中國消費者報報道(記者劉銘)1月13日，四川省成都市消費者協(xié)會發(fā)布的汽車維修行業(yè)消費評議調查報告顯示，成都市消費者對汽車維修行業(yè)總體滿意度不高，最突出的問題集中在“配件更換”與“服務價格”兩個方面;舉證難成為消費者維權的主要障礙;部分二三類汽車維修企業(yè)環(huán)境臟亂差，配件管理不規(guī)范、來源不明亟待規(guī)范。當天，成都市消協(xié)還組織召開汽車維修行業(yè)座談會，建議相關部門加強對汽車維修行業(yè)監(jiān)管，嚴懲不法行為;行業(yè)嚴格自律，制定行業(yè)標準，規(guī)范行業(yè)行為。
據(jù)悉，成都市消協(xié)于2020年9月至12月組織開展了汽車維修行業(yè)消費評議調查。調查采取實地體驗、隨訪隨問、問卷調查等調查方式，確定統(tǒng)計分析受訪車主樣本1萬份。受訪車主中，男性占68.32%，女性占31.68%，年齡主要分布在18至60歲。
五成車主滿意汽修服務
調查結果顯示，在選擇汽車維修服務時，半數(shù)受訪車主會選擇4S店或品牌廠家特約服務站，占比49.1%;選擇專業(yè)連鎖服務站的占比為19.3%;選擇固定社會維修經(jīng)營單位的占20.6%;選擇無固定維修地和路邊快修店僅占5.8%和5.2%。由此可見，絕大部分受訪車主會為自己的汽車選擇一個固定的維修商家。
在選擇汽車售后與維修服務商家時，53.1%的受訪車主首先考慮的是“售后與維修的技術水平”;選擇“售后與維修是否快捷”占45.8%;選擇“配件質量是否有保證”的占35.9%;選擇“價格是否優(yōu)惠”的占33.4%。另外，受訪車主也很關心“地理位置、營業(yè)時間等是否便利”，占比31.5%;“工作人員的服務態(tài)度”和“是否為親友推薦”及其他，占比分別為22.7%、12.2%和3.8%。
受訪車主選擇維修方式比例圖
調查結果顯示，汽車維修服務按滿意、較滿意、一般和不滿意評價，占比分別為53.12%、25.35%、12.78%和8.75%。其中“滿意”和“較滿意”兩項占比為78.47%。這說明目前成都市汽車維修行業(yè)的消費者滿意程度不高，還有較大的提升空間。
最不滿意配件更換與價格
關于汽車維修服務價格，受訪車主認為價格“合理”的僅占46.2%;“較合理”的占31.5%;“不合理”的占12.5%;9.8%的受訪車主認為“很不合理”。
汽車維修中哪些消費最不合理?調查顯示，最突出的問題主要集中在配件更換與服務價格兩個方面。51.8%受訪車主認為“配件只換不修，無形中增加了費用”;46.2%受訪車主認為“商家價格不明示、不透明”;認為“配件不合格”的占34.2%”。同時，23.2%的受訪車主認為“商家漫天要價”;22.3%的受訪車主認為商家“故意延長工時，抬高工時費”;22.8%的受訪車主認為商家“故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患”;認為商家“隨意抬高配件價格”“過度維修”“商家更換配件，事先不告知顧客”“承諾過的服務項目難以兌現(xiàn)”分別占22.6%、18.3%、19.4、15.3%。
汽車維修消費不合理情況多選比例圖
調查還涉及到返修問題。據(jù)統(tǒng)計，超過三成的受訪車主表示自己的汽車有過二次返修的情況。其中“經(jīng)常有”占4%;“有過幾次”的占36%，“幾乎沒有”占60%。
舉證難成維權主要障礙
汽車維修糾紛時有發(fā)生。調查顯示，從商家受理投訴到妥善處理，“一周內”解決的占22.3%，“一至兩周”的占32.2%，兩者合計占55.5%。其次，“二至四周”解決的占18.8%，“一個月到三個月”占14.2%，“三個月到半年”占5.5%，“半年到一年”占4.2%。有0.9%的投訴處理經(jīng)歷了“一年以上”。
