)任；三是收房時，購房者應(yīng)仔細(xì)閱讀《住房質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》，認(rèn)真看清房屋質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保修期、保修范圍等內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問題，及時與開發(fā)商溝通，并追究其違約責(zé)任；若收房后發(fā)生糾紛，《住房質(zhì)量保證書》是十分重要的證據(jù)。
被誘導(dǎo)申請“美容貸”，卻遇退費(fèi)難怎么辦？
陳小姐向某美容院咨詢治療面部痤瘡事宜，因覺價格高昂準(zhǔn)備放棄時，美容師稱可以辦理網(wǎng)絡(luò)分期，并拿陳小姐的手機(jī)以陳小姐的名義在網(wǎng)上借了5萬元用作治療費(fèi)，而且未將貸款合同詳細(xì)信息告知陳小姐。陳小姐回家后發(fā)現(xiàn)該筆借款利息為3萬元，遂向美容院申請退款，美容院稱退款要扣7400元違約金，陳小姐覺得不合理而向佛山市禪城區(qū)消委會投訴。
接訴后，禪城區(qū)消委會第一時間對該投訴進(jìn)行調(diào)解，并致電美容院就該投訴講解相關(guān)法律法規(guī)。該投訴涉及貸款和美容消費(fèi)兩份合同。對網(wǎng)絡(luò)貸款公司來說，只要邏輯合理、能夠確信是陳小姐本人操作、利率水平?jīng)]有超出最高法院司法解釋標(biāo)準(zhǔn)、主體資格合法、沒有合同無效情形，則貸款合同有效。但是，由此造成的損失，陳小姐有權(quán)要求美容院承擔(dān)。關(guān)于美容消費(fèi)合同，合同已經(jīng)簽訂，內(nèi)容公平合法，雙方完全明白合同中的權(quán)利義務(wù)，美容院也準(zhǔn)備依約履行合同，單純就該合同進(jìn)行判斷，陳小姐因后悔而申請退款似乎應(yīng)當(dāng)支付違約金。但在簽訂美容消費(fèi)合同之前，美容院沒有全面如實(shí)告知貸款合同內(nèi)容，沒有真正獲得陳小姐的授權(quán)，便擅自幫其申辦網(wǎng)絡(luò)貸款，該行為令陳小姐作出錯誤判斷從而簽訂了美容消費(fèi)合同。因此合同并沒有成立，陳小姐完全有權(quán)要求美容院退回費(fèi)用，且不需要支付違約金。最終，根據(jù)禪城區(qū)消委會與美容院宣講相關(guān)法律法規(guī)，陳小姐不需要支付相關(guān)違約金，順利退款。
消費(fèi)提示
一是在消費(fèi)和貸款前要考慮清楚個人的承受能力，不要盲目過度消費(fèi)。二是增強(qiáng)金融信貸常識，不要在自己不清楚的情況下辦理貸款。三是注意保護(hù)個人信息，他人索要手機(jī)號、身份證等資料時務(wù)必搞清楚用途。四是仔細(xì)研讀合同款項(xiàng)，切勿只簽名不看內(nèi)容，如果手續(xù)沒有瑕疵，日后維權(quán)會很困難。五是要求商家對承諾提供紙質(zhì)條款，注意保留證據(jù)，必要時通過合法渠道保障自己的權(quán)益。
林先生投訴汽車消費(fèi)糾紛案
2020年11月24日，車主林先生訴稱其2020年5月9日在佛山市南海區(qū)里水一家4S店購買了一輛長安福特小汽車，但自2020年6月15日起，該車主多次反饋右后門異響，維修無果遂投訴至佛山市南海區(qū)市場監(jiān)管局，要求予以行政調(diào)解進(jìn)行退車處理。
收到該投訴后南海區(qū)市場監(jiān)管局立即組織雙方進(jìn)行電話調(diào)解，由于雙方分歧較大，僵持不下，電話調(diào)解困難，南海區(qū)市場監(jiān)管局按照雙方要求進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，并邀請了顧問律師一起進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。
2020年11月27日在第一次調(diào)解中，雙方的分歧點(diǎn)主要集中在退車費(fèi)用問題，由于雙方就賠償金額等問題無法達(dá)成一致，現(xiàn)場多次出現(xiàn)僵持局面。律師也從雙方的分歧點(diǎn)出發(fā)，向雙方作出司法訴訟結(jié)果評估，并建議雙方在退車費(fèi)用問題上給予適當(dāng)讓步，從相互理解，冷靜處理的角度出發(fā)，以問題為導(dǎo)向，協(xié)商化解矛盾，達(dá)成一致意見。
