中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）“投訴公示一年多來(lái)，倒逼作用越來(lái)越明顯了。”四川省成都市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局市場(chǎng)秩序監(jiān)管處副處長(zhǎng)郭建國(guó)說(shuō)，很多上榜企業(yè)主動(dòng)降低投訴量，積極提高處理率，很快就從榜單上消失了。

地鐵內(nèi)顯示屏上的投訴公示內(nèi)容。劉銘/攝

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，自去年開(kāi)展消費(fèi)投訴公示工作以來(lái)，成都市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局不斷擴(kuò)大投訴公示影響力，已經(jīng)將公示渠道拓展到了地鐵、住宅樓宇等人流密集場(chǎng)所，同時(shí)不斷創(chuàng)新制度，改進(jìn)監(jiān)管方式，充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

八成企業(yè)從黑榜中消失

國(guó)慶中秋“雙節(jié)”后，成都市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2020年第三季度消費(fèi)投訴公示公告》，對(duì)消費(fèi)投訴量較大、調(diào)解成功率較低的30家企業(yè)進(jìn)行了公示。

細(xì)心的人注意到，和今年第二季度的投訴公示相比，30家上榜企業(yè)中有24家都是新面孔，意味著二季度上榜的企業(yè)中有24家這次沒(méi)再上榜，占比80%。這讓郭建國(guó)等人由衷地高興，說(shuō)明“公示已取得明顯成效”。

騰銘惠商就是從第三季度榜單中消失的企業(yè)之一。這是一家規(guī)模不小的二手車(chē)融資擔(dān)保的公司。“過(guò)去投訴處理得不好，很多外地消費(fèi)者反映維權(quán)難。”高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張?jiān)婅≌f(shuō)，今年一二季度該公司連續(xù)兩次上榜，第一季度29起投訴，調(diào)解成功率24.14%，排名12位；第二季度40起投訴，調(diào)解成功率62.50%，排名28位。投訴公示后，公司負(fù)責(zé)人主動(dòng)上門(mén)溝通，查找到售后服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)了客服人員培訓(xùn)，提高了投訴調(diào)解成功率，第三季度就沒(méi)有上榜了。

“以前不知道投訴會(huì)公示，看到公司上榜了，就采取了措施，認(rèn)真做了一些改變，包括完善內(nèi)部機(jī)制，提高處理投訴時(shí)效等，對(duì)處理投訴很有幫助。”騰銘惠商集團(tuán)有限公司客戶(hù)中心經(jīng)理牛亮對(duì)記者說(shuō)，“每期都不想上榜，現(xiàn)在對(duì)每起投訴都盡最大能力去解決，暫時(shí)解決不了，也及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系和溝通。”

截至目前，高新區(qū)進(jìn)行了5個(gè)季度的定期公示，開(kāi)展了裝修、校外教育培訓(xùn)、預(yù)付式消費(fèi)3次專(zhuān)項(xiàng)公示，共有103家企業(yè)上榜，涉及教育、健身、美容、美發(fā)、電商、家用家居、汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)等多個(gè)行業(yè)。經(jīng)過(guò)比較發(fā)現(xiàn)，被公示企業(yè)要么排名下降，要么排名沒(méi)有變化，或者完全退出榜單，“沒(méi)有一家上次公示后下次排名還在上升”。

據(jù)介紹，第三季度除了24家新上榜企業(yè)外，剩下的6家中1家排名無(wú)變化，其余5家都因履行主體責(zé)任較好排名下降。與去年第三季度相比，今年有27家企業(yè)下榜，3家企業(yè)排名下降。從公示企業(yè)的上榜次數(shù)看，有26家企業(yè)多次上榜，占總公示企業(yè)的24.53%，其中23家企業(yè)因排名下降而下榜。5次都上榜的只有1家企業(yè)，因主動(dòng)配合處理投訴，排名逐季下降，調(diào)解成功率較今年一、二季度也呈上升趨勢(shì)。知名企業(yè)上榜的越來(lái)越少。消費(fèi)投訴處理滿(mǎn)意率連續(xù)4個(gè)月保持在90%以上。

投訴公示進(jìn)了地鐵站

“其實(shí)我們?cè)诠厩郎弦苍诓粩嗵剿?，看哪種效果更好。”郭建國(guó)說(shuō)，“就是因?yàn)榈诙径裙厩罃U(kuò)寬了，第三季度公示的時(shí)候就發(fā)生了明顯的變化。”

成都地鐵1號(hào)線是一條貫通南北的交通動(dòng)脈。10月19日19點(diǎn)過(guò)，途徑桐梓林站的王女士看到，站內(nèi)的多處電子顯示屏上都出現(xiàn)了一項(xiàng)不同尋常的內(nèi)容，公示名稱(chēng)為“2020年第三季度消費(fèi)投訴公示”，公示單位是“成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)”，內(nèi)容里面有“聯(lián)聯(lián)周邊游”“世紀(jì)佳緣”“齊家網(wǎng)”“墨竹”等很多企業(yè)名稱(chēng)，以及季度消費(fèi)者投訴量和調(diào)解成功率。與此同時(shí)，沿線35座車(chē)站的上百個(gè)顯示屏上，都顯示了王女士看到的投訴公示內(nèi)容。

