編者按：近幾年，四川省市場監(jiān)管局黨組高度重視基層市場監(jiān)管局（所）標準化規(guī)范化建設(shè)（以下簡稱“兩化”建設(shè)），連續(xù)3年將“兩化”建設(shè)作為重點工作全力推進，踐行大抓基層的鮮明導向，堅持省市縣所四級聯(lián)動，在優(yōu)化基層管理模式、理順基層職責事權(quán)、提升基層監(jiān)管能力、建強基層干部隊伍等方面取得初步成效。6月中旬，記者隨四川省市場監(jiān)管局調(diào)研組深入成都、綿陽、南充、遂寧等地近10個基層市場監(jiān)管所進行了采訪。從今日起，《中國消費者報》將陸續(xù)刊登基層所在消費維權(quán)、食品安全監(jiān)管、特種設(shè)備安全監(jiān)管、人才隊伍建設(shè)等方面創(chuàng)新經(jīng)驗的報道，敬請關(guān)注。

中國消費者報報道（記者劉銘）矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位......近年來，四川省綿陽市市場監(jiān)管局科技城新區(qū)分局以市場監(jiān)管所“兩化”建設(shè)為契機、以黨建為引領(lǐng)，積極探索新時代“楓橋經(jīng)驗”。所屬園藝市場監(jiān)管所在市場監(jiān)管糾紛預防、調(diào)處、化解全鏈條處置工作中成效顯著，被平安綿陽建設(shè)領(lǐng)導小組命名為新時代“楓橋經(jīng)驗”創(chuàng)新示范單位，該命名在四川省屬于首例，為新時期市場監(jiān)管所“兩化”建設(shè)提供了“楓橋經(jīng)驗”市場監(jiān)管新樣板。

“三級平臺”快速化解糾紛

園藝市場監(jiān)管所轄區(qū)面積18平方公里，包括5個社區(qū)和3個城中村，有6所重點院校和5個特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)，經(jīng)營主體上萬戶，企業(yè)占比近70%。自2022年實施“兩化”建設(shè)以來，園藝市場監(jiān)管所堅持守正創(chuàng)新，設(shè)立了貼心服務群眾的園藝之家和法律服務站，引入了人民調(diào)解機制，建立了市場監(jiān)管糾紛“三級平臺”多元化解新機制，以及涵蓋多元化解力量和手段的“12345”工作法，明確了“小糾紛不出室、大糾紛不出站、重大糾紛不出中心”的管理目標。

6月19日下午，《中國消費者報》記者來到園藝市場監(jiān)管所，遠遠看到“綿陽科技城新區(qū)市場監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會駐園藝調(diào)解站”的牌子，兩邊設(shè)有信息公示欄，公示了“楓橋經(jīng)驗”內(nèi)容、投訴調(diào)解受理范圍、調(diào)解形式以及調(diào)解站人員等信息，還有“社區(qū)+公安、城管、市監(jiān)聯(lián)勤聯(lián)動”機制中的人員信息。站內(nèi)設(shè)有群眾接訪室、園藝之家、專家調(diào)解室、心理疏導室等。

人民調(diào)解委員會是園藝市場監(jiān)管所“楓橋經(jīng)驗”的重要抓手。資料圖片

據(jù)介紹，2023年7月以來，綿陽科技城新區(qū)（直管區(qū)）成立的市場監(jiān)管糾紛多元化解協(xié)調(diào)中心（以下簡稱協(xié)調(diào)中心），成為矛盾糾紛聯(lián)動化解的重要手段和打造新時代“楓橋經(jīng)驗”綿陽市域版的重要舉措。為進一步化解市場監(jiān)管糾紛，科技城新區(qū)分局設(shè)置了投訴舉報調(diào)解中心，建立了全國首個市場監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會，搭建中心、調(diào)解站、調(diào)解室的“三級平臺”，實現(xiàn)了糾紛調(diào)處管理的規(guī)范化和標準化。

其中，協(xié)調(diào)中心是三級平臺的大腦中樞，也是接案中心，統(tǒng)籌投訴舉報等矛盾糾紛的管理和調(diào)度；調(diào)解站依托市場監(jiān)管所設(shè)立，主要調(diào)處一般糾紛和涉及市場監(jiān)管領(lǐng)域的糾紛；調(diào)解室主要調(diào)解小糾紛。70%的小糾紛在一級平臺就能化解，28%的一般糾紛在二級平臺調(diào)處完成，僅2%的大糾紛、復雜矛盾在三級平臺多元化解。