2020年11月30日，根據(jù)南海區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)解人員和律師的建議意見，雙方最終在現(xiàn)場簽訂了《投訴調(diào)解書》。此次投訴調(diào)解最終成功，4S店予以退車處理，消費(fèi)者也承擔(dān)由此造成的車輛損耗費(fèi)用等，雙方都滿意調(diào)解結(jié)果。
消費(fèi)提示
因“三包”責(zé)任與銷售者發(fā)生爭議，消費(fèi)者首先可以與其協(xié)商解決；如協(xié)商不成，可以依法向各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織請求調(diào)解解決，也可以依法向市場監(jiān)管部門等有關(guān)行政部門申訴進(jìn)行處理；爭議雙方不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解無法達(dá)成一致的，可以根據(jù)協(xié)議申請仲裁（前提條件是雙方在購車合同中清楚約定了仲裁條款），也可以依法向人民法院起訴。
“訴調(diào)對接”助力消費(fèi)維權(quán) 高效化解集體預(yù)付款糾紛
2020年8月中上旬，佛山市順德區(qū)市場監(jiān)管局接到近百名消費(fèi)者投訴，稱其在大良某知名早教機(jī)構(gòu)為孩子購買了早教課程，但早教機(jī)構(gòu)停止?fàn)I業(yè)，預(yù)先繳付的教育服務(wù)費(fèi)無法歸還。
順德區(qū)市場監(jiān)管局區(qū)、街道兩級聯(lián)合，同時啟動與順德區(qū)法院的“訴調(diào)對接”工作機(jī)制對此批投訴進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)查詢，該批消費(fèi)者購買的早教課程由佛山市某教育咨詢服務(wù)有限公司經(jīng)營，該公司于2020年1月1日與廣州某兒童教育有限公司簽訂了《資產(chǎn)收購意見書》，并于2020年3月16日正式交接，按照約定從2020年7月1日起該教育機(jī)構(gòu)的所有經(jīng)營活動及責(zé)任義務(wù)與佛山市某教育咨詢服務(wù)有限公司無關(guān)。廣州某兒童教育有限公司接管后以廣州公司名義繼續(xù)收取會員的費(fèi)用，該教育機(jī)構(gòu)在2020年8月份關(guān)店失聯(lián)、停止?fàn)I業(yè)。
順德區(qū)市場監(jiān)管局邀請區(qū)人民法院法官召開多次聯(lián)合調(diào)解會進(jìn)行雙向溝通，并詳細(xì)為法定代表人梁女士解讀相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過多番溝通，梁女士最終同意返還消費(fèi)者預(yù)交的教育服務(wù)費(fèi)，并提出了分期退費(fèi)方案。該方案得到大部分消費(fèi)者同意。為進(jìn)一步確保調(diào)解結(jié)果得以落實(shí)，應(yīng)用“訴調(diào)對接”工作機(jī)制，順德區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)調(diào)區(qū)人民法院免費(fèi)對100名消費(fèi)者的調(diào)解結(jié)果辦理了司法確認(rèn)，為消費(fèi)者成功取回預(yù)付款提供保障，挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失近百萬元。
消費(fèi)提示
消費(fèi)者應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)際選擇預(yù)付式消費(fèi)，做到適度消費(fèi)和理性消費(fèi)。要注意考察經(jīng)營者的信譽(yù)和經(jīng)營狀況，盡量選擇證照齊全、規(guī)模大、信譽(yù)好、經(jīng)營時間長的商家。同時要詳細(xì)了解預(yù)付款的使用范圍、有效期限、服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)惠幅度、退款條件等細(xì)節(jié)規(guī)定。辦理預(yù)付式消費(fèi)時，注意索要發(fā)票，保留相關(guān)協(xié)議，以便糾紛發(fā)生時提供證據(jù)。
