中國消費者報報道（記者劉銘）實物與圖文相差甚遠，用戶評價虛假不實誤導消費，用戶協(xié)議晦澀難懂……很多消費者網(wǎng)購時，都遭遇過侵害知情權的問題。7月1日正式實施的《消費者權益保護法實施條例》針對“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“自動續(xù)費”等問題作出了相應的規(guī)定。那么，網(wǎng)絡消費究竟有哪些侵害消費者知情權的行為？哪些問題比較突出？為深入了解當前網(wǎng)絡消費者知情權保護現(xiàn)狀，四川省保護消費者權益委員會聯(lián)合四川省網(wǎng)信辦，于7月15日至26日組織開展了網(wǎng)絡消費者知情權保護現(xiàn)狀的消費調(diào)查，回收有效問卷17411份。9月12日，四川省消委會發(fā)布了《網(wǎng)絡消費者知情權保護現(xiàn)狀調(diào)查報告》。

圖文虛假最突出 “ 刷單炒信”較常見

此次對8項侵害消費者知情權的情形，即“圖文展示虛假宣傳”“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“低價誘導反復收費”“自動展期、自動續(xù)費未顯著提醒”“非必要收集個人信息”“用戶協(xié)議透明度低、可讀性差”“自動跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁”進行了調(diào)查。

網(wǎng)絡消費知情權受到侵害的情況占比。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會）

調(diào)查顯示，“圖文展示虛假宣傳”“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“低價誘導反復收費”是侵害知情權的主要體現(xiàn)，占比分別為56.31%、46.34%、39.64%和31.2%。其中，56.31%的受訪者遭遇過“圖文展示虛假宣傳”的情況，占比最高，反映出網(wǎng)上商品服務信息真實性與價格透明度不足，網(wǎng)絡消費消費者知情權的保護面臨嚴峻挑戰(zhàn)。

從知情權受影響的程度看，反映受到“嚴重”和“非常嚴重”影響的是“圖文展示虛假宣傳”“大數(shù)據(jù)殺熟”“非必要收集個人信息”和“自動跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁”4種情形，占比分別為56.43%、54.61%、54.17%和54.14%。

關于商品或服務在圖文展示中存在的虛假宣傳情況，調(diào)查顯示，受訪者遇到“圖片展示款型與標注價格不一致”和“虛構或夸大產(chǎn)品功能”的情況最多，占比分別為52.71%和52.49%，其次為“計量誤導性定價”和“宣傳圖片與實物差異大”，占比分別為36.53%和35.92%。

在關鍵信息告知方面，47.96%受訪者遇到過“價格（包括原價、促銷價、隱藏費用等）”告知不清晰的情況，占比最高，其次是“退換貨政策”“隱私政策和數(shù)據(jù)使用條款”不清晰甚至故意隱藏情況，占比分別為39.5%和35.75%。

調(diào)查顯示，在社交電商、直播電商、內(nèi)容社區(qū)電商3類平臺上，“刷單炒信”情形最常見，占比分別為42.5%、40.95%和38.45%。在消費者日常接觸較多的“外賣平臺”上，有13.03%的受訪者遭遇過“刷單炒信”情形。

那怎么分辨“刷單炒信”呢？受訪者認為“評價時間高度集中，如商品上新或促銷時段”（43.35%）、“評價內(nèi)容雷同，使用模板化或重復語言”（43.25%）、“正面評價過多，缺乏客觀中立或負面聲音”（40.42%）三種情形最可能涉嫌“刷單炒信”。

“大數(shù)據(jù)殺熟” 頻發(fā) 低價誘導陷阱多

調(diào)查顯示，在“大數(shù)據(jù)殺熟”的多種情形中，“在多次購買同一商品或服務后，價格逐漸上漲”“取消或延遲購買后，再次查看時商品價格變化”這兩類情形最多，占比分別為49.28%和45.1%，其次為“同一時間不同用戶在同一商家購買相同商品或服務的價格不同”“不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式”，占比分別為35.79%和27.6%。僅4.9%的受訪者表示沒有遇到過“大數(shù)據(jù)殺熟”。

消費者遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”的情形占比。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會）

在外賣、在線旅游、在線購物等消費者高頻次消費的場景，受訪者感受“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象較為頻繁?！巴赓u類平臺”“在線旅游類平臺”“在線購物類平臺”分別占比42%、40.6%和39.76%，位居前三位。此外，表示在打車類平臺遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”的受訪者占比也高達37.6%。

