疫情防控期間，網(wǎng)絡(luò)游戲成為不少人居家娛樂的選擇，許多游戲下載量和流水大幅增長(zhǎng)。然而，一些游戲公司虛假宣傳、以不公平規(guī)定為自己免責(zé)甚至侵害消費(fèi)者選擇權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)，引發(fā)不滿，相關(guān)消費(fèi)糾紛也開始增多。

　　疫情防控期間，消費(fèi)者宅在家里掀起“宅經(jīng)濟(jì)”風(fēng)潮。在此背景下，網(wǎng)絡(luò)游戲成為眾多消費(fèi)者的娛樂選擇，不少網(wǎng)游的下載量和流水都大幅增長(zhǎng)。但與此同時(shí)，一些付費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)糾紛也逐漸增多。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中消協(xié))消費(fèi)監(jiān)督部主任張德志近日對(duì)《工人日?qǐng)?bào)》記者表示，中消協(xié)近期也收到眾多消費(fèi)者對(duì)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)糾紛的反映，主要包括網(wǎng)游公司虛假宣傳、以不公平規(guī)定為經(jīng)營(yíng)者免責(zé)、侵害消費(fèi)者選擇權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)等。

　　不少網(wǎng)游被指虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)

　　“一次誤點(diǎn)下載了一款名為貪玩藍(lán)月的網(wǎng)游，看宣傳說不用充值、送VIP、裝備回收。但玩了之后發(fā)現(xiàn)，不充值游戲根本難以玩下去。”日前，消費(fèi)者焦先生在聚投訴平臺(tái)投訴稱，該款游戲涉嫌虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)。

　　“我在玩賽爾號(hào)超級(jí)英雄的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)游戲充值界面顯示充值50元會(huì)送六星鉆石禮盒，但是充值以后發(fā)現(xiàn)根本沒送禮盒。聯(lián)系了客服告知詳情以后，客服不作為，要求退款也不行。充值界面清清楚楚地寫著充值50元獲得六星鉆石禮盒，充值以后又不給，這不是虛假宣傳嗎?”2月14日，消費(fèi)者王先生在新浪黑貓投訴平臺(tái)投訴稱。

　　對(duì)此，中消協(xié)專家委員會(huì)委員邱寶昌表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　“網(wǎng)游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，拒絕虛假宣傳。因虛假宣傳給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)該予以賠償。”邱寶昌說。

　　以不公平規(guī)定為自身免責(zé)

　　記者在采訪中還發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣點(diǎn)，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戲中的實(shí)際效果與宣傳不符。但網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者對(duì)上線游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)”的聲明，以此為自身免責(zé)。

　　對(duì)此，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”

　　另?yè)?jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

　　“網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者銷售給消費(fèi)者的人物形象、道具及其功能、特效等應(yīng)當(dāng)和上線推銷時(shí)的宣傳展示一致，不能以消費(fèi)者購(gòu)買后的實(shí)際為準(zhǔn)。消費(fèi)者看到游戲產(chǎn)品的文案、視頻等具體說明，購(gòu)買了相關(guān)游戲產(chǎn)品，雙方形成了消費(fèi)合同關(guān)系，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，不能借助‘最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)’的聲明，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，甚至以此為自己違反約定開脫和免責(zé)。”劉俊海說。

　　擅自變更已售出游戲道具

　　張德志表示，分析近期關(guān)于網(wǎng)游的投訴發(fā)現(xiàn)，還有一些消費(fèi)者反映，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)其同意，以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化、升級(jí)等名義，擅自變更已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等。

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

　　“消費(fèi)者購(gòu)買的網(wǎng)絡(luò)游戲人物形象、道具等產(chǎn)品，具有財(cái)產(chǎn)屬性，是民法總則確認(rèn)保護(hù)的財(cái)產(chǎn)權(quán)利。由于網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的虛擬性，其占有、使用均在游戲之中，消費(fèi)者對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品的控制能力有限。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)借助自身優(yōu)勢(shì)，未經(jīng)消費(fèi)者同意，以升級(jí)、優(yōu)化等名義，擅自變更消費(fèi)者已購(gòu)產(chǎn)品的實(shí)際功能和效果。”陳音江說。

　　陳音江指出，在現(xiàn)實(shí)中，一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者還在服務(wù)協(xié)議中以單方格式條款要求消費(fèi)者概括授權(quán)，同意公司對(duì)游戲中的任何內(nèi)容或構(gòu)成元素(包括但不限于消費(fèi)者已購(gòu)買或正在使用的角色、游戲裝備等)做出調(diào)整、更新或優(yōu)化，且不會(huì)追究公司任何法律責(zé)任，這種做法剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)、公平交易權(quán)和索賠權(quán)，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。