中國消費(fèi)者報北京訊(記者聶國春)11月19日,中國保險行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“保險業(yè)協(xié)會”)在京正式發(fā)布《機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》和《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。
《機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)基于機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)的特點(diǎn)和建設(shè)的需要,對車險理賠服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)場景、投訴處理等內(nèi)容進(jìn)行了統(tǒng)一。該標(biāo)準(zhǔn)明確了車險理賠服務(wù)的術(shù)語和定義、基本服務(wù)要求、服務(wù)流程和投訴處理,以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)。
《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)是保險行業(yè)總結(jié)人身保險(以下簡稱人身險)理賠服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的重要階段性成果,也是保險業(yè)首個人身險理賠服務(wù)方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持把保險消費(fèi)者對理賠服務(wù)工作“滿不滿意”作為檢驗(yàn)自身理賠服務(wù)的試金石,通過簡化理賠流程,優(yōu)化線上化工具等措施不斷優(yōu)化提高理賠效率,提升保險消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。該標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化了人身險報案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容,針對保險理賠中的痛點(diǎn)問題,引導(dǎo)保險機(jī)構(gòu)積極尋求對策,探索高質(zhì)量理賠服務(wù)模式。此外,該標(biāo)準(zhǔn)首次建立了人身險理賠服務(wù)評價管理體系,從“管理體系”“服務(wù)便捷性”“服務(wù)時效性”“服務(wù)獲得感”“權(quán)益保障性”等維度對保險機(jī)構(gòu)服務(wù)評價提供具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。
保險業(yè)協(xié)會表示,保險業(yè)迫切需要建立一套理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)高質(zhì)量理賠服務(wù)?!稒C(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和實(shí)施,將有利于填補(bǔ)保險行業(yè)車險理賠服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的空白,促進(jìn)保險行業(yè)提升車險理賠服務(wù)水平?!度松肀kU理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施,有利于保險機(jī)構(gòu)全面提升理賠管理水平,更好地引導(dǎo)保險機(jī)構(gòu)人員開展理賠服務(wù),為廣大保險消費(fèi)者提供更便捷、高效的理賠服務(wù),充分保障保險消費(fèi)者合法權(quán)益。下一步,保險業(yè)協(xié)會將進(jìn)一步提升服務(wù)水平,持續(xù)完善構(gòu)建行業(yè)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系,加快推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在保險行業(yè)中的落地和應(yīng)用。