中國消費者報報道 消費在我國經濟發(fā)展中的基礎性作用日益凸顯，連續(xù)6年成為拉動經濟增長的第一動力。在今年新冠肺炎疫情的特殊背景下，促進消費成為拉動內需、促進經濟發(fā)展的有力舉措，中國消費者協(xié)會(以下簡稱中消協(xié))圍繞“凝聚你我力量”年主題開展了一系列活動，全力維護消費者權益，努力營造放心舒心消費環(huán)境。

重視維權促進放心消費

今年突如其來的新冠肺炎疫情對我國經濟、社會發(fā)展造成巨大影響，很多消費者生活節(jié)奏被打亂，機票火車票退票、住宿退訂、聚餐取消、線下培訓課程無法實施……各種各樣的消費糾紛由此產生。面對這一考驗，中國消費者協(xié)會發(fā)揮職責優(yōu)勢，通過深入開展“凝聚你我力量”年主題活動，全力化解消費糾紛，打擊各類侵犯消費者權益行為，營造放心消費環(huán)境。

1月23日，中消協(xié)公開呼吁：交通、旅游、餐飲、住宿、娛樂等相關行業(yè)組織、經營者以及平臺經營者，凝聚力量，共克時艱，在特殊時期嚴格履行法定責任、積極承擔社會責任，及時采取有效措施，妥善處理相關消費者合理訴求，盡力為消費者減少損失。

針對電商平臺“海豚家”等商家以消費者急需的口罩、消毒液等防疫用品為誘惑，在消費者下單并且支付成功后單方“砍單”的行為，中消協(xié)主動發(fā)聲，要求疫情防護產品“砍單”商家的相關運營主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用;通過設立網上專區(qū)等方式為消費者提供更為透明的解釋答復;提醒各電商平臺經營者要在疫情防控期間加強對平臺內商家異常訂單的管理。

圍繞2020年消費維權年主題核心工作思路，中消協(xié)于2月底至3月初在全國范圍開展了“凝聚你我力量”年主題調查活動，于3月15日發(fā)布了《“凝聚你我力量”消費維權認知及行為調查報告》，并給出了充分發(fā)揮消協(xié)組織消費維權協(xié)同共治平臺作用等四點建議。

3月15日，中消協(xié)充分利用網絡平臺開展“2020年3·15國際消費者權益日”線上主題活動，活動展示了2020年中消協(xié)年主題調查報告、全國消協(xié)組織受理的涉疫情投訴問題和相關案例、全國消協(xié)組織化解消費糾紛和穩(wěn)定消費信心所做的工作等內容，結合消費者關注和反映的問題提出解決建議。當天下午，中消協(xié)攜手專業(yè)律師團隊，就消費者關心的疫情期間餐飲、出行、住宿、旅游合同退訂，網絡購物合同、質量糾紛，網絡游戲消費糾紛等問題，通過官方微博在線解答消費者相關提問，接受咨詢，并提供專業(yè)指導服務，引發(fā)1200萬人次關注。此后，每月開展“月月315在線問答等您來”咨詢服務活動，指導消費者理性維權。

今年以來，中消協(xié)著力加強投訴數(shù)據統(tǒng)計分析和輿情監(jiān)測，利用互聯(lián)網輿情監(jiān)測系統(tǒng)，在五一、十一等公眾假期，6·18、雙11電商大促前后，針對相關消費維權情況分別進行了網絡大數(shù)據輿情分析，并發(fā)布分析報告，準確把握消費維權工作動態(tài)和著力方向，為相關機構開展消費維權工作提供有效參考。

為進一步了解消費者在細分市場的消費需求，發(fā)現(xiàn)、分析該領域或行業(yè)相關消費維權短板問題和消費者關切所在，中消協(xié)今年還進行了兩次調查體察，分別就直播電商、汽車4S店服務領域消費者滿意度展開測評工作，對相關市場的消費狀況進行了分析，對改進提升提出建議。

溫暖行動提振消費信心

疫情期間，從各行各業(yè)的經營者到廣大消費者都承受了很大壓力，生產和生活秩序受到不同程度影響。隨著疫情在我國得到有效控制，企業(yè)生產和百姓生活迅速恢復，但疫情對消費心理和消費感受帶來的巨大沖擊亟待調整和重建。今年4月21日-10月31日，中消協(xié)攜手各地消費者組織和主要媒體單位，發(fā)起“凝聚你我力量讓消費更溫暖”大型社會公益活動，動員全社會為促進經濟發(fā)展、提振消費信心、共建和諧消費貢獻力量。

在中消協(xié)的指導下，各地消費者組織積極參與。截至10月，全國有近30個副省級以上地方消費者組織響應中消協(xié)活動倡議，結合本地消費特點及消費者關心的重點和熱點，開展了豐富多彩的“溫暖消費”公益活動，推出多項受消費者歡迎的便民利民服務舉措。如：上海市消保委組織順豐、京東、餓了么等15家快遞、物流、同城速遞企業(yè)發(fā)起“助力五五購物節(jié) 快遞讓消費更溫暖”倡議活動，用“最后一公里”的溫度提升線上消費的滿意度;河南省消協(xié)聯(lián)合省內10余家商會協(xié)會等單位，開展“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”助力扶貧展銷公益活動，組織100余家企業(yè)線上發(fā)放1億元消費券。