網(wǎng)絡消費中，個別平臺或商家先以免費或低價誘導消費者，但不明確告知用戶權限或后續(xù)費用情形，在使用過程中，再要求用戶不斷支付額外費用才能解鎖更多功能或才能獲得后期消費。調(diào)查顯示，46.04%的受訪者認為“軟件/應用初始免費，后續(xù)升級/解鎖功能需反復收費”情形最嚴重，其次為“低價旅游”“低價首課培訓”，分別占38.49%、35.07%。超四成受訪者認為，商家“承諾的額外福利或服務”（46.71%）、“限時優(yōu)惠或促銷信息”（45.52%），是導致自己落入“低價誘導、反復收費”陷阱的重要誘因，35.51%的受訪者是因為“名人或網(wǎng)紅推薦”而購買，僅6.36%的受訪者表示沒有遇到過“低價誘導、反復收費”的情況。

個人信息保護難 用戶協(xié)議很“拗口”

調(diào)查顯示，在網(wǎng)絡消費過程中，45.39%的受訪者認為“隱私政策未清晰列出所有應用（含第三方服務）收集個人信息的具體目的、方式及范圍”，43.41%的受訪者遇到過“告知收集敏感信息（如身份證、銀行賬號、行蹤、人臉）時目的模糊難懂”，30.06%的受訪者遇到過“信息收集與使用的規(guī)則復雜難懂，包含過多專業(yè)術語”，僅4.17%的受訪者表示“未遭遇違法違規(guī)的個人信息收集行為”。

49.32%的受訪者因“用戶不同意收集自認為隱私的信息或權限時，被平臺或商家拒絕提供核心業(yè)務功能”；遇到過“新增功能要求超出原同意范圍的信息，不同意則影響原功能使用”“收集的個人信息類型或權限與現(xiàn)有業(yè)務功能無直接關聯(lián)”的受訪者分別占41.49%和32.18%。

40.58%的受訪者認為，“通話記錄/通訊錄/短信”是最常見的被商家“收集”的個人信息，其次依次是“身份證號”“手機號”“姓名、生日和性別”“位置信息/家庭/單位住址”，分別占比38.89%、36.53%、31.73%和30.34%。

金融服務應用（如銀行APP、支付應用等）和視頻類平臺被指“收集”消費者個人信息現(xiàn)象最為普遍，占比分別為36.9%和34.52%，其次為音樂類平臺和社交媒體平臺，占比分別為29.54%和29.46%。

“收集個人信息”的網(wǎng)絡平臺類型占比。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會）

受訪者表示，因為“身份證盜用”“電話泄露”“郵箱泄露”而遭受騷擾或損失的現(xiàn)象最普遍。經(jīng)歷“身份證信息被不法分子盜用，造成自身的利益受損”“個人基礎信息（電話）被泄露，接到騷擾、推銷、詐騙等電話”“郵箱被泄露，長期接收垃圾文件”3類情形的受訪者最多，分別占42.17%、39.28%和37.69%；經(jīng)歷“自己的照片等人臉信息在網(wǎng)絡上被陌生人傳播并冒用”情形的受訪者，占比也高達30.26%。

針對用戶協(xié)議，受訪者認為其存在的最主要問題是“表述拗口，不能理解意思”和“字體太小，看得費勁”，分別占34.74%和32.12%。其次為“協(xié)議位置不顯著，未明確提示”“字數(shù)太多，篇幅太長”和“無論是否閱讀，都必須同意才能繼續(xù)使用”，占比分別為28.38%、27.07%和25.1%。

調(diào)查顯示，43.09%的受訪者在購物類APP和41.94%的受訪者在金融類APP遇到過必須點擊“確定”“同意用戶協(xié)議”才能使用網(wǎng)絡平臺或APP的情形，有的在“確認”前甚至無法查看用戶協(xié)議內(nèi)容。僅5.28%的受訪者沒有遇到過此類情形。

