中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉浩)線上生鮮平臺(tái)已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)物的重要渠道之一，9月9日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布“2020年上海線上生鮮平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)”結(jié)果。

　　本次消費(fèi)評(píng)價(jià)工作共選取了16家有代表性的線上生鮮平臺(tái)，設(shè)置34個(gè)考察點(diǎn)，主要圍繞運(yùn)營(yíng)能力、品控能力、客服能力3個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，旨在進(jìn)一步推動(dòng)線上生鮮平臺(tái)以消費(fèi)者體驗(yàn)為引領(lǐng)的全面提升。

　　結(jié)果顯示，叮咚買(mǎi)菜、盒馬、每日優(yōu)鮮、淘鮮達(dá)、美團(tuán)買(mǎi)菜等5家排名最高，均超過(guò)80分。食行生鮮、兩鮮、京東到家、餓了么、本來(lái)生活、蘇寧生鮮、美菜等7家平臺(tái)則低于70分。部分平臺(tái)的冷凍商品化水率、物流損耗、實(shí)際重量和規(guī)格等有待提升。

2020上海線上生鮮平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)總分排名

　　部分平臺(tái)精細(xì)化程度不夠

　　上海市消保委指出，運(yùn)營(yíng)能力體現(xiàn)了生鮮電商平臺(tái)在貨源組織、服務(wù)覆蓋、商品管理、物流配送等方面的綜合能力，同時(shí)也是保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的重要體現(xiàn)。通過(guò)體察，發(fā)現(xiàn)叮咚買(mǎi)菜、每日優(yōu)鮮、美團(tuán)買(mǎi)菜、京東到家、盒馬等平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力較強(qiáng)。同時(shí)，也有部分平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力精細(xì)化程度不夠。

　　體察發(fā)現(xiàn)，商品圖片根據(jù)實(shí)物拍攝能更方便消費(fèi)者挑選，目前清美鮮到、美菜商城使用了實(shí)物拍攝圖片，而部分平臺(tái)不能完全做到實(shí)物拍攝，出現(xiàn)一圖多用的情況。比如淘鮮達(dá)平臺(tái)中的鮮活南美白對(duì)蝦與解凍白對(duì)蝦使用了同一圖片。

　　保質(zhì)期是消費(fèi)者在進(jìn)行生鮮消費(fèi)時(shí)非常重要的關(guān)注點(diǎn)，本次體察中，有9家平臺(tái)在保質(zhì)期標(biāo)示方面做了明示，其中食行生鮮的生食雞蛋，會(huì)在頁(yè)面上明確標(biāo)注雞蛋生食期和非生食期的保質(zhì)期。

　　關(guān)于價(jià)格標(biāo)示，上海市消保委提倡在頁(yè)面中標(biāo)示以500克為單位的可比較價(jià)格，比如美菜商城、淘鮮達(dá)等，可以給消費(fèi)者更直觀的感受，更優(yōu)的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　蝦仁“縮水” 雞蛋“過(guò)期”

　　上海市消保委認(rèn)為，品控能力已成為線上生鮮平臺(tái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，反映了平臺(tái)在物流、采購(gòu)、門(mén)店(前置倉(cāng))管理等方面的水平，同時(shí)也是保障消費(fèi)者公平交易權(quán)的重要體現(xiàn)。體察發(fā)現(xiàn)，每日優(yōu)鮮、淘鮮達(dá)、盒馬、本來(lái)生活、食行生鮮等平臺(tái)在品控能力方面表現(xiàn)比較優(yōu)秀。

　　在物損方面，盒馬的鮮活基圍蝦采用的包裝兼具美觀和實(shí)用性，且基圍蝦存活率較高。在采購(gòu)品控方面，本次體察選擇了以蝦仁為主的冰凍產(chǎn)品，通過(guò)實(shí)驗(yàn)查看包裝食品重量相符度。體察發(fā)現(xiàn)，包裝食品重量相符度比較高的有每日優(yōu)鮮、蘇寧生鮮、淘鮮達(dá)、本來(lái)生活和盒馬。

　　在前端管控方面，清美鮮到、美菜商城的重量相符度較低，清美的實(shí)際凈含量和標(biāo)示凈含量相差53%，美菜相差47.66%。美菜商城標(biāo)示紅蝦仁規(guī)格每袋500克，1袋55個(gè)左右，每個(gè)蝦仁約9克，但實(shí)際規(guī)格1袋僅261.7克，一袋46個(gè)，每個(gè)蝦仁約5.6克。