相關行業(yè)、企業(yè)積極參加“讓消費更溫暖”活動，推進實施各項落地行動和舉措，把溫暖、安全、便利、實惠帶給消費者，提升消費者的獲得感。

5月，中消協(xié)與中國電子商會共同發(fā)起了消費電子企業(yè)“快速服務”倡議，聯(lián)想、惠普、三星、海爾、小米、美的、一小時等多家企業(yè)響應參與，承諾為消費者提供“快速接通、快速修復、快速處理投訴”等高效服務。

6月，中國家用電器協(xié)會和中國家用電器服務維修協(xié)會響應倡議，開展“溫暖消費”活動，為消費者在家電購買、維修方面提供更多優(yōu)惠和幫助。

此外，中消協(xié)還聯(lián)合中國家用電器服務維修協(xié)會啟動“空調過濾網清洗全民健康送溫暖”活動;聯(lián)合中國體育用品業(yè)聯(lián)合會開展“讓大家更健康——體育用品行業(yè)專項活動”。中國道路運輸協(xié)會通過組織企業(yè)會員落實服務承諾制度，大力倡導定制客運等新模式，針對業(yè)態(tài)變化制定新型服務標準等，創(chuàng)新服務方式、提升服務水平，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

活動期間，中消協(xié)還聯(lián)合各大媒體，加強對來自經營者、消費者以及社會其他方面典型的富有成效的“溫暖行動”的宣傳報道，發(fā)揮示范引領作用，營造溫暖消費氛圍。“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”，每一個活動的展開，每一項舉措的推進，都溫暖著消費者的心，改善著消費大環(huán)境，推動著消費作為經濟內生動力的穩(wěn)步增長。

權威測評指導科學消費

比較試驗工作是消協(xié)組織履行《消費者權益保護法》賦予消費者協(xié)會首項公益性職責的重要手段。今年以來，針對消費者日常消費中的商品和服務，中消協(xié)開展了多次比較試驗。

今年上半年，中消協(xié)在中國體育用品業(yè)聯(lián)合會的協(xié)助支持下，對目前大眾輪滑健身常用的直排輪滑鞋產品開展比較試驗，幫助消費者選購適合不同輪滑運動程度的輪滑鞋。測試結果顯示，36款樣品外觀質量良好，對運動者不會造成不良影響，但抗沖擊性能有差別，中消協(xié)提醒消費者應按需選購。

今年上半年，為降低塵螨過敏幾率，除螨類家電產品受到了廣泛關注，中消協(xié)針對20款除螨儀(器)開展比較試驗。測試結果顯示，20款樣品除螨效果差異較大，宣稱額定功率未能與除螨效果成正比;所有樣品紫外線防護都比較好，但個別樣品動態(tài)除菌效果不理想;11款無繩樣品的續(xù)航時間差異較大，最大功率時的續(xù)航時間相差17分鐘;樣品噪音普遍偏高。中消協(xié)提醒消費者應根據除螨率的高低選購除螨器具。

為了更好地改善孩子讀書寫作業(yè)時的視覺環(huán)境，幫助消費者選擇合適的讀寫臺燈，中消協(xié)聯(lián)合江蘇省、浙江省和浙江臺州市消保委開展了讀寫臺燈比較試驗。主要檢測了安全和性能兩個方面，測評結果顯示，在73款樣品中僅12款樣品各項測試指標良好;19款樣品標記不完整，9款樣品結構存在安全隱患;45款樣品照度過低或照度均勻度不好，影響照明的清晰度和舒適度，易形成視覺疲勞。中消協(xié)提醒消費者應根據使用環(huán)境按需購買，盡量選擇購買照度及照度均勻度指標達到A級的產品。

為加強比較試驗結果的應用，實現(xiàn)比較試驗結果的共享和消費指導意義，中國消費者協(xié)會建立了全國消協(xié)組織比較試驗數(shù)據庫，并在數(shù)據庫內容的基礎上開發(fā)了“消協(xié)幫您選”小程序，以更直觀便捷地將這些比較試驗結果呈現(xiàn)給消費者。該小程序于今年3月15日正式上線，消費者可以登錄微信，搜索小程序“消協(xié)幫您選”，點擊進入后，即可查詢自己感興趣的商品，了解同類產品的性能以及性價比等信息。

除了開展比較試驗外，中消協(xié)今年還發(fā)布了多次消費提醒和提示，以指導消費者更好地生活和消費。如：宅家抗疫期間，中消協(xié)邀請中國體育用品業(yè)聯(lián)合會專家分析了熱門健身器材各自的適用人群和健身效果，為消費者選購家用健身體器材提供參考;電動平衡車的熱銷，在使用過程中發(fā)生事故的投訴和消息報道時有出現(xiàn)，但電動平衡風險尚未引起消費者的普遍關注，中消協(xié)提醒：電動平衡車產品屬性不明確，不當使用風險大;雙11臨近，中消協(xié)提示消費者：提防商家促銷套路，做精明的消費者。（任冬雪）