中國消費者報報道 (記者吳博峰) “疫情之下，考驗著汽車企業(yè)在生產(chǎn)、配送等方面的應(yīng)變能力，這既是對汽車市場的一次考驗，也是一次展示。”3月17日，中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志在2020中國汽車創(chuàng)新服務(wù)大會上表示，目前汽車企業(yè)紛紛推出在線服務(wù)，由此引發(fā)的消費維權(quán)問題需要正確對待。

　　2月以來，受新冠肺炎疫情影響，多家車企開啟了“云服務(wù)”模式，比如在線賣車、線上售后、VR技術(shù)介紹……一時間，各大車企服務(wù)轉(zhuǎn)型熱情之高超出了人們的想象。

　　讓消費者享受更好服務(wù)本無可厚非，但在線售車之后的服務(wù)是經(jīng)營者需要注意的環(huán)節(jié)，經(jīng)營者不要誤以為網(wǎng)上售車就可以不負(fù)責(zé)任。消費者一旦遇到不良商家在網(wǎng)上做虛假宣傳，誘導(dǎo)消費者繳納定金卻拒不履行相應(yīng)義務(wù)時，要及時向消費者協(xié)會尋求幫助。張德志說，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)固化證據(jù)的能力非常強。根據(jù)《電子簽名法》的相關(guān)規(guī)定，在網(wǎng)絡(luò)上簽署合同時，可靠的電子簽名具有與手寫簽名或蓋章同等的法律效力。

　　張德志以七天無理由退貨為例分析，汽車作為高價值耐用消費品，需要消費者繳納稅費、辦理牌照、選擇保險等復(fù)雜手續(xù)，因此在線售車不是簡單遵循“七天無理由退貨”能夠解決的，經(jīng)營者要考慮到消費者購車的每個環(huán)節(jié)。

　　隨著疫情防控取得積極進展，汽車消費將出現(xiàn)一波反彈。而在特殊時期，消費者將注意哪些問題，成為人們關(guān)注焦點。

　　眼下，根據(jù)防控需要，少聚集依然是減少感染的最好方式。

　　張德志建議，消費者和經(jīng)營者彼此見面時間越短越好，但這并不意味著消費者可以忽視購車后的驗車流程，不要對車輛備胎、工具箱、車身外部等方面仔細(xì)檢查，以免產(chǎn)生糾紛。

　　疫情突然來襲，打亂了人們的正常生活節(jié)奏，一些消費者購買車輛后因物流原因無法按時提車，影響了正常使用。

　　面對這種情況，張德志建議，因不可抗力因素使交通中斷、汽車企業(yè)產(chǎn)能不足等原因?qū)е萝囕v不能按照約定時間內(nèi)配送到消費者手中，建議經(jīng)營者提前和消費者溝通，避免出現(xiàn)消費糾紛。

　　此外，車輛維修也是疫情期間消費者比較關(guān)心的問題。日前，記者在采訪時發(fā)現(xiàn)，北京一些4S店確實存在售后服務(wù)能力提供不足的問題。

　　本次大會發(fā)布的《2020新冠疫情中國汽車創(chuàng)新服務(wù)觀察報告》顯示，疫情期間售后服務(wù)口碑指數(shù)下降2.66分，車企與經(jīng)銷商應(yīng)注重這一指數(shù)帶來的消費者流失與服務(wù)信心問題。

　　由此可見，特殊時期汽車企業(yè)維修保養(yǎng)能力受到了一定影響。“如果企業(yè)不能提供相應(yīng)服務(wù)，或者維保期限因為疫情被浪費，可以通過雙方溝通延長維保時間。如果確實存在服務(wù)問題，消費者可以通過12315投訴電話進行投訴。”張德志表示，各經(jīng)銷商門店都有備用車輛，經(jīng)營者應(yīng)主動和消費者溝通，了解消費者是否需要提供相應(yīng)服務(wù)，以滿足消費者的正常使用需求。

　　春季往往都是租車行業(yè)高峰期，因為各地疫情管控措施，不少消費者反映用不了車，還必須續(xù)租，認(rèn)為不合理。

　　對于租車消費者當(dāng)前所面臨的窘境，張德志認(rèn)為，特殊原因?qū)е孪M者無法正常還車，這筆費用承擔(dān)同樣涉及不可抗力因素，消費者和經(jīng)營者雙方均無惡意，法律上責(zé)任雙方按照不可抗力分擔(dān)基本原則確認(rèn)，期望經(jīng)營者在承擔(dān)法律責(zé)任的同時，也要盡自己所能多承擔(dān)社會責(zé)任。

　　從整個汽車市場消費大環(huán)境來看，疫情對消費者與經(jīng)營者都有很大影響，張德志表示，消費者購買商品，享受經(jīng)營者提供的服務(wù)，經(jīng)營者為消費者提供相應(yīng)商品服務(wù)獲得合理合法利潤。

　　他表示，中國消費者協(xié)會將與廣大合法經(jīng)營者和消費者共同維護良好的市場環(huán)境，如果確實有經(jīng)營者利用不良營商方式、網(wǎng)上虛假宣傳，侵犯消費者合法權(quán)益，消費者協(xié)會一定會維護消費者合法權(quán)益。