中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者吳博峰)“恢復(fù)汽車市場(chǎng)活力的最好方式，就是要恢復(fù)汽車消費(fèi)。”日前，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈進(jìn)軍在2020年中國(guó)汽車消費(fèi)論壇上表示，從4月份表現(xiàn)來看，汽車市場(chǎng)正一天天好轉(zhuǎn)。

　　今年年初，新冠肺炎疫情給汽車市場(chǎng)帶來極大沖擊。今年一季度，我國(guó)汽車銷售同比下滑42.4%，遠(yuǎn)未及去年同期市場(chǎng)運(yùn)行水平。

　　目前，汽車行業(yè)已經(jīng)全面進(jìn)入復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段。如何運(yùn)用新思路，滿足消費(fèi)者需求，打開終端消費(fèi)市場(chǎng)大門，成為時(shí)下汽車市場(chǎng)最受關(guān)注的話題。

　　構(gòu)建以消費(fèi)者為中心服務(wù)鏈

　　車市總體增速放緩加之突發(fā)的新冠疫情，為汽車行業(yè)帶來了嚴(yán)峻考驗(yàn)。對(duì)于車企和經(jīng)銷商而言，這既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇。

　　本次論壇上，東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司副總經(jīng)理鄭淳元表示，市場(chǎng)形勢(shì)變化對(duì)于所有車企都是一次考驗(yàn)。在特殊時(shí)期，唯有快速調(diào)整、積極應(yīng)對(duì)，才有可能不被困難擊倒。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵，在于堅(jiān)持消費(fèi)者第一的品牌服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。

　　疫情發(fā)生以來，各大車企面向消費(fèi)市場(chǎng)紛紛推出“暖心服務(wù)”，比如延長(zhǎng)質(zhì)保時(shí)間、提供在線購(gòu)車服務(wù)、上門提供售后保養(yǎng)等，以解決消費(fèi)者在疫情期間購(gòu)車、用車、養(yǎng)車的實(shí)際需求。

　　比亞迪、吉利、廣汽傳祺等多家車企均為客戶提供了試駕車上門服務(wù)。消費(fèi)者不必去4S店，只需登錄官方網(wǎng)站或小程序，挑選中意車輛，并標(biāo)注試駕時(shí)間和所在地點(diǎn)，服務(wù)人員便會(huì)將車輛開到你的家門口。

疫情期間，車企針對(duì)客戶需求，對(duì)試駕車輛進(jìn)行消毒。 資料圖片

　　與此同時(shí)，市場(chǎng)變化也加速了數(shù)字化營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。以往線下營(yíng)銷活動(dòng)移至線上，“云發(fā)布”“云看車”等層出不窮，直播帶貨成為汽車營(yíng)銷重要方式。據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，僅在4月份，汽車企業(yè)在線舉辦的各種直播營(yíng)銷活動(dòng)就不下20場(chǎng)。

　　中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)郎學(xué)紅直言，以前數(shù)字化轉(zhuǎn)型雖然重要，但并未得到車企的重視，而現(xiàn)在卻是尤為迫切。

　　目前，“擁抱”數(shù)字化的汽車企業(yè)數(shù)量不僅大幅增加，且在數(shù)字化營(yíng)銷方面的各種嘗試也更加多樣化。

　　以長(zhǎng)安汽車主打車型UNI-T為例，3月份以來，已舉辦四場(chǎng)線上直播營(yíng)銷活動(dòng)，從新車首發(fā)亮相、自動(dòng)駕駛路測(cè)、工廠探訪、新車交付等多個(gè)維度展示，使消費(fèi)者足不出戶便可全面掌握新車信息。

　　不少汽車企業(yè)還借助數(shù)字化營(yíng)銷發(fā)展良機(jī)，升級(jí)品牌官方軟件，構(gòu)建了一個(gè)以消費(fèi)者為中心的生態(tài)化營(yíng)銷平臺(tái)，擴(kuò)大了線上服務(wù)范圍。

　　愛馳汽車聯(lián)合創(chuàng)始人付強(qiáng)表示，通過嘗試，愛馳汽車日后會(huì)更多向線上營(yíng)銷靠攏。他認(rèn)為，隨著時(shí)間推移，數(shù)字化營(yíng)銷會(huì)替代部分傳統(tǒng)營(yíng)銷方式，這符合汽車產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)變化。

