中國消費者報報道(張道前 記者尹訓(xùn)銀)消費環(huán)境與人民群眾生活息息相關(guān)。放心消費是人民對美好生活需要的重要體現(xiàn)和基本要求。“十三五”期間，山東省市場監(jiān)管局作為牽頭部門，高度重視消費環(huán)境建設(shè)工作，通過廣泛組織開展“放心消費在山東”創(chuàng)建活動，積極推動經(jīng)營者增強誠信守法意識、履行消費維權(quán)主體責(zé)任、提升商品和服務(wù)質(zhì)量、暢通消費糾紛解決渠道，逐步提升全省經(jīng)營者誠信度、消費環(huán)境安全度和消費者滿意度，努力營造安全放心的消費環(huán)境，力爭讓廣大消費者享有更多實實在在的獲得感、幸福感和安全感。

　　放心消費創(chuàng)建工作機制不斷完善

　　首先是理清創(chuàng)建工作思路。2018年5月，原山東省工商局聯(lián)合有關(guān)部門印發(fā)創(chuàng)建工作實施方案和評估公示暫行辦法，對創(chuàng)建工作進行了全面部署。2019年9月底，山東省市場監(jiān)管局印發(fā)《關(guān)于深入開展“放心消費在山東”創(chuàng)建工作的意見》，進一步明確了創(chuàng)建工作的指導(dǎo)思想、基本原則、創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建措施、工作要求、實施步驟、工作要求等，構(gòu)建起全省放心消費創(chuàng)建工作的整體框架。2019年10月，山東省市場監(jiān)管局在日照市召開放心消費創(chuàng)建工作現(xiàn)場推進會，實地觀摩了日照市放心消費創(chuàng)建經(jīng)驗做法，總結(jié)前期創(chuàng)建工作情況，交流各地創(chuàng)建工作經(jīng)驗，分析創(chuàng)建工作存在的問題，就新形勢下深化放心消費創(chuàng)建工作進行了部署。山東省各地市場監(jiān)管局結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，部署并深入推進放心消費創(chuàng)建工作，實現(xiàn)了全省16市全覆蓋。

　　其次是制定完善創(chuàng)建工作規(guī)范。充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)對創(chuàng)建工作的引領(lǐng)作用，山東省各地市場監(jiān)管局組織制定了《放心消費示范單位創(chuàng)建指南》（以下簡稱《創(chuàng)建指南》）系列地方性標(biāo)準(zhǔn)。目前，《創(chuàng)建指南》通則部分已經(jīng)完成并發(fā)布實施，放心商場、商店、電商平臺及網(wǎng)店、專業(yè)市場、農(nóng)貿(mào)市場、街區(qū)、景區(qū)等分則部分正在制定中?！秳?chuàng)建指南》明確了經(jīng)營者參與創(chuàng)建的基本條件、創(chuàng)建要求、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)程序和活動標(biāo)識等，突出創(chuàng)建主體參與的自主性、活動推進的層次性、指標(biāo)制定的針對性、評估公示的社會性及創(chuàng)建過程的動態(tài)性，引領(lǐng)全省放心消費創(chuàng)建工作規(guī)范開展。

　　第三是強化創(chuàng)建工作技術(shù)支撐。研發(fā)“放心消費在山東”創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)了放心消費單位展示及“一店一碼”生成、放心消費單位創(chuàng)建及公示的在線管理、消費指引評價及消費投訴和解、相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能，使創(chuàng)建更透明、消費更方便、維權(quán)更便捷、管理更高效。泰安市市場監(jiān)管局指導(dǎo)在主要旅游景區(qū)經(jīng)營場所的顯著位置設(shè)立“一店一碼”落地牌，為消費者理性選擇提供了便利。日照市市場監(jiān)管局開發(fā)建設(shè)了放心消費監(jiān)管服務(wù)平臺，并積極推進線上和解消費糾紛投訴。臨沂市市場監(jiān)管局積極指導(dǎo)企業(yè)通過12315互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)消費投訴在線和解，促進了消費糾紛的便捷、高效處理。

　　第四是建立創(chuàng)建工作協(xié)同機制。山東省市場監(jiān)管局牽頭建立了消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度，組織召開聯(lián)席會議對“放心消費在山東”創(chuàng)建工作進行動員部署。組織聯(lián)席會議成員單位和系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)骨干舉辦了放心消費創(chuàng)建培訓(xùn)班。根據(jù)機構(gòu)調(diào)整情況，對聯(lián)席會議成員單位進行了調(diào)整，強化了放心消費創(chuàng)建工作中的部門協(xié)同配合。目前，全省16市均已建立消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)機制和具體辦事機構(gòu)，會同消費者協(xié)會開展消費維權(quán)普法宣傳，加強消費教育引導(dǎo)。充分發(fā)揮各類新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，廣泛宣傳誠信經(jīng)營企業(yè)，曝光侵權(quán)違法行為，扶正祛邪，弘揚誠信。

　　放心消費創(chuàng)建重點舉措多點開花

　　不斷加大消費維權(quán)執(zhí)法力度。各地市場監(jiān)管部門充分運用各項職能，強化監(jiān)督檢查和執(zhí)法辦案，依法查處制假售假、違法廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類消費侵權(quán)行為，保障群眾放心消費。濟南市市場監(jiān)管局組織開展日用消費品質(zhì)量專項整治行動，以家用電器、服裝鞋帽等為重點，組織對14個大類商品進行抽檢，并結(jié)合抽檢對10家大型商場超市和80家中小型經(jīng)營單位開展了上門約談。

