中國消費者報報道（記者杜科）近日，浙江省杭州市消費者蘇先生向《中國消費者報》3•15消費者之聲全媒體互動平臺反映，稱其在東方甄選網(wǎng)購的火腿腸中發(fā)現(xiàn)異物，客服回復(fù)不屬于食品安全問題，但可以賠一根火腿腸。消費者所言是否屬實？東方甄選是否應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任？記者就此展開了調(diào)查。

火腿腸內(nèi)有異物 東方甄選被投訴

8月18日，蘇先生在東方甄選花費34.89元購買了一款“甄選自營|東方甄選火腿腸”。9月2日晚，他打開一根火腿腸，發(fā)現(xiàn)里面有明顯的異物，瞬間就沒了食欲。

蘇先生第一時間拍照并向東方甄選反映，客服人員回復(fù)稱：“這種情況可能是因為香辛料沒有攪拌均勻，之前也有顧客反饋過，不用擔(dān)心，不影響食用的?！?客服人員還表示這不是異物，不屬于食品安全問題，并給出賠付蘇先生一根火腿腸、賠付10元、整單僅退款的幾種方案，但被蘇先生拒絕了。

蘇先生購買的火腿腸。消費者供圖

蘇先生向北京市市場監(jiān)管部門投訴后，東方甄選提出最新賠付方案，表示可以“退一賠三”。蘇先生仍拒絕：“香辛料沒有攪拌均勻是商家單方面的說辭，在東方甄選購買的火腿腸吃出異物，東方甄選應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任?！碧K先生打算將火腿腸送至官方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，并要求東方甄選按照《食品安全法》的規(guī)定進(jìn)行賠付。

記者在蘇先生提供的訂單截圖中看到，該商品描述有“甄選品質(zhì) 售后無憂”等字樣。記者將該訂單截圖等資料發(fā)送至東方甄選客服并就此事進(jìn)行咨詢，客服人員表示：“很重視這個情況，提供聯(lián)系方式會有專員處理。”

9月6日，記者在黑貓投訴平臺搜索關(guān)鍵詞“東方甄選+異物”，結(jié)果顯示有31條相關(guān)投訴。有消費者投訴稱：“東方甄選APP買的太陽餅，吃出了異物塑料，客服不給解決?！庇邢M者反映：“購買的東方甄選烤腸中吃出尾巴異物，商家不解釋異物是什么，也不解決售后問題?！边€有人稱在東方甄選直播間下單2袋戰(zhàn)斧雞腿，打開1袋發(fā)現(xiàn)雞腿表面有一團(tuán)黑色物質(zhì)，仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)是一團(tuán)黑色毛狀物。

記者在小紅書APP搜索關(guān)鍵詞“東方甄選火腿腸”，發(fā)現(xiàn)前兩個帖子反映的內(nèi)容均和蘇先生的遇到的情況類似。用戶“molly”8月下旬配圖發(fā)文：“吃東方甄選的火腿腸吃出了驚喜，還好吃到最后看了一眼，內(nèi)心發(fā)出了暴鳴。”有網(wǎng)友在該帖評論區(qū)留言詢問里面的黑色物質(zhì)是什么。作者答復(fù)：“客服回復(fù)是香辛料，不知道是怎么直接判斷的?！绷硪粋€網(wǎng)友發(fā)帖吐槽東方甄選火腿腸：“售后讓我寄回商品，說回廠家檢測，三天后回電說異物是調(diào)味料五香粉，這個解釋我不接受，說考慮到用戶體驗再賠付我一單香腸。”

小紅書APP截圖。資料圖片

專家觀點：東方甄選應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

9月6日，北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，東方甄選作為食品銷售者，依法承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

王久成表示，根據(jù)消費者和客服的對話可知，雙方針對火腿腸“異物”的認(rèn)知存有爭議，可以就該食品向具備相應(yīng)檢測條件和能力的正規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)要求檢驗，之后根據(jù)檢驗結(jié)果來確定涉案食品是否構(gòu)成質(zhì)量不合格，進(jìn)而確定東方甄選是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。如經(jīng)合規(guī)檢驗，涉案火腿腸屬于不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，那么東方甄選就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

王久成分析認(rèn)為，根據(jù)東方甄選客服所說“之前也有顧客反饋過”可以看出，東方甄選對于火腿腸存在的這種情況是明知的，其未提前向消費者告知且在未經(jīng)檢驗的情況下認(rèn)定食品是安全的，主觀上存在放任的心態(tài)。據(jù)此，如經(jīng)檢驗火腿腸不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，那么商家可能構(gòu)成經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，涉嫌違法，消費者可以依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，向東方甄選要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

王久成還表示，東方甄選作為食品銷售者，如果其銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條規(guī)定，可能會被責(zé)令停止銷售、沒收違法銷售的產(chǎn)品、罰款、沒收違法所得、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

王久成提醒消費者：“若遇到類似情況，消費者應(yīng)當(dāng)注意保存好購買記錄、支付記錄、發(fā)現(xiàn)問題第一時間拍照錄像、保留好問題食品等；及時與商家反映，協(xié)商溝通；如就賠償數(shù)額無法達(dá)成共識，可向相關(guān)監(jiān)管部門投訴舉報，也可訴訟解決?！?/p>

9月7日，蘇先生向記者反饋了最新進(jìn)展，向《中國消費者報》投訴后，東方甄選工作人員主動聯(lián)系他，表示愿意按照《食品安全法》賠付，目前賠付的1000元已經(jīng)到賬。