中國消費者報報道（記者劉銘）為圖方便，許多消費者購買機票后會通過網(wǎng)上值機。日前，四川省成都市消費者紀(jì)女士發(fā)現(xiàn)，她購買華夏航空公司某個航班的機票后，網(wǎng)上值機的所有座位都不能免費選，由于前一天晚上選座失敗，最終延誤了航班，退票也只退回了很少的錢?！八凶欢夹枰e分或支付現(xiàn)金購買積分，這不是變相加價嗎？”紀(jì)女士氣憤地對《中國消費者報》記者說。近日，《中國消費者報》記者對此進行了調(diào)查。

消費者反映：

網(wǎng)上值機沒有免費座位

紀(jì)女士告訴記者，此前，她曾多次購買華夏航空公司的機票，都是網(wǎng)上值機，每次都是免費選座位，最近一次購買的今年3月17日天府機場至濱海國際機場的華夏航空G54161航班，卻遇到了意想不到的麻煩。

3月17日G54161航班19點20分起飛。14點左右，紀(jì)女士像往常一樣在航旅縱橫APP上值機選座，結(jié)果顯示所有座位都不可以免費選，必須用積分兌換或支付現(xiàn)金購買積分?！八凶欢际擎i定狀態(tài)?！奔o(jì)女士說，“訂票和選座都是用同事手機操作的，以前也多次購買過華夏航空公司的航班，沒有遇到過這種情況?！?/p>

紀(jì)女士發(fā)現(xiàn)無法免費選座后，建議同事到機場值機，當(dāng)天值機的人較多，排了很長的隊，導(dǎo)致沒有在規(guī)定時間內(nèi)完成值機，延誤了航班，只好退票改坐其他航班，機票費600多元只退了165元。

 614多元機票只退了165元。消費者紀(jì)女士供圖

“這屬不屬于變相加價行為？所有座位全部不能選，相當(dāng)于強制消費?！奔o(jì)女士說，她要求華夏航空公司查明原因，并提供相關(guān)證明文件，同時賠禮道歉，按機票原價退錢。3月26日，華夏航空公司工作人員聯(lián)系紀(jì)女士，表示“所有座位全部不能免費選”情況不屬實。

記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上有不少質(zhì)疑華夏航空公司“付費選座”的網(wǎng)帖。網(wǎng)友“安然”寫道：“坐了這么多年飛機，第一次遇到華夏航空值機選座要收費?！本W(wǎng)友“執(zhí)念安璃”寫道：“航旅縱橫上面看大部分位置都是鎖定的，去官網(wǎng)上看了一下，發(fā)現(xiàn)是要付費選座，免費選擇的座位就是最后面幾排?！?/p>

紀(jì)女士反映的問題是否屬實？華夏航空網(wǎng)上值機選座有哪些規(guī)則？記者首先通過其官方網(wǎng)站、微信小程序等渠道尋找答案。

華夏航空公司官網(wǎng)上的“選座值機須知”共有9條內(nèi)容。記者仔細閱讀后發(fā)現(xiàn)，相關(guān)內(nèi)容主要集中在第5條：“優(yōu)享座位”產(chǎn)品支持會員積分兌換，如積分不足可通過購買積分兌換座位。座位乘坐后，積分購買訂單可通過華夏航空官網(wǎng)或華夏航空微信小程序“會員中心”——“會員訂單”申請發(fā)票。

華夏航空公司官網(wǎng)“選座值機須知” 。資料圖片

在華夏航空微信小程序里打開“選座值機”，填寫乘機人姓名、證件號、電話號碼等內(nèi)容后，必須點擊“閱讀且同意”《危險品運輸提示》《選座值機須知》《應(yīng)急出口乘坐規(guī)定》才能值機選座?！哆x座值機須知》內(nèi)容和官網(wǎng)內(nèi)容一致。

記者看完相關(guān)規(guī)則后，有很多問題不明白，如：哪些座位是“優(yōu)享座位”，付費購買積分的價格是多少，是否每個航班都有免費選座、免費座位位于機艙什么位置、免費座位占比多少？《選座值機須知》中沒有提及。

華夏航空回應(yīng)：

免費座位占50%左右

3月25日，記者撥通華夏航空服務(wù)熱線95332?？头藛T告訴記者：“提前開放選座是給會員的一項權(quán)益，如果想選擇前排座位的話，要用會員積分進行兌換，如果沒有積分，可以付費購買積分兌換。相對來說，開放出來的免費座位，稍微有點靠后。”記者詢問付費購買積分的價格?？头藛T回答“我這邊不清楚，這個就看機型了”。

針對紀(jì)女士反映的付費選座問題，華夏航空公司品牌部負責(zé)人陳女士、用戶運營部負責(zé)人龍女士先后給記者來電，認為紀(jì)女士反映的情況“不可能，是優(yōu)先選座，不是強制付費才能選座”。

龍女士介紹說，所有旅客都可以享受華夏航空的網(wǎng)上值機選座服務(wù)，只是有一部分高價值的座位，是會員通過積分的形式提前預(yù)訂，這是會員的優(yōu)享權(quán)益。如果會員積分不夠或者沒有積分，但是又想享受給會員提供的那部分優(yōu)享座位，就必須通過購買積分的形式來實現(xiàn)。

