中國消費者報報道  在江蘇省淮安市金湖縣，消費者只要遇到矛盾糾紛問題，首先想到的就是耿正松勞模創(chuàng)新消費糾紛調(diào)解工作室。近日，《中國消費者報》詳細了解了這位消費者心目中的“娘家人”“代言人”——耿正松。

據(jù)了解，耿正松勞模創(chuàng)新消費糾紛調(diào)解工作室成立于2017年底，始終秉持解紛息訟、調(diào)解為民的初心，將糾紛控制在源頭、矛盾消除在當?shù)?，筑起矛盾糾紛化解的“第一道防線”。7年間，共受理各類消費糾紛9516件，按時辦結(jié)率100%，調(diào)解成功6452件，調(diào)解協(xié)議履行率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失300多萬元。

耿正松（左二）講解產(chǎn)品真?zhèn)巫R別和消費維權要點。資料圖片

瞄準“關鍵點” 巧妙破局

“這一投訴經(jīng)過多方聯(lián)系，跨越兩省，耗時2個月，最終幫助消費者協(xié)調(diào)賠償3600元，我才松了一口氣?！惫⒄扇缡钦f。幾個月前，消費者凌女士投訴稱其家中房子裝修后兩年一直未住人，可當搬進去幾天后，陽臺的推拉門就突然倒塌，將家中孩子砸傷。接訴后，耿正松立刻趕到現(xiàn)場了解情況，并聯(lián)系銷售推拉門的商家協(xié)商。商家表示，推拉門已賣出兩年時間，不在質(zhì)保期內(nèi)，認為事故原因可能是消費者使用不當，拒絕賠償。鑒于損失已經(jīng)造成，責任歸屬確實很難認定，耿正松又聯(lián)系了推拉門的總經(jīng)銷商，仍未獲得處理結(jié)果。最后，耿正松幾經(jīng)周折聯(lián)系到了位于河南的生產(chǎn)廠家，在與當?shù)氐氖袌霰O(jiān)管部門共同溝通調(diào)解后，為消費者爭取到3600元的賠償。

無獨有偶，2023年9月，一小男孩在托兒所玩滑滑梯時不慎摔倒，導致上肢骨折，耗費了大量的時間精力與錢財，托兒所一直未賠償，家長便找到了工作室。耿正松經(jīng)與涉事托兒所多次溝通，說服托兒所同意到工作室雙方當面調(diào)解。為調(diào)解順利進行，工作室充分收集了與意外傷害有關法律法規(guī)、司法解釋，使托兒所負責人認識到其責任，主動答應進行賠償，成功將一起本來要訴諸法院的民事糾紛巧妙化解。

多年來，耿正松勞模創(chuàng)新消費糾紛調(diào)解工作室始終把講法理、解民憂放在首位，經(jīng)工作室調(diