中國消費(fèi)者報報道(記者劉銘)日前，四川省政府通過《四川省培育發(fā)展新消費(fèi)三年行動方案(2020—2022年)》，要求將發(fā)展壯大新型消費(fèi)、提檔升級傳統(tǒng)消費(fèi)作為對沖疫情影響的重要舉措，深入開展“七大消費(fèi)行動”，促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)。作為七大消費(fèi)行動之一的消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，則對強(qiáng)化市場秩序監(jiān)管、完善消費(fèi)信用體系建設(shè)、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等任務(wù)提出了更高要求。
消費(fèi)糾紛在線化解機(jī)制
高效和解
6月4日，自貢市消費(fèi)者李先生遇到了煩心事，他的手機(jī)號碼在其不知情的情況下被升級了流量套餐，將原來的4G流量不限量改成了5G流量，并且超出部分的流量需要付費(fèi)。他立即撥打12315進(jìn)行了投訴。
和過去將投訴分流到基層市場監(jiān)管所，組織雙方調(diào)解的做法不同，自貢市12315投訴舉報受理中心接到李先生的電話后，第一時間通過消費(fèi)糾紛在線化解平臺，將投訴流轉(zhuǎn)到已入駐平臺的運(yùn)營商進(jìn)行調(diào)查處理。第二天，雙方就達(dá)成和解協(xié)議：更改套餐，并依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定“退一賠三”。李先生共計(jì)獲賠796元。
這起消費(fèi)糾紛能快速解決，得益于自貢市市場監(jiān)管局推出的消費(fèi)糾紛在線化解機(jī)制(簡稱ODR)。ODR是依托全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建立的經(jīng)營者與消費(fèi)者消費(fèi)糾紛和解機(jī)制，是一種消費(fèi)糾紛和解的快速通道。在自貢，企業(yè)入駐12315平臺后，既可線上線下與消費(fèi)者面對面和解，又可在市場監(jiān)管部門的督導(dǎo)、交辦下和解糾紛。
如今，越來越多的消費(fèi)者正在享受這項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度創(chuàng)新帶來的便利。自貢市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L宋琴書告訴記者，該機(jī)制自今年6月正式運(yùn)行以來，短短1個多月時間，全市90家ODR企業(yè)線上線下共受理消費(fèi)投訴13688件，和解12239件，和解率89.41%，挽回經(jīng)濟(jì)損失27.93萬元。更重要的是，自貢市委、市政府將消費(fèi)糾紛在線化解作為社會共治的有效措施，作為矛盾糾紛多元化解的重要內(nèi)容，將其納入了全市2020年市域社會治理重點(diǎn)項(xiàng)目清單，納入市委政法系統(tǒng)矛盾糾紛多元化解體系中，納入對區(qū)縣的平安建設(shè)目標(biāo)考核，開全省先河。
四川省市場監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人告訴記者，截至6月，全省已有19個市州開展了ODR入駐企業(yè)工作，累計(jì)入駐企業(yè)737戶，而上半年新增入駐企業(yè)470戶，消費(fèi)糾紛化解明顯提速。
營造放心舒心消費(fèi)環(huán)境
卓有成效
2020年四川省《政府工作報告》對營造放心舒心消費(fèi)環(huán)境工作專門進(jìn)行了部署，全省已有70%的市州將放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)納入了政府主導(dǎo)，列為政府中心工作。
四川省市場監(jiān)管局在強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)的同時，注重建立放心舒心消費(fèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和評價機(jī)制，通過目標(biāo)導(dǎo)向和典型引路，不斷強(qiáng)化推進(jìn)力度。
該局消保處將放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作進(jìn)行細(xì)化列表，明確為7大類18項(xiàng)具體內(nèi)容，包括示范創(chuàng)建、快捷維權(quán)、信用建設(shè)、制度機(jī)制建設(shè)、消費(fèi)引導(dǎo)、宣傳報道、特色舉措和亮點(diǎn)做法及成效等，每月“比”“曬”各地市推進(jìn)進(jìn)度和特色亮點(diǎn)，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)借鑒。同時積極推進(jìn)創(chuàng)建規(guī)范和驗(yàn)收指標(biāo)體系制訂，啟動家裝、汽車等重點(diǎn)行業(yè)放心舒心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。對上半年的該項(xiàng)工作，四川省市場監(jiān)管局局長、黨組書記萬鵬龍用“卓有成效”4個字給予了高度評價。
數(shù)據(jù)顯示，目前，四川全省已累計(jì)創(chuàng)建示放心舒心示范街道(小鎮(zhèn))230條(個)，示范景區(qū)169個，示范店20403家，示范企業(yè)(商場)1356家，示范行業(yè)134個。深入推進(jìn)旅游市場放心舒心消費(fèi)創(chuàng)建，全省開展創(chuàng)建活動324次，查處文旅市場中違反市場監(jiān)管法律法規(guī)案件6430件，受理處理文旅投訴舉報3217件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失351.871萬余元。
