中國消費者報報道 10月19日，浙江省消保委發(fā)布今年第三季度組織受理投訴情況分析。據悉，第三季度浙江全省消保委組織共受理消費者投訴與咨詢53512件，其中投訴10261件，咨詢43251件，為消費者挽回經濟損失1088萬元。

　　教育培訓問題突出，虛假夸大宣傳令消費者不滿

　　浙江省消保委組織第三季度共受理教育培訓消費投訴412件，占服務類消費投訴第二位，投訴反映的問題主要包括：一是實際教學與宣傳承諾不符。部分培訓機構為了招攬生源，宣傳“名師助陣”“包過”等，肆意夸大培訓效果，在具體合同中則采取模糊詞語或者不涉及廣告宣傳中承諾的內容，實際師資、教學效果等與宣傳不一致。二是隨意變更合同，教學質量不穩(wěn)定。部分培訓機構開班后未經消費者同意擅自更換老師、變換場地、變更課程內容、更改課時，將不同基礎的學生隨意并班，甚至取消課程，從而影響教學質量。三是缺乏相應資質，安全保障不足。部分教育培訓機構不具備正規(guī)辦學資質，無固定培訓場所，培訓場地、服務設施等不符合保障人身安全的要求。四是疫情引發(fā)大量群體性投訴。受疫情影響，多數培訓機構幾個月甚至半年以上未開門營業(yè)，由此導致培訓合同履行不到位甚至無法履行。部分培訓機構因資金鏈斷裂而倒閉或跑路，經營者失聯(lián)，引發(fā)大量群體性投訴。

　　臺州市三門縣消保委接到消費者陳女士投訴，稱其于今年6月為女兒在一家外教授課的英語培訓機構報名一對一強化課程，簽訂合同并付款9000元，后陳女士發(fā)現該培訓機構的外教實際為周邊幾個企業(yè)從國外請來指導的技術人員，趁業(yè)余兼職授課，與當初承諾的“有教師資質外教”不符。經調解，培訓機構全額退還陳女士報名費9000元。

　　“定金”相關投訴頻發(fā)，集中在大額消費和網絡預售

　　近年來，因定金、意向金等引起的投訴頻頻發(fā)生，大多集中在商品房、汽車、定制家具等大額消費領域以及網絡預售購物。消費者投訴反映的問題主要有：一是侵害消費者知情權。經營者采用虛假或者引人誤解的宣傳誘導消費者交付定金，或者故意隱瞞重要信息，未對提供的商品或服務作真實、全面介紹。二是未按約提供商品或服務。如消費者交付定金后，經營者未按約定時間交付商品、隨意漲價、交付商品或提供服務質量與約定不符等。三是繳費容易退費難。經營者為了吸引消費者交付定金，前期宣傳“定金隨時可退”“無理由退定”，消費者實際要求退定時卻拒絕退款或設置阻礙。

　　消費者徐先生投訴稱，今年7月18日到某房地產公司展廳參觀樣板房，經導購員再三確認實際樓盤與展示的樣板房一模一樣后，在售樓處簽訂了一份總價69.5萬元的《商品房認購協(xié)議書》，并支付定金5萬元。7月19日，投訴人到實地看房時卻發(fā)現房門上方橫著一根碩大的消防管道，遂要求退還定金。臺州市消保委介入后最終雙方達成和解，在房產公司優(yōu)惠5000元的基礎上雙方簽訂《商品房買賣合同》。

　　在線預訂住宿流行，退訂難、大數據殺熟引吐槽

　　當前，在線預訂住宿已成為主流消費方式，網絡住宿為消費者提供便利的同時也較易引發(fā)消費糾紛。今年三季度，浙江省消保委共受理網絡住宿消費投訴247件，消費者投訴反映的問題主要有：一是網絡住宿退訂難。多數商家將線上平臺訂單設置為不可取消更改，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標識設置較為隱蔽，容易誤導消費者。同時遭遇臺風、疫情等不可抗力因素時，部分商家仍拒絕消費者退房要求，退訂則房費不退或需收取高額違約金。二是大數據殺熟區(qū)別對待。如酒店房間價格混亂，同樣酒店產品在同一平臺有不同報價;新老用戶標價不同，優(yōu)惠也不同;平臺對新老用戶的酒店推送信息不一致等。三是實際入住和宣傳不符。如酒店宣傳圖片、文案等與實際不相符，住宿設施、衛(wèi)生條件差;經營者未按約定收取房價，到店住宿時要求消費者另加費用;經營者以客滿為由，擅自將消費者預定的房間進行變更，安排在條件較差的房間等。四是承諾優(yōu)惠不兌現。不少酒店為吸引更多消費者，往往推出住宿套餐，套餐內容包含如親子活動、附贈禮物、額外提供服務等，價格也往往更高。但在實際消費過程中，卻存在夸大、虛假宣傳之嫌，前期承諾的優(yōu)惠條件不兌現。

　　消費者韓女士投訴稱，其通過美團APP預定了舟山市普陀區(qū)東極鎮(zhèn)某民宿9月6日客房1間，支付房費428元，由于前往東極鎮(zhèn)時因受臺風影響導致船班全部停航，韓女士要求退房，但商家表示如要退房需要扣除50%的房費，遂投訴至消保委。經普陀區(qū)消保委工作人員調解，商家同意全額退款。(施本允)