中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）1986年9月23日，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱山東省消協(xié)）經(jīng)山東省人民政府批準(zhǔn)成立。38年來，山東省消協(xié)始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，牢記初心使命，積極承擔(dān)責(zé)任，依法履行職責(zé)，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，不斷開拓創(chuàng)新思路，為山東消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)了消協(xié)力量。

健全網(wǎng)絡(luò)體系 筑牢消費(fèi)維權(quán)根基

10月22日，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長田利珍告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，山東省消協(xié)自成立以來就一直致力于構(gòu)建完善的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，為消費(fèi)者提供堅(jiān)實(shí)的維權(quán)保障。依法推動(dòng)在山東省縣級(jí)以上地區(qū)全部建立消協(xié)組織，全省共成立省、市、縣三級(jí)消協(xié)組織154個(gè)，實(shí)現(xiàn)了全地域覆蓋。在齊魯大地上編織起了一張嚴(yán)密的消費(fèi)維權(quán)保護(hù)網(wǎng)，讓消費(fèi)者無論身處何地，都能找到維護(hù)自身權(quán)益的組織。

在此基礎(chǔ)上，山東省消協(xié)積極拓展消費(fèi)維權(quán)渠道，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的人才資源和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在54家省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)工作站”。這些工作站如同一個(gè)個(gè)專業(yè)的“維權(quán)堡壘”，能夠及時(shí)高效地化解行業(yè)消費(fèi)糾紛，不僅節(jié)約了維權(quán)成本，還提高了糾紛解決的效率。同時(shí)，山東省消協(xié)在集中經(jīng)營場(chǎng)所等建立2萬余家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，打通消費(fèi)維權(quán)的“最后一公里”，最大限度地方便消費(fèi)者維權(quán)，將消費(fèi)糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)、解決在基層。

38年來，山東省消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)日益完善，形成了以省消協(xié)為龍頭、市消協(xié)為骨干、縣級(jí)消協(xié)為基礎(chǔ)、基層分會(huì)為觸角、維權(quán)站點(diǎn)為補(bǔ)充的五級(jí)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了強(qiáng)有力的組織保障，讓消費(fèi)者在面對(duì)消費(fèi)糾紛時(shí)能夠更加從容、自信地維護(hù)自己的合法權(quán)益。

聚焦群眾關(guān)切 提升消費(fèi)者滿意度

群眾的急難愁盼始終是山東省消協(xié)關(guān)注的重點(diǎn)。在投訴受理工作方面，山東省消協(xié)組織注重加強(qiáng)規(guī)范化、制度化、程序化、專業(yè)化建設(shè)，依法開展投訴受理工作，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛和矛盾。實(shí)行24小時(shí)快速回應(yīng)和全天候值守，確保消費(fèi)者的訴求能夠得到及時(shí)處理。同時(shí)，積極推廣使用線上投訴綠色通道，暢通消費(fèi)投訴渠道。全省消協(xié)組織平均每年受理消費(fèi)投訴2萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3000余萬元。

為不斷夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)，山東省消協(xié)積極推廣線下無理由退貨、在線消費(fèi)糾紛解決等機(jī)制。推動(dòng)大中型商超建立產(chǎn)品檢測(cè)臺(tái)、商品公示欄、遠(yuǎn)程視頻調(diào)解室，讓消費(fèi)者能夠更加直觀地了解商品信息，便捷地解決消費(fèi)糾紛。此外，指導(dǎo)各地與仲裁委、法院協(xié)商建立“消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會(huì)”等調(diào)訴對(duì)接機(jī)構(gòu)，讓消費(fèi)者少跑腿、不跑腿，全力為消費(fèi)者解難紓困。

在消費(fèi)維權(quán)法律理論研究方面，山東省消協(xié)積極參與有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的立法立標(biāo)工作，參加高校收費(fèi)、水電暖費(fèi)用調(diào)整等價(jià)格聽證會(huì)，代表廣大消費(fèi)者發(fā)聲，為消費(fèi)者爭(zhēng)取合法權(quán)益；加大消費(fèi)投訴訴訟支持力度，2015年支持濟(jì)寧市消費(fèi)者訴訟汽車經(jīng)銷商欺詐“退一賠三”案，取得了良好的社會(huì)效益，為消費(fèi)者樹立了維權(quán)的榜樣；積極履行公益訴訟職責(zé)，與山東省人民檢察院等司法機(jī)關(guān)建立協(xié)作機(jī)制，推動(dòng)公益訴訟開展，提起的個(gè)人信息保護(hù)消費(fèi)民事公益訴訟案，極大地推動(dòng)了山東消費(fèi)者合法權(quán)益主張法律支持和消費(fèi)環(huán)境治理，為全國類似公益訴訟司法實(shí)踐提供了判例支持。

關(guān)注兒童安全消費(fèi)教育現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。尹訓(xùn)銀/攝

山東省消協(xié)始終堅(jiān)持把消費(fèi)者滿意度作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和檢驗(yàn)依據(jù)。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)布后，山東省消協(xié)都會(huì)形成分析報(bào)告，及時(shí)呈報(bào)山東省委、省政府。在全國城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中，山東連續(xù)7年位居前列且得分呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)。