　　中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)肖政三表示，無論市場(chǎng)發(fā)展到何種階段，提升消費(fèi)者用車體驗(yàn)，提高服務(wù)效率的目標(biāo)不會(huì)發(fā)生改變。汽車企業(yè)要利用好科技力量，以創(chuàng)新思維構(gòu)建以消費(fèi)者為中心的汽車服務(wù)鏈。

　　定制化服務(wù)解決消費(fèi)者難題

　　汽車消費(fèi)并不單單是新車市場(chǎng)消費(fèi)，還包括二手車、汽車金融等方面。

　　中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)新能源車市場(chǎng)保有量已突破400萬(wàn)輛大關(guān)。隨著新能源車保有量的增加，新能源車相關(guān)質(zhì)量問題也日漸顯現(xiàn)。

　　據(jù)負(fù)責(zé)新能源車業(yè)務(wù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的中國(guó)銀保信業(yè)務(wù)三部黃穎介紹，從車輛風(fēng)險(xiǎn)信息層面來看，新能源車出險(xiǎn)率高于傳統(tǒng)動(dòng)力車輛近10個(gè)百分點(diǎn)。事故發(fā)生原因主要與火災(zāi)、自燃、暴雨、暴風(fēng)等因素相關(guān)。數(shù)據(jù)顯示，如果新能源車輛發(fā)生自燃，車輛需要更換整個(gè)電池包，維修成本高達(dá)近10萬(wàn)元，出險(xiǎn)金額則更高。

　　黃穎表示，以全國(guó)出險(xiǎn)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，加上不同車、人和環(huán)境因子，汽車企業(yè)可做出對(duì)比研究，在車型升級(jí)換代時(shí)能夠進(jìn)行更有針對(duì)性的提升。

　　目前，新能源車動(dòng)力電池成本占比依然較大，車輛一旦發(fā)生事故，消費(fèi)者就要面臨高額出保維修費(fèi)用。

　　而定制化的保險(xiǎn)產(chǎn)品可以防患于未然。記者了解到，中國(guó)銀保信正在考慮依托車險(xiǎn)數(shù)據(jù)來評(píng)價(jià)車輛風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，以此去制定合理的保價(jià)基礎(chǔ)，以保證保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和保費(fèi)相匹配。

　　期待汽車全生命周期服務(wù)

（數(shù)據(jù)來源：中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)）

　　“與其他商品不同的是，一輛汽車可能陪伴消費(fèi)者十幾年，所以經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)把產(chǎn)品售賣當(dāng)作服務(wù)終點(diǎn)，而是要讓消費(fèi)者在車輛生命周期內(nèi)都能享受到服務(wù)保障。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)監(jiān)督部主任張德志表示，如果經(jīng)營(yíng)者在整個(gè)用車周期給予消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)，也會(huì)得到消費(fèi)者的認(rèn)可，形成良性循環(huán)。

　　目前，汽車市場(chǎng)發(fā)展重心從新車市場(chǎng)逐漸向后市場(chǎng)方向轉(zhuǎn)移。2019年，我國(guó)汽車后市場(chǎng)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模接近1.3萬(wàn)億元。

　　中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)總經(jīng)理高凌表示，汽車后市場(chǎng)地位提升讓汽車經(jīng)銷商開始注意自身發(fā)展短板，并且有了提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。

　　消費(fèi)者口碑評(píng)價(jià)關(guān)乎汽車企業(yè)市場(chǎng)表現(xiàn)，尤其在低迷車市中更加凸顯重要性。

　　論壇發(fā)布的《2019年中國(guó)汽車售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)及報(bào)告》顯示，2019年，汽車售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)為94.1分，同比提升2.51分。而在二級(jí)指標(biāo)的服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量、維修時(shí)間、維修價(jià)格等五個(gè)方面均有不同程度提升。“雖然整體表現(xiàn)較為不錯(cuò)，但在維修時(shí)間方面，與消費(fèi)者預(yù)期依舊存在差距，經(jīng)銷商需要著重提升和改進(jìn)。”高凌說道。

　　以消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)生成的口碑指數(shù)，對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)車有重要指導(dǎo)意義。

　　據(jù)高凌介紹，汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)是為全行業(yè)提供消費(fèi)者在選車、購(gòu)車、用車、置換等全生命周期各環(huán)節(jié)體驗(yàn)的參考數(shù)值。除售后服務(wù)外，汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)還包括汽車銷售服務(wù)、汽車金融服務(wù)等，通過真實(shí)反映消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果，提升汽車行業(yè)服務(wù)品質(zhì)，打造安全消費(fèi)場(chǎng)景、創(chuàng)新便利消費(fèi)方式，滿足新興消費(fèi)需求。