據(jù)介紹，去年剛開(kāi)始公示渠道主要是在高新區(qū)公眾網(wǎng)、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局官微、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、社區(qū)海報(bào)等，從今年二季度開(kāi)始，就增加了地鐵1號(hào)線各站點(diǎn)，以及高新區(qū)環(huán)球中心等55個(gè)商業(yè)樓宇、綜合體和住宅小區(qū)電梯顯示屏。

“居民走進(jìn)小區(qū)電梯，就能看到公示內(nèi)容。”張?jiān)婅「嬖V記者，公示渠道更多元，線上結(jié)合線下，傳統(tǒng)媒體和新媒體相結(jié)合，貼近消費(fèi)者，受眾面廣，公示效果更好。“知道已經(jīng)上了黑榜，有的公司就主動(dòng)來(lái)聯(lián)系我們，愿意積極地去處理消費(fèi)者糾紛，這樣就倒逼經(jīng)營(yíng)者落實(shí)他們的主體責(zé)任”。

記者了解到，為了讓投訴公示工作越來(lái)越完善，高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和區(qū)消協(xié)創(chuàng)立了多種輔助機(jī)制，包括局所聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制和剔除機(jī)制等。局所聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，就是把市場(chǎng)監(jiān)管所處理的投訴數(shù)據(jù)并入進(jìn)來(lái)，合并排名，統(tǒng)一公示。“將觸覺(jué)伸入到了各個(gè)街道和社區(qū)，對(duì)所里的投訴處理工作也有很大的推動(dòng)。”郭建國(guó)說(shuō)。

據(jù)介紹，剔除機(jī)制包括兩方面內(nèi)容，一是對(duì)上次公示中已經(jīng)“跑路”的商家進(jìn)行剔除。只公示一次，下期就不再上榜了。剔除“跑路”企業(yè)，目的是把公示名額留出來(lái)，讓更多的企業(yè)上榜；二是公示前讓可能上榜企業(yè)自行核實(shí)投訴數(shù)據(jù)，剔除重復(fù)投訴，讓數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確。

聯(lián)動(dòng)治理“零”處理企業(yè)

據(jù)介紹，被公示企業(yè)不僅會(huì)通過(guò)多種渠道被廣泛傳播，還會(huì)被約談，并作為“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”重點(diǎn)抽查對(duì)象，納入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管。每次公示排名靠前的，多是“跑路”的企業(yè)，投訴量大，調(diào)解成功率為零，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)此還會(huì)采取限制變更和注銷(xiāo)等重要措施。

郭建國(guó)告訴記者，針對(duì)投訴舉報(bào)中涉及合同霸王條款、虛假宣傳、售后服務(wù)不滿(mǎn)意等突出問(wèn)題，已進(jìn)行過(guò)1次集中約談，30家企業(yè)負(fù)責(zé)人到會(huì)。約談會(huì)上播放了專(zhuān)題制作的高新區(qū)消費(fèi)投訴公示宣傳片，對(duì)近期消費(fèi)投訴重點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào)和點(diǎn)評(píng)，要求經(jīng)營(yíng)者提高自身法律意識(shí)，提高消費(fèi)糾紛和解成功率。平時(shí)，工作人員還對(duì)投訴量大而調(diào)解成功率不高的企業(yè)隨時(shí)進(jìn)行提醒和督促。

針對(duì)投訴“零”處理的跑路企業(yè)，采取的主要措施是限制變更和注銷(xiāo)。“又有大量投訴，又來(lái)做變更，或注銷(xiāo)登記，多半都是想跑路或者逃避責(zé)任。”郭建國(guó)說(shuō)。

記者看到，第三季度投訴公示中，成都尚尊健身服務(wù)有限公司有60件投訴，調(diào)解成功率為零。9月22日，高新區(qū)消協(xié)就給區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)函，建議限制該公司變更和注銷(xiāo)。有一家名叫菠蘿派母嬰的企業(yè)，屬于預(yù)付式消費(fèi)，收錢(qián)后關(guān)門(mén)了聯(lián)系不上，有7件投訴未處理，于是進(jìn)行了限制處理。企業(yè)人員到注冊(cè)大廳辦理變更時(shí)，發(fā)現(xiàn)進(jìn)入了警示目錄被限制了，無(wú)法辦理，無(wú)奈只好找到消協(xié)處理投訴，三天之內(nèi)就把消費(fèi)者的錢(qián)都退了。

“限制變更后找上門(mén)來(lái)的企業(yè)有很多。”張?jiān)婅≌f(shuō)，“必須把投訴處理完了后再解除限制，特別是預(yù)付式消費(fèi)的，該退的必須退，經(jīng)過(guò)回訪核實(shí)，確實(shí)處理完了才取消限制。”目前已有85家企業(yè)被限制變更和注銷(xiāo)，其中已有6家解除了限制，另有2家企業(yè)因?yàn)樽兏刂飞暾?qǐng)解除限制，也只解除了地址變更限制。

高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)研員呂治軍對(duì)記者說(shuō)：“采取信息公示、披露等手段，如何讓投訴公示符合公示的本來(lái)意義，如何變成實(shí)際的效果，我們找了一條更加符合實(shí)際的方式。”