“市場監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會和園藝市場監(jiān)管所同頻共振，立足市場監(jiān)管事權(quán)，有著高度相似的目標、機制、平臺、職能、隊伍，有共同的理念和管理目標，是園藝市場監(jiān)管所‘楓橋經(jīng)驗’建設(shè)的金抓手?！笨萍汲切聟^(qū)市場監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會常務副主任易靈說。

殷小玲是調(diào)解站的專職人民調(diào)解員，負責日常投訴調(diào)處，平均每天處理投訴三四件，常常是舊訴未了又添新糾紛?！盎旧隙际请娫捄途€上調(diào)解?！币笮×岣嬖V記者，有些糾紛“是情緒上的”，通過及時溝通和情緒疏導就能快速化解，“剛才有個投訴，涉及汽車維修，打電話和商家溝通建議先進行協(xié)商和解”。

“有專家調(diào)處室，調(diào)解站建立了由54名相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医M成的專家?guī)??！笨萍汲切聟^(qū)分局副局長王佳指著墻上的專家照片和簡歷逐一向記者介紹說，“還有輿情專家和心理專家，別小看輿情，在萌芽狀態(tài)時如果沒有及時研判處置，可能爆發(fā)大輿情。有的矛盾糾紛心理疏導很重要，這也是‘楓橋經(jīng)驗’的重要經(jīng)驗?！?/p>

“五位一體”社會共治新模式

“‘楓橋經(jīng)驗’就是緊緊依靠群眾，將問題解決在一線、糾紛化解在萌芽的手段和經(jīng)驗，是一種心系群眾的情懷、全心全意為人民服務的精神。在千方百計幫助群眾的過程中，會調(diào)動多種資源、匯集多種力量，敢啃硬骨頭，解決看上去‘解決不了’的問題。”王佳說道。

緊緊圍繞矛盾糾紛多元化解和治理，園藝市場監(jiān)管所不斷探索，綜合運用行業(yè)調(diào)解、專業(yè)調(diào)解、人民調(diào)解、社會調(diào)解、行政調(diào)解“五位一體”多元化解手段，逐漸形成了為民紓困解難、定分止爭的共建共治共享多元化解工作格局，形成了“一個目標、兩大機制、三級平臺、四項職能、五支隊伍”的市場監(jiān)管糾紛化解“12345工作法”。

“12345工作法”就是以“小糾紛不出室、一般糾紛不出站、大糾紛不出中心”為工作目標；建立保障機制和聯(lián)動機制兩大機制；設(shè)立中心、調(diào)解站、調(diào)解室三級平臺；履行糾紛化解、法治體檢、法治宣傳、民生服務四大職能；聯(lián)動“行業(yè)自治隊伍、法律專家隊伍、社會志愿隊伍、行政執(zhí)法隊伍、部門協(xié)作隊伍”5支隊伍。

王佳告訴記者，科技城新區(qū)分局建立了市場監(jiān)管志愿者服務大聯(lián)盟，現(xiàn)已入庫院校和企業(yè)志愿者256名，開展了時長總計達8960小時的志愿服務活動，共預防、排查安全隱患193件，發(fā)現(xiàn)違法線索24條，成功調(diào)解消費矛盾糾紛47起。該局持續(xù)探索完善志愿者招募、培訓、管理、服務、激勵等機制，以促進志愿服務制度化、項目化、專業(yè)化和信息化。

志愿者胡志是3家超市的投資管理人，超市曾在一次抽檢中被發(fā)現(xiàn)韭菜重金屬超標，違法行為輕微被柔性執(zhí)法。胡志當上志愿者后，會不定期跟隨市場監(jiān)管人員開展市場巡查?！斑@種‘老板’志愿者很多。跟隨市場監(jiān)管人員去檢查、指導別人，角度不一樣、感受就不一樣，能促進經(jīng)營者更好地提高服務質(zhì)量、減少矛盾糾紛?！蓖跫颜f。

四川眾城律師事務所黨支部書記張海軍是園藝市場監(jiān)管所聘請的法律專家?！拔覍@藝市場監(jiān)管所的了解，源于一次餐飲投訴?！睆埡＼娬f：“作為一名消費者，令我印象最深刻的是‘接訴即辦’，讓群眾感受到‘話有地方說、苦有地方訴、理有地方講、事有人去辦’，這是‘楓橋經(jīng)驗’在市場監(jiān)管領(lǐng)域的典型運用。”