預(yù)付卡消費(fèi)要防范風(fēng)險
2020年7月，佛山市高明區(qū)20多名群眾反映位于高明區(qū)荷城街道的某健身中心突然關(guān)閉停止對外營業(yè)，導(dǎo)致已付費(fèi)會員無法正常使用會員權(quán)益，要求健身中心繼續(xù)提供服務(wù)或退款，遂向高明區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴。
接訴后，經(jīng)高明區(qū)市場監(jiān)管局工作人員了解，該健身中心因與場地出租方的物業(yè)管理存在糾紛，在解決過程需臨時關(guān)閉，不能對外營業(yè)。后經(jīng)該局多次介入調(diào)解，成功協(xié)調(diào)雙方達(dá)成一致意見，健身中心開門營業(yè)繼續(xù)為會員提供服務(wù)，并為部分要求退費(fèi)的會員進(jìn)行了退款處理。
消費(fèi)提示
市民參與各類預(yù)付式消費(fèi)前，應(yīng)了解清楚經(jīng)營者的市場信譽(yù)和經(jīng)營狀況，盡量選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場信譽(yù)好、經(jīng)營狀態(tài)佳的企業(yè)，不可因某商家優(yōu)惠幅度較大而忽視了潛在的風(fēng)險。
簽訂預(yù)付式消費(fèi)合同前，應(yīng)認(rèn)真閱讀有關(guān)會員細(xì)則、服務(wù)合同等格式文本，詳細(xì)了解自己的權(quán)利和義務(wù)，特別要注意其中的限制性規(guī)定，不要被經(jīng)營者的各種優(yōu)惠條件所迷惑。
進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時，盡量避免一次投入過高，承擔(dān)過大風(fēng)險。同時，注意在消費(fèi)過程中，保留好服務(wù)細(xì)則、協(xié)議、發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，每次消費(fèi)完畢后讓商家簽字確認(rèn)，以防卡內(nèi)余額缺失。
抵制強(qiáng)制消費(fèi) 依法維護(hù)消費(fèi)選擇權(quán)
三水區(qū)謝小姐去買菜路過的時候看到街邊有派發(fā)美容院宣傳小卡片，于是跟著銷售人員進(jìn)店消費(fèi)，謝小姐因?qū)Ψ降恼Z氣和動作比較粗暴而害怕被傷害，便由店員幫她在手機(jī)上操作綁卡消費(fèi)流程，共在店內(nèi)預(yù)付2.7萬元。謝小姐回家后感覺在店內(nèi)被強(qiáng)制消費(fèi)，于是向致電12345熱線投訴，要求全額退回2.7萬元預(yù)付款消費(fèi)。
經(jīng)過三水區(qū)市場監(jiān)管局工作人員進(jìn)行核查，謝小姐確實(shí)在店內(nèi)進(jìn)行預(yù)付款消費(fèi)2.7萬元。經(jīng)調(diào)解人員多次聯(lián)系商家進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見，商家同意全額退款。
消費(fèi)提示
消費(fèi)者如在消費(fèi)過程中遇到商家有強(qiáng)制消費(fèi)的行為，要注意以下幾點(diǎn)：消費(fèi)者對于與誰交易具有選擇權(quán)。因此，消費(fèi)者首先要提高警惕，遇到商家強(qiáng)制交易行為時，要在保障自己人身安全的前提下嚴(yán)正拒絕，不能聽之任之，任由該行為的發(fā)生。
消費(fèi)者個人信息依法得到保護(hù)。強(qiáng)制行為在發(fā)生時，消費(fèi)者要懂得保護(hù)自己，不能隨意將自己的個人信息泄漏給商家。在有條件的情況下應(yīng)運(yùn)用身邊的手機(jī)等設(shè)備錄音或者拍攝視頻保留證據(jù)。
消費(fèi)者應(yīng)向有關(guān)行政部門投訴。若強(qiáng)制行為已經(jīng)發(fā)生，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在事后立即帶上相關(guān)證據(jù)向消費(fèi)者協(xié)會或有關(guān)行政部門反映該行為，保護(hù)自身的合法權(quán)益。