普及維權(quán)知識(shí) 營造放心消費(fèi)環(huán)境

山東省消協(xié)每年都著力開展“3•15”宣傳活動(dòng)，圍繞消費(fèi)維權(quán)年主題，積極創(chuàng)新活動(dòng)形式和內(nèi)容，打造具有山東特色的“3•15”品牌。尤其是近10年來，山東省消協(xié)聯(lián)合有關(guān)單位共同開展了紀(jì)念大會(huì)、“3•15”晚會(huì)、“3•15”主題活動(dòng)及網(wǎng)上“3•15”活動(dòng)等，營造了濃厚的消費(fèi)維權(quán)氛圍；聚焦汽車、家裝、家電等重點(diǎn)領(lǐng)域，每年都聯(lián)合有關(guān)部門和單位開展綠色環(huán)保裝修進(jìn)萬家、汽車下鄉(xiāng)、放心農(nóng)資下鄉(xiāng)進(jìn)村等促消費(fèi)公益活動(dòng)，有效激發(fā)消費(fèi)潛力。同時(shí)，山東省消協(xié)組織加大消費(fèi)警示和消費(fèi)倡議力度，每年發(fā)布消費(fèi)提示（警示）400余條，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性消費(fèi)。針對(duì)餐飲浪費(fèi)、過度包裝等問題，山東省消協(xié)聯(lián)合有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布倡議，倡導(dǎo)守法誠信經(jīng)營和良好消費(fèi)行為，為推動(dòng)全社會(huì)形成良好的消費(fèi)風(fēng)尚發(fā)揮了積極作用。

山東省消協(xié)充分發(fā)揮監(jiān)督作用，緊盯重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)，加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)作配合，聯(lián)合開展了校外培訓(xùn)“平安消費(fèi)”專項(xiàng)行動(dòng)、電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜專項(xiàng)治理工作、“特供酒”專項(xiàng)整治等，參與了鐵路春運(yùn)、食品安全周、誠信興商月和重大時(shí)間節(jié)點(diǎn)市場(chǎng)監(jiān)督檢查等，規(guī)范了市場(chǎng)經(jīng)營秩序，凈化了消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。

圍繞個(gè)人信息保護(hù)、家政、養(yǎng)老、房產(chǎn)中介等領(lǐng)域，山東省消協(xié)組織紛紛開展消費(fèi)體驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評(píng)議等活動(dòng)，全省每年開展各類消費(fèi)體驗(yàn)、調(diào)查、評(píng)議活動(dòng)200余次。通過這些活動(dòng)，深入了解消費(fèi)者的需求和意見，為政府部門制定政策和企業(yè)改進(jìn)服務(wù)提供了重要依據(jù)。針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)商品和生活用品，山東省消協(xié)對(duì)90余類商品進(jìn)行了比較試驗(yàn)，為消費(fèi)者提供了客觀公正的消費(fèi)信息，幫助消費(fèi)者在購買商品時(shí)能夠做出更加明智的選擇。

強(qiáng)化區(qū)域協(xié)作 搭建消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)

大力加強(qiáng)省內(nèi)區(qū)域消費(fèi)維權(quán)合作，山東省消協(xié)牽頭濟(jì)南、淄博、東營、濟(jì)寧、泰安、德州、聊城、濱州、菏澤等沿黃9市消協(xié)組織，組建了“山東省黃河流域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展聯(lián)盟”，聯(lián)手化解消費(fèi)糾紛、協(xié)同開展消費(fèi)指導(dǎo)與監(jiān)督、聯(lián)合開展消費(fèi)教育、合力打造區(qū)域消費(fèi)品牌，為黃河流域的消費(fèi)者提供了更加優(yōu)質(zhì)、高效的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，助推了黃河流域生態(tài)保護(hù)和高質(zhì)量發(fā)展。

積極推進(jìn)跨省消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟建設(shè)，山東省消協(xié)與澳門特別行政區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)簽訂了《魯澳兩地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益協(xié)議書》，與香港特別行政區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)共同簽署了《魯港保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益協(xié)議書》，與中國臺(tái)灣消費(fèi)者文教基金會(huì)簽訂了《魯臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合作共識(shí)》，聯(lián)合成立華東六省一市、環(huán)渤海等省際消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟。這些舉措為異地消費(fèi)糾紛調(diào)處提供了有力保障，讓消費(fèi)者在不同地區(qū)都能享受到同等的保護(hù)。

山東省消協(xié)與澳門特別行政區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)簽訂合作協(xié)議書。尹訓(xùn)銀/攝

山東省消協(xié)充分發(fā)揮橋梁和紐帶作用，積極凝聚社會(huì)力量，共同參與消費(fèi)維權(quán)工作。山東省消協(xié)聯(lián)合山東省司法廳、省律師協(xié)會(huì)，在全省遴選了118家優(yōu)秀律師事務(wù)所作為消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)支持單位，并簽約40名優(yōu)秀律師組建山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)，開展侵權(quán)案件點(diǎn)評(píng)、案件研討、在線法律咨詢服務(wù)等工作，為消費(fèi)者提供專業(yè)的法律支持。

吸納12名行業(yè)專家和高?？蒲性核鶎＜遥M建山東省消協(xié)專家委員會(huì)，為全省消費(fèi)維權(quán)提供智力支持和權(quán)威意見。在全省發(fā)展了5000余名消費(fèi)維權(quán)志愿者，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督。加入山東省高級(jí)人民法院特邀調(diào)解組織，多元化解消費(fèi)糾紛。建立“3•15”媒體宣傳矩陣，吸引中央駐魯及省內(nèi)百余家媒體入駐發(fā)布平臺(tái)，在《中國消費(fèi)者報(bào)》《大眾日?qǐng)?bào)》等5家媒體建立新聞媒體聯(lián)絡(luò)站，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，共同發(fā)聲，共同參與社會(huì)監(jiān)督。

在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立40周年之際，山東省消協(xié)將以更加堅(jiān)定的信念、更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)、更加飽滿的熱情，積極履行職責(zé)，致力于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，為構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境、增進(jìn)民生福祉作出新的更大貢獻(xiàn)。