　　在實(shí)際保質(zhì)期方面，上海市消保委認(rèn)為生鮮產(chǎn)品應(yīng)該為消費(fèi)者預(yù)留出合理的食用時(shí)間。永輝生活被點(diǎn)名，因其商品外包裝標(biāo)明“宜生食期：距生產(chǎn)日期15天內(nèi)”，而消費(fèi)者收貨時(shí)已經(jīng)是第18天。另外，淘鮮達(dá)的雞蛋剩余保質(zhì)期雖少，但客服會(huì)事先打電話與消費(fèi)者就這一問(wèn)題進(jìn)行溝通。

　　部分平臺(tái)客服效率有待提升

　　客服是線上生鮮平臺(tái)引導(dǎo)消費(fèi)者獲得幫助的關(guān)鍵，客服能力也直接影響著消費(fèi)者對(duì)商家服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

　　本次體察對(duì)隨貨清單、客服通道、客服效率、機(jī)器客服、溝通響應(yīng)、充值退款、區(qū)域差價(jià)等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并圍繞是否能找到客服、一次解決問(wèn)題能力、機(jī)器人客服等問(wèn)題進(jìn)行體察。其中，叮咚買(mǎi)菜、盒馬、淘鮮達(dá)、百聯(lián)到家(i百聯(lián))等平臺(tái)在客服能力方面表現(xiàn)突出，另有部分平臺(tái)客服效率有待提升。

　　在人工客服方面，本次體察中有13家平臺(tái)可比較流暢得找到人工客服，但也有部分平臺(tái)，如餓了么、京東到家、美團(tuán)買(mǎi)菜存在內(nèi)部推諉的情況。本次體察中有8家平臺(tái)的人工客服能夠一次當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題。本次體察還對(duì)客服機(jī)器人進(jìn)行測(cè)試，叮咚買(mǎi)菜機(jī)器人客服比較智慧，另有9家客服機(jī)器人智能化程度不夠，而清美鮮到、兩鮮沒(méi)有機(jī)器人客服。

　　在充值退款方面，目前很多平臺(tái)為消費(fèi)者提供了充值退款的服務(wù)，本次體察主要考察有充值功能的各平臺(tái)是否設(shè)置退款入口，且是否能完成退款。經(jīng)調(diào)查，有6家生鮮平臺(tái)有充值服務(wù)但沒(méi)有退款入口，其中本來(lái)生活通過(guò)聯(lián)系客服也無(wú)法退款。

　　建立平臺(tái)抽查機(jī)制

　　針對(duì)生鮮平臺(tái)存在的問(wèn)題，上海市消保委表示，線上生鮮平臺(tái)要進(jìn)一步提高精細(xì)化水平，提升運(yùn)營(yíng)能力，管理好消費(fèi)者預(yù)期。要加強(qiáng)實(shí)物拍攝管理，對(duì)非實(shí)物拍攝的商品進(jìn)行說(shuō)明；提供以500克為單位的明示標(biāo)價(jià)，便于消費(fèi)者比較;細(xì)化規(guī)格標(biāo)注，完善商品宣傳頁(yè)面的保質(zhì)期描述；提供APP頁(yè)面可修改配送時(shí)間入口，為消費(fèi)者提供便利。

　　另外，要加大管理力度，建立抽查機(jī)制，平臺(tái)要在前端物流及冷鏈等環(huán)節(jié)進(jìn)一步提高自身監(jiān)督抽查力度;建立復(fù)核機(jī)制，對(duì)于采購(gòu)商品要進(jìn)行多批次復(fù)核，加強(qiáng)對(duì)包裝食品重量及規(guī)格的把控；建立問(wèn)責(zé)機(jī)制，在解決消費(fèi)者反映的問(wèn)題后，還要加強(qiáng)對(duì)門(mén)店(前置倉(cāng))的問(wèn)責(zé)管理。

　　最后，客服是商家與消費(fèi)者溝通的橋梁，影響著消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的整體印象和評(píng)價(jià)。線上生鮮平臺(tái)客服要學(xué)會(huì)換位思考，站在消費(fèi)者角度，積極找尋解決問(wèn)題方案；要以消費(fèi)者滿意為核心，提升整體服務(wù)水平，提高投訴處理的一次性解決率；打造“聰明”智慧客服，提高智能識(shí)別用戶問(wèn)題的能力，不斷更新和完善知識(shí)庫(kù)中的關(guān)鍵詞，幫助人工客服準(zhǔn)確解答消費(fèi)者問(wèn)題。