中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）購(gòu)買(mǎi)的來(lái)伊份軟糖零食還沒(méi)拆袋，就看到袋里夾帶了一根頭發(fā)；買(mǎi)到的來(lái)伊份鴨鎖骨出現(xiàn)變質(zhì)情況……在社交平臺(tái)上，諸多消費(fèi)者反映購(gòu)買(mǎi)的來(lái)伊份零食出現(xiàn)發(fā)霉變質(zhì)、夾有異物等食品質(zhì)量問(wèn)題，甚至有消費(fèi)者在品牌官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)到了過(guò)期食品。

來(lái)伊份自上市以來(lái)追求發(fā)展速度，大力發(fā)展加盟模式，曾經(jīng)的“零食第一股”口碑何以斷崖式下落？《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪。

質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)諸多投訴

“買(mǎi)到的來(lái)伊份軟糖還沒(méi)打開(kāi)吃，就發(fā)現(xiàn)里面夾帶了一根毛發(fā)。吃了這么多年，現(xiàn)在價(jià)格也不便宜，沒(méi)想到連食品安全都沒(méi)有把控好。”上海消費(fèi)者李女士對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者無(wú)奈地表示。

還未拆封消費(fèi)者就在軟糖中發(fā)現(xiàn)毛發(fā)。資料圖片

網(wǎng)友“胖梨”告訴記者，去年中秋節(jié)前夕，她在來(lái)伊份月餅中吃出了塑料，最初客服僅同意賠償5元，后來(lái)經(jīng)過(guò)不斷溝通，要求對(duì)方按照相關(guān)法律法規(guī)賠償，客服才答應(yīng)將月餅退回。“我把自己的經(jīng)歷分享到社交平臺(tái)上，很多網(wǎng)友也留言稱吃到了塑料片，無(wú)法想象大企業(yè)的品控如此不嚴(yán)格。”

記者在某投訴平臺(tái)上看到，來(lái)伊份相關(guān)客訴有近千條，30天內(nèi)相關(guān)客訴為12條，投訴主要內(nèi)容包括：食品內(nèi)出現(xiàn)異物、保質(zhì)期內(nèi)食品變質(zhì)等。在社交平臺(tái)上，也有不少網(wǎng)友曬出購(gòu)買(mǎi)的來(lái)伊份零食中夾雜異物或出現(xiàn)腐敗的照片。

記者了解到，來(lái)伊份憑借OEM代工模式快速擴(kuò)張產(chǎn)品線，于2016年上市，被稱為“中國(guó)零食第一股”。事實(shí)上，2012年以來(lái)，來(lái)伊份就先后陷入毒蜜餞、牛軋?zhí)谴竽c菌群超標(biāo)、手撕肉條菌落超標(biāo)等事件，也因其產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題影響了IPO進(jìn)程。此前來(lái)伊份公示的招股書(shū)顯示，2013年至2016年上半年，來(lái)伊份共召回不合格產(chǎn)品70250公斤，其中涉及肉制品、水產(chǎn)品、糕點(diǎn)、果蔬等。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近幾年，來(lái)伊份多次因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題登上監(jiān)管部門(mén)抽檢“黑榜”，多家門(mén)店因經(jīng)營(yíng)超過(guò)保質(zhì)期的食品被市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處以行政處罰。

專(zhuān)家分析品控疑存風(fēng)險(xiǎn)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來(lái)伊份問(wèn)題產(chǎn)品為代工生產(chǎn)。作為全國(guó)知名品牌，為何頻頻出現(xiàn)食品質(zhì)量問(wèn)題，是否與OEM代工模式相關(guān)？

中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，來(lái)伊份出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵在于對(duì)如此多的代工廠商沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格審核，難以完全從產(chǎn)業(yè)鏈上進(jìn)行把控。代工廠商不斷增多、產(chǎn)品數(shù)量快速擴(kuò)充，管理難度也隨之加大，導(dǎo)致來(lái)伊份在外部采購(gòu)、內(nèi)部管控和店面管控3個(gè)方面均面臨挑戰(zhàn)。相關(guān)成本也不斷上升，可能侵蝕利潤(rùn)。

資深連鎖經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家文志宏對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，這些問(wèn)題的出現(xiàn)都來(lái)自于生產(chǎn)端，最核心的問(wèn)題不在于是自有工廠生產(chǎn)還是OEM委托生產(chǎn)，而在于來(lái)伊份的品控體系不夠健全，企業(yè)對(duì)于品控管理體系運(yùn)行過(guò)程中存在疏漏，根本上是品控管理的問(wèn)題。

艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅也認(rèn)為，頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題主要和企業(yè)整體的品控和質(zhì)量管理體系有非常大的關(guān)系。選擇好供應(yīng)商、把握好整個(gè)環(huán)節(jié)的管理效率，可以避免一些品控問(wèn)題。歸根到底還是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率和經(jīng)營(yíng)管理出現(xiàn)問(wèn)題。

來(lái)伊份工作人員告訴記者，來(lái)伊份建立了售后服務(wù)、投訴處理、客訴解決機(jī)制，以及熱線受理工作流程，能夠及時(shí)處理消費(fèi)者退換貨和投訴等事宜。

但根據(jù)目前投訴來(lái)看，來(lái)伊份的售后服務(wù)差強(qiáng)人意。有網(wǎng)友表示買(mǎi)了3包西梅干，都存在發(fā)霉問(wèn)題，“都已經(jīng)有霉味了，還有斑點(diǎn)，聯(lián)系商家，對(duì)方稱是返糖現(xiàn)象。”

6月19日，記者就食品質(zhì)量問(wèn)題撥打了來(lái)伊份客服電話，按語(yǔ)音提示選擇“投訴”時(shí)卻未撥通。此外，記者在來(lái)伊份公眾號(hào)嘗試咨詢客服食品質(zhì)量問(wèn)題，客服回復(fù)會(huì)安排專(zhuān)員聯(lián)系，截至發(fā)稿時(shí)，記者未收到回復(fù)。

品質(zhì)創(chuàng)新是核心競(jìng)爭(zhēng)力

記者了解到，來(lái)伊份大力推進(jìn)加盟模式。截至2023年底，公司全國(guó)門(mén)店總數(shù)達(dá)3685家，其中直營(yíng)門(mén)店1910家、加盟門(mén)店1775家，同比增加281家，加盟門(mén)店數(shù)占比超48%。

加盟來(lái)伊份需要哪些條件？6月18日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者致電來(lái)伊份招商人士，對(duì)方表示，投資一家店項(xiàng)目費(fèi)為3.9萬(wàn)元、保證金3萬(wàn)元，合作費(fèi)用共計(jì)6.9萬(wàn)元，算上門(mén)店裝修大概需要30萬(wàn)元。“綜合毛利率到手在45%—50%，零食進(jìn)貨折扣在5折到5.5折區(qū)間。如果簽3店以上，有進(jìn)貨額5%的返點(diǎn)。”

該招商人士進(jìn)一步解釋稱，來(lái)伊份沒(méi)有進(jìn)貨門(mén)檻，進(jìn)多少貨給到的折扣是一樣的。大部分商品都是OEM代加工，來(lái)伊份自身沒(méi)有工廠。產(chǎn)品原材料、研發(fā)等是來(lái)伊份提供，代工廠只負(fù)責(zé)加工。

記者以加盟商身份咨詢食品質(zhì)量問(wèn)題，來(lái)伊份客服表示商品品質(zhì)都有保障。資料圖片

對(duì)于商品質(zhì)量問(wèn)題，該招商人士說(shuō)：“零食品種較多、出貨量較大，貨品是從工廠直接配送到來(lái)伊份總倉(cāng)再進(jìn)行抽檢，過(guò)程中可能會(huì)有異物，但概率極低。如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可以聯(lián)系來(lái)伊份品牌方進(jìn)行售后。目前，沒(méi)有出現(xiàn)什么食品安全問(wèn)題，網(wǎng)上的消息會(huì)被放大。”她直言，企業(yè)不是靠賣(mài)貨賺錢(qián)的。

公開(kāi)資料顯示，今年第一季度，來(lái)伊份的研發(fā)費(fèi)用為227.57萬(wàn)元，同比減少37.9%，而業(yè)內(nèi)公司同期的研發(fā)費(fèi)用中位數(shù)為536.68萬(wàn)元，其中洽洽食品和鹽津鋪?zhàn)咏衲暌患径鹊难邪l(fā)費(fèi)用超過(guò)1500萬(wàn)元。

對(duì)于縮水的研發(fā)費(fèi)用，文志宏表示，來(lái)伊份研發(fā)費(fèi)用降低很可能是新品研發(fā)費(fèi)用降低、創(chuàng)新力不足。來(lái)伊份作為曾經(jīng)的“零食第一股”已經(jīng)被三只松鼠、良品鋪?zhàn)拥绕放期s超，現(xiàn)在還面臨量販?zhǔn)搅闶车甑臎_擊。尤其在下沉市場(chǎng)，受沖擊情況更為嚴(yán)重，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，整個(gè)零食賽道都發(fā)生了較大變革。

“研發(fā)投入也是包括零食在內(nèi)的食品行業(yè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。如何提供持續(xù)健康有吸引力的產(chǎn)品，對(duì)于零食企業(yè)來(lái)講非常重要，所以研發(fā)投入是要持續(xù)進(jìn)行的，這也是企業(yè)構(gòu)建強(qiáng)大壁壘和競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。”張毅對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，品控不嚴(yán)一定會(huì)對(duì)消費(fèi)者、對(duì)客戶認(rèn)知產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。

朱丹蓬表示，產(chǎn)品品控會(huì)受利潤(rùn)影響越做越差，整體運(yùn)營(yíng)也會(huì)存在很多阻力，如何進(jìn)行全國(guó)化運(yùn)營(yíng)決定了來(lái)伊份未來(lái)可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

值得一提的是，在4月19日舉辦的2024年第十七屆來(lái)伊份合作伙伴高峰論壇上，來(lái)伊份董事長(zhǎng)施永雷曾明確表示，品質(zhì)對(duì)于來(lái)伊份品牌的塑造、用戶滿意度的提升以及行業(yè)發(fā)展的推動(dòng)作用至關(guān)重要，并強(qiáng)調(diào)“將始終堅(jiān)守‘新鮮零食來(lái)伊份，健康零食引領(lǐng)者’的品牌理念，并以此為核心競(jìng)爭(zhēng)力推動(dòng)品牌持續(xù)發(fā)展。”

不過(guò)，從目前市場(chǎng)反饋來(lái)看，來(lái)伊份或許還有很長(zhǎng)的路要走。