續(xù)費提醒不顯著 不明跳轉(zhuǎn)存隱患

調(diào)查顯示，自動展期、自動續(xù)費顯著提醒仍不夠。45.02%的受訪者在購買服務前不知曉有“自動續(xù)費”選項，其中，22.88%的受訪者“沒有去關注過自動續(xù)費條款”，15.66%的反映“自動續(xù)費為默認勾選且字體很小”，6.48%的“完全不知道自動續(xù)費服務被打開”，僅18.71%的受訪者“詳細閱讀并理解自動續(xù)費條款”。

調(diào)查顯示，扣費提醒不到位。僅14.49%的受訪者在自動續(xù)費扣費前“收到顯著提醒”，34.24%的受訪者“收到了不易察覺的提醒”。近五成受訪者“沒有收到過提醒”，其中34.2%的受訪者“僅收到續(xù)費成功通知”，11.91%的受訪者“從未收到任何提醒，扣費后才發(fā)現(xiàn)自動續(xù)費”。

自動續(xù)費扣費前的提醒情況。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會）

調(diào)查顯示，自動續(xù)費取消難。取消自動續(xù)費服務，會遇到很多困擾，“必須通過人工客服電話取消”以及“取消流程復雜，需經(jīng)過多個步驟”是受訪者認為自動續(xù)費取消困難的主要因素，占比分別為37.56%和37.48%，“無法取消或設置了取消條件”的占30.01%，僅5.94%的受訪者認為“取消”沒有困難。

在網(wǎng)絡交易過程中，有時會自動跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁，相關信息告知不充分會增加個人信息泄露和權益受損的風險，使消費者不知道實際的交易商家，后期遭受損失時難以尋找維權主體。調(diào)查顯示，對于網(wǎng)絡交易平臺“將跳轉(zhuǎn)前往第三方平臺及其可能帶來的后果”等相關信息，僅16.41%的受訪者表示平臺“總是清晰告知”，38.59%的受訪者表示“有時告知不清晰”，28.45%的受訪者表示“很少告知”，11.77%的受訪者表示“從不告知”。

對于“平臺自動跳轉(zhuǎn)第三方行為主要會帶來的不便或困擾”，44.56%的受訪者認為自動跳轉(zhuǎn)“遭遇了不想要的廣告或推銷”，其次為“擔心個人信息泄露”和“影響正常瀏覽或使用體驗”，分別占36.89%和35.83%。

建議：強化平臺主體責任 增強商家誠信意識

近年來，隨著法律的完善和監(jiān)管的加強，網(wǎng)絡交易平臺維權通道和機制不斷完善。調(diào)查顯示，對于“常用網(wǎng)絡交易平臺的投訴舉報維權通道和處理機制滿意情況”，36.89%的受訪者感到“滿意”，但“一般”的占比33.18%，“不滿意度和非常不滿意”的占比26.97%，說明網(wǎng)絡平臺維權通道與機制仍有待提升。

當知情權受到侵害時，受訪者認為“舉證困難”“維權程序或過程太復雜”和“網(wǎng)購涉及異地”是維權面臨的三大主要困難，占比分別為38.94%、37.45%、31.53。53.55%的受訪者要求“加強對網(wǎng)絡交易平臺的監(jiān)管，確保商家合規(guī)經(jīng)營”，48.08%的受訪者希望“開展消費者教育活動，提升自我保護與維權能力”。

針對上述問題，四川省消委會建議應完善法律法規(guī)與行業(yè)標準，加大政府監(jiān)管與執(zhí)法力度，建立跨部門聯(lián)合監(jiān)管機制，健全網(wǎng)絡交易平臺常態(tài)化監(jiān)管機制。建立健全虛假宣傳投訴舉報機制，加大對虛假宣傳行為打擊力度；優(yōu)化維權流程與機制，暢通消費者投訴舉報渠道，暢通退訂渠道，簡化維權投訴流程；建立健全快速響應機制，探索建立跨區(qū)域協(xié)調(diào)處理機制，降低維權成本。

同時，應強化平臺責任與自律，增強商家誠信經(jīng)營意識。交易平臺應加強對入駐商家的資質(zhì)審核，對商家營銷活動的動態(tài)監(jiān)管，建立健全平臺全方位監(jiān)管機制；優(yōu)化算法推薦機制，避免價格歧視；提供便捷的維權渠道和高效的解決方案；鼓勵電商行業(yè)成立自律組織，制定行業(yè)規(guī)范；加強對商家的誠信責任主體教育，推動建立電商行業(yè)信用評價體系。