車主與商家在協(xié)商解決投訴過程中，出現(xiàn)較多的情況是“廠家鉆空子，找車主自身問題”，占42.3%;其次是“廠家承認問題，但解決問題不積極，能拖就拖”和商家霸王條款成為處理的障礙，兩者均占33.5%;“廠家商家相互推諉”和“廠家商家不承認問題”分別占23.5%和26.2%。
經(jīng)調查統(tǒng)計，受訪的車主在接受維修和服務后出現(xiàn)消費糾紛時，汽車維修服務維權遇到的主要障礙主要有：消費者“沒有專業(yè)知識，舉證難”，占55.6%;其次是“維權成本高，寧可不維權，息事寧人”，占34.3%;“行業(yè)標準不健全”占35.1%;“鑒定難且費用高”占34.8%;消費者“自身有哪些權益不清楚”占26.8%;“損失金額很難確定”占20.5%。
二三級維修企業(yè)問題多
本次調查還對成都市12個區(qū)(市)縣的汽車維修企業(yè)隨機進行了實地調查。結果發(fā)現(xiàn)，12個區(qū)(市)縣汽車維修企業(yè)均具備經(jīng)營資質，營業(yè)執(zhí)照、道路運輸經(jīng)營許可證、環(huán)保備案等資質證書齊備。部分企業(yè)雖取得一級、二級資質，其經(jīng)營場所、人員配備、服務質量等卻未能與等級相匹配。
具有資質的專業(yè)從業(yè)人員配備良莠不齊。4S店人員配備齊全，全部持證上崗。其他二三類綜合維修廠雖然從業(yè)人員持有從業(yè)資質證書，但有一部分企業(yè)從業(yè)人員配備不足，且未做到專人專崗。溫江區(qū)眾達汽車修理廠，企業(yè)資質等級為一級，但專業(yè)維修人員僅有3人，人員配備量少，容易導致維修技術力量薄弱;金堂縣亨通汽修廠僅有從業(yè)人員名單，無法提供人員資質證書。
維修環(huán)境衛(wèi)生雜亂差成為汽車維修行業(yè)二三類企業(yè)的通病。很多維修企業(yè)不注意店面整潔，維修環(huán)境臟亂，設備擺放雜亂。新都區(qū)通達汽修廠維修環(huán)境差、雜亂，維修工具和維修設備未定位擺放;郫都區(qū)飛達汽修廠維修環(huán)境雜亂，維修車輛擺放混亂，維修工具和設備擺放凌亂。
店面較小的二三類汽車維修企業(yè)存在功能分區(qū)不明確的問題。很多配件沒有銘牌標注，未注明來源和生產(chǎn)日期，尤其是輪胎未注明生產(chǎn)日期等標識。雙流區(qū)花紅汽修廠材料庫材料沒有銘牌標注;新都區(qū)蓉達汽車修理廠汽車配件材料來源不明。配件管理不規(guī)范，來源不明，存在安全隱患。
調查發(fā)現(xiàn)，一些重要設備，如舉升機、輪胎檢測儀等，無責任人標識，缺乏專人定崗定責，幾乎成為汽車維修企業(yè)共同的問題。個別企業(yè)有違規(guī)操作情況，安全隱患較大。
●相關鏈接
推行“透明車間”工程
成都市消協(xié)提醒消費者，選擇維修店要謹慎，盡可能到正規(guī)廠家售后服務站或可信度高的維修點維修。修車前需簽訂書面合同，明確維修部位以及更換的具體部件等，維修價格、故障原因，所換配件是否達到有關標準，均要書面確認，拒絕“三無”產(chǎn)品和包裝不完整的配件。修車后注意保留相關證據(jù)，如保留發(fā)票、維修清單等票據(jù)。
成都市消協(xié)建議相關部門加強對汽車維修行業(yè)監(jiān)管，行業(yè)組織要發(fā)揮作用，同時倡導汽車維保企業(yè)建立推行“透明車間”工程。利用維保車間安裝電子監(jiān)控設施，將維保過程實時傳送給消費者，讓消費者掌握維保整個流程，出現(xiàn)糾紛有據(jù)可查，促進行業(yè)企業(yè)管理進一步標準化、規(guī)范化，從業(yè)人員更加誠信自律，讓消費者放心舒心消費。(劉銘)