　　穩(wěn)步推進消費投訴公示試點。泰安市市場監(jiān)管局在寧陽縣、泰山區(qū)開展試點，對消費投訴總體情況、投訴熱點行業(yè)企業(yè)相關(guān)信息進行公示。濱州市市場監(jiān)管局以轄區(qū)內(nèi)大商超、電信運營商、汽車銷售企業(yè)的消費侵權(quán)突出問題為重點，公示了投訴量較多的單位和幾百余條投訴信息，保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)，督促企業(yè)改進消費維權(quán)工作。

　　積極推廣無理由退貨等制度。濟寧、臨沂、德州等市市場監(jiān)管局制定下發(fā)實體店無理由退貨實施方案或工作指引，引導(dǎo)轄區(qū)經(jīng)營者承諾對普通商品推行不低于七日的無理由退貨，并公示承諾內(nèi)容接受消費者監(jiān)督。龍口市市場監(jiān)管局把放心消費創(chuàng)建活動延伸到電子商務(wù)領(lǐng)域，支持線上線下同時開展售后服務(wù)以及先行賠付，推動了消費環(huán)境優(yōu)化。

　　探索開展消費滿意度調(diào)查。青島市市場監(jiān)管局委托第三方機構(gòu)開展重點領(lǐng)域消費者滿意度調(diào)查評估，充分挖掘數(shù)據(jù)價值，分析消費堵點、痛點，找準(zhǔn)創(chuàng)建著力點，提高了創(chuàng)建工作的針對性。日照、威海市市場監(jiān)管局邀請社會各界代表對本地放心消費示范單位進行消費體察，推動企業(yè)提升商品和服務(wù)質(zhì)量。

　　引導(dǎo)加強行業(yè)自律。棗莊市市場監(jiān)管局組織家電售后行業(yè)開展“信用讓消費更放心”倡議活動，濰坊市市場監(jiān)管局組織成立全市網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)誠信聯(lián)盟，淄博、聊城、菏澤市市場監(jiān)管局組織企業(yè)開展放心消費承諾踐諾和誠信經(jīng)營倡議活動，倡導(dǎo)企業(yè)認真履行消費維權(quán)社會責(zé)任，積極主動處理消費糾紛，共同維護良好的市場秩序和消費環(huán)境。

　　放心消費創(chuàng)建推進工作扎實有效

　　不斷拓寬創(chuàng)建領(lǐng)域。各地市場監(jiān)管部門在組織開展放心商超、市場等創(chuàng)建基礎(chǔ)上，將創(chuàng)建活動逐步拓展到街區(qū)、景區(qū)、電商等領(lǐng)域。青島市市場監(jiān)管局著力打造放心消費示范街區(qū)品牌，首批認定十條放心消費示范街區(qū)，帶動近2000余家商戶成為放心消費承諾店。日照市東港區(qū)市場監(jiān)管局在“東夷小鎮(zhèn)”、泰安市岱岳區(qū)市場監(jiān)管局在“太陽部落”景區(qū)分別開展放心消費創(chuàng)建，讓消費者游得安心、購得放心。臨沂市市場臨監(jiān)管局開展“放心消費農(nóng)貿(mào)市場”創(chuàng)建，探索建設(shè)臨沂商城“放心消費示范區(qū)”，讓“放心消費 產(chǎn)自臨沂”品牌更加響亮。

　　主體責(zé)任更加到位。各地市場監(jiān)管部門指導(dǎo)經(jīng)營者按照放心消費示范單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，在質(zhì)量、價格、計量、服務(wù)、售后等方面主動履行義務(wù)，完善消費維權(quán)制度，主動和解消費糾紛。濟南市槐蔭區(qū)市場監(jiān)管局依托企業(yè)設(shè)立了44個消費維權(quán)服務(wù)站，通過指導(dǎo)維權(quán)站所在企業(yè)健全內(nèi)部管理制度、主動約談服務(wù)或商品質(zhì)量投訴量較大的企業(yè)、強化維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)考核力度等，經(jīng)營者消費維權(quán)責(zé)任意識明顯增強，消費者合法權(quán)益得到有效維護，目前維權(quán)服務(wù)站處理的消費投訴量已占到全區(qū)市場監(jiān)管類投訴總量的60%。泰安市寧陽縣凌云商場投資100多萬元，建立消費維權(quán)投訴室，營造優(yōu)質(zhì)的糾紛解決環(huán)境，提高了投訴調(diào)解效果。

　　創(chuàng)建典型開始涌現(xiàn)。山東省各地在商超、市場、景區(qū)、電子商務(wù)等領(lǐng)域樹立了一批放心消費創(chuàng)建的典型單位，充分發(fā)揮其示范帶動作用，引領(lǐng)廣大經(jīng)營單位廣泛參與創(chuàng)建活動。青島市市場監(jiān)管局通過組織開展放心消費示范創(chuàng)建，著力塑造公平誠信優(yōu)質(zhì)的島城消費環(huán)境，全市已創(chuàng)建示范街區(qū)10條、示范店172家、承諾店4795家。煙臺市市場監(jiān)管局命名了128家日用消費品領(lǐng)域承諾踐諾示范企業(yè)。濰坊市局制定“六點(店)一街”放心消費示范工程創(chuàng)建目標(biāo)，發(fā)動489家企業(yè)參與市縣兩級示范單位創(chuàng)建。東營市市場監(jiān)管局制定“放心消費在東營”承諾踐諾標(biāo)準(zhǔn)，公示放心消費示范單位200家。全省市場監(jiān)管系統(tǒng)以誠信經(jīng)營、貨真價實、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處等為基本要求，引導(dǎo)1.5萬多家單位參與放心消費創(chuàng)建活動，共向社會公示縣、市級放心消費示范單位2045家，培育線下無理由退貨承諾單位1046家。