投訴維權(quán)效能不斷提升。上半年新增快捷維權(quán)方式經(jīng)營主體3396家，累計(jì)快捷維權(quán)方式經(jīng)營主體已達(dá)25685家(個);全省新建消費(fèi)維權(quán)站194個。推動落實(shí)線下無理由退貨和消費(fèi)環(huán)節(jié)首問和賠償先付制度、消費(fèi)投訴信息公示制度、訴轉(zhuǎn)案制度等。上半年全省“訴轉(zhuǎn)案”976件，消費(fèi)投訴信息公示主體731家，行政約談511次，落實(shí)落實(shí)首問和賠償先付制度383戶，無理由退貨制度271戶。
全省各地亮點(diǎn)紛呈。綿陽市在全國率先創(chuàng)新性發(fā)布“1+6”(即一個總體指南+景區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場、街區(qū)、食品生產(chǎn)企業(yè)、家居建材商場、汽車銷售6個領(lǐng)域)雙心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。成都、阿壩、遂寧、綿陽、德陽等地以互聯(lián)網(wǎng)“一店一碼”“一碼通”等快捷維權(quán)平臺信用約束、投訴處理公開及消費(fèi)體驗(yàn)評價等功能為載體，升級完善了消費(fèi)評價功能。
啟動消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化
三年行動
《四川省培育發(fā)展新消費(fèi)三年行動方案》明確要求，通過實(shí)施文旅消費(fèi)提振行動、信息消費(fèi)提速行動、健康消費(fèi)提質(zhì)行動、夜間消費(fèi)創(chuàng)新行動、時尚消費(fèi)引領(lǐng)行動、傳統(tǒng)消費(fèi)升級行動和消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化行動等七大消費(fèi)行動，消費(fèi)實(shí)現(xiàn)回補(bǔ)增長，新消費(fèi)蓬勃發(fā)展和消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，不斷提高經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)安全度和消費(fèi)體驗(yàn)舒心度。到2022年，放心舒心消費(fèi)示范城市創(chuàng)建工作取得明顯成效。
對此，消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化行動明確要求，要發(fā)揮政府引領(lǐng)作用，強(qiáng)化市場秩序監(jiān)管，完善消費(fèi)信用體系。加強(qiáng)消費(fèi)品質(zhì)量安全監(jiān)管，加大侵害消費(fèi)者權(quán)益行為查處力度，開展農(nóng)村假冒偽劣商品專項(xiàng)整治。深化“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”模式，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)購商品七日無理由退貨制度，鼓勵各地建立當(dāng)?shù)靥厣糜紊唐窡o理由退貨制度，營造放心舒心消費(fèi)環(huán)境。支持第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)用大數(shù)據(jù)建立消費(fèi)環(huán)境評價體系。完善個人信息保護(hù)制度和消費(fèi)后評價制度，優(yōu)化提升線上消費(fèi)環(huán)境，大力打擊網(wǎng)絡(luò)刷單炒信等黑色產(chǎn)業(yè)鏈。健全企業(yè)和從業(yè)人員信用記錄，完善消費(fèi)領(lǐng)域信用信息共享共用機(jī)制，為公眾提供信用信息一站式查詢和消費(fèi)預(yù)警提示服務(wù)，穩(wěn)步推進(jìn)消費(fèi)投訴信息公示，健全守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒機(jī)制。
四川省居民消費(fèi)研究會會長、西南財經(jīng)大學(xué)中國西部經(jīng)濟(jì)研究中心主任毛中根教授對此指出，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，尤其是健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，有利于在總體上提高居民消費(fèi)的滿意度和忠誠度，增強(qiáng)人民群眾的獲得感，推動居民消費(fèi)潛力持續(xù)釋放。
四川省市場監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人告訴記者，下一步，將按照行動要求，認(rèn)真按照省廳際聯(lián)席會議制發(fā)的《四川省放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作實(shí)施方案(2020-2021年)》創(chuàng)建目標(biāo)任務(wù)要求，繼續(xù)深入做好放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)這篇大文章。下半年將聚焦完善法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制定等重點(diǎn)任務(wù)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，落實(shí)消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，不斷提高消費(fèi)維權(quán)效能。