在化解糾紛過程中，針對紙質(zhì)調(diào)解文書易篡改或丟棄等實際情況，園藝市場監(jiān)管所實施了數(shù)字系統(tǒng)精準管理，研發(fā)了糾紛信息管理系統(tǒng)并在司法部門備案，設(shè)置在線申請、調(diào)處、歸檔等功能，采取區(qū)塊鏈加密數(shù)字“一網(wǎng)簽”等技術(shù)手段，實現(xiàn)糾紛調(diào)解實時查看、全程監(jiān)管和可追溯，為“訴（投訴）轉(zhuǎn)案”“調(diào)轉(zhuǎn)訴（訴訟）”“行刑銜接”等夯實法律基礎(chǔ)。

糾紛調(diào)解現(xiàn)場。資料圖片 

“五治融合”市場監(jiān)管新經(jīng)驗

據(jù)了解，為了讓新時代“楓橋經(jīng)驗”在市場監(jiān)管領(lǐng)域落地生根，綿陽市市場監(jiān)管局發(fā)布施行了《楓橋式市場監(jiān)督管理所建設(shè)規(guī)范》團體標準，包含基本要求、陣地建設(shè)、制度建設(shè)、文化建設(shè)、隊伍建設(shè)等內(nèi)容，解決了楓橋式市場監(jiān)管所怎么建、建成什么樣的問題。

王佳告訴記者，園藝市場監(jiān)管所牢牢把握新時代“楓橋經(jīng)驗”的實踐要求，以“兩化”建設(shè)為契機，將“大監(jiān)管”“大消?！薄按蠓铡钡确矫娴摹鞍踩L險點”“監(jiān)管鏤空區(qū)”“服務缺位區(qū)”“矛盾聚焦區(qū)”匯集起來，形成《市場監(jiān)管矛盾糾紛預防調(diào)處清單》，運用新時代“楓橋經(jīng)驗”中“五治融合”（自治、法治、德治、心治、智治）新經(jīng)驗，探索建立新時代“楓橋經(jīng)驗”市場監(jiān)管樣本。

“我們建立了很多機制和模式，有些機制發(fā)揮了很大作用。”王佳告訴記者。在辦事大廳的墻壁上，這些機制被統(tǒng)稱為“1+N”監(jiān)管模式，比如“接訪制+走訪制+反饋制”三項制度；“1+4”陽光執(zhí)法監(jiān)督機制；社區(qū)+公安+城管+市監(jiān)“1+3”聯(lián)勤聯(lián)動協(xié)作機制；數(shù)字化信息化智能監(jiān)管平臺；基層一線食藥環(huán)/知識產(chǎn)權(quán)行刑銜接執(zhí)法工作機制；基層一線市監(jiān)+衛(wèi)健+公安執(zhí)法聯(lián)動機制等。

今年3月，調(diào)解中心運用“聯(lián)動協(xié)作、聯(lián)勤服務、聯(lián)調(diào)化解”等工作機制，委托市場監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會牽頭，組織科技城新區(qū)社會治理、公安、交警、住建、宣傳文化、快遞協(xié)會、“四通一達”快遞企業(yè)等部門和企業(yè)聯(lián)合行動，成功破解校園快遞“最后一公里”難題，為校園快遞高質(zhì)量服務提供了有力保障。

同時，廣泛開展“釋法理、評事理、講情理”等法治宣傳系列活動，以社會熱點、糾紛焦點等話題為切入口，通過12315微課堂、12345公開課、以案說法講堂、在線直播等多種形式，邀請經(jīng)營主體和市民參加“天天3•15”微課堂，引導經(jīng)營主體和市民遵紀守法、文明經(jīng)營、理性消費，優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心。

據(jù)了解，園藝市場監(jiān)管所自實行市場監(jiān)管楓橋工作法以來，共化解各類市場監(jiān)管領(lǐng)域矛盾糾紛2350件，成功率為95.61%，群眾滿意率達100%；調(diào)處典型矛盾糾紛案11件，解決疑難矛盾糾紛歷史遺留問題案件4件，挽回經(jīng)濟損失934.7萬元。