關(guān)于付費購買積分的價格，龍女士說：“每個航班以及每個座位號的價格都不一樣，會根據(jù)不同機型、不同航線進行個性化定制，沒有固定金額。消費者進入選座業(yè)務(wù)場景進行服務(wù)選擇時，就可以看到?！?/p>

“紀(jì)女士反映所有座位都要收費，不符合事實。”龍女士說，“所有航班都有免費座位可以選擇，免費座位占比在50%上下。她的航班有不付費、不用積分抵扣的座位，只是有可能免費的區(qū)間不是她心儀的座位，也可能是她看得不仔細，沒有看到?！?/p>

“有可能是航旅縱橫的問題嗎？”記者詢問。龍女士回答：“絕對不可能！因為這個業(yè)務(wù)場景是航空公司的業(yè)務(wù)場景，所有的座位圖，不管是會員的還是非會員的，以及對會員的優(yōu)享座位扣除積分的額度，全部是按照航空公司的規(guī)則進行展示。展示的座位圖，與航空公司的座位圖一模一樣?！?/p>

航旅縱橫是一款基于出行的移動服務(wù)產(chǎn)品。3月26日，記者通過郵箱向航旅縱橫發(fā)出采訪函，截至發(fā)稿時未收到回復(fù)。

3月28日，紀(jì)女士告訴記者：“華夏航空公司給出了解決方案，7至15個工作日退回票款，并承認了公司的加價值機行為不妥?！?/p>

華夏航空微信小程序上的《選座值機須知》。資料圖片

記者調(diào)查：

網(wǎng)上值機選座規(guī)則雜亂

采訪中，華夏航空公司品牌部負責(zé)人陳女士對記者表示，網(wǎng)上值機會員優(yōu)先選座是行業(yè)規(guī)則，航空公司一般規(guī)定金卡會員或者長途旅客優(yōu)先，選擇靠前的座位會扣積分，華夏航空經(jīng)濟艙有50%的座位提供給會員網(wǎng)上值機。

連日來，記者通過撥打部分航空公司的服務(wù)熱線調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各家航空公司網(wǎng)上值機選座規(guī)則并不統(tǒng)一，雖然多數(shù)航空公司通過扣積分、扣里程等方式讓會員優(yōu)先選座，但對于沒有積分、里程的國內(nèi)航班普通旅客，付費選座還是少數(shù)，有的對付費選座價格區(qū)間進行了告知。

中國國際航空公司客服人員告訴記者，國內(nèi)航班網(wǎng)上值機選座有的免費，有的需要扣里程，選前排座位需要里程數(shù)才能操作，如果沒有里程就選免費座位，目前不支持付費選座。

四川航空公司客服人員介紹說，網(wǎng)上值機經(jīng)濟艙的1排至7排，是會員旅程兌換選座，需要扣會員名下的里程去抵扣兌換，從第8排開始是開放的免費座位，國際航班可以付費選座，國內(nèi)航班暫不支持付費選座。

成都航空公司客服人員告訴記者，航班前兩排是固定的舒適經(jīng)濟艙座位，買票的時候就購買舒適經(jīng)濟艙座位，選座的時候就是固定前兩排。其他普通經(jīng)濟艙3排及3排以后的座位，都是免費選座，沒有額外的費用。

中國南方航空公司客服人員告訴記者，網(wǎng)上值機如果選擇黃色的前排座位要付里程，藍色的座位免費選，如果沒有里程可以付費選座。在選擇時會優(yōu)先查詢乘客賬戶，如果有里程會扣里程，沒有里程會直接跳出選座權(quán)益包，付費選座一般情況下是99元。

記者查詢到，中國南方航空公司在其官網(wǎng)上公布了提前選座產(chǎn)品價格，其國際及地區(qū)航線通用價格標(biāo)準(zhǔn)分為明珠經(jīng)濟艙座位、優(yōu)選座位、額外空間座位、靠窗/靠走道座位和標(biāo)準(zhǔn)座位5個檔次，每檔又分“長航線”和“短航線”，最低100元，最高1000元。其中，標(biāo)準(zhǔn)座位中“長航線”200元、“短航線”100元。

消委會觀點：

網(wǎng)上值機選座不能變味

四川省保護消費者權(quán)益委員會秘書長閆光耀表示，航空公司開通網(wǎng)上值機服務(wù)，首先要滿足乘客便利化值機選座的需要，任何網(wǎng)上值機選座規(guī)則都不能丟掉便捷這一本質(zhì)，不能僭越公平底線，讓網(wǎng)上值機選座走調(diào)變味。乘機必須有座位，機票本身就含有提供座位的必要義務(wù)。選座位制度的前提是，必須保證不愿意額外付費的乘客也有座位可坐，基礎(chǔ)服務(wù)是票價所含的基本內(nèi)容，不能隨意減省打折。從市場供需角度來看，可以理解航空公司讓會員優(yōu)先選座、對部分座位加收選座費的行為，但必須要遵守《消費者權(quán)益保護法》《消費者權(quán)益保護法實施條例》對經(jīng)營者義務(wù)的要求，充分尊重消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，避免導(dǎo)致消費矛盾，引發(fā)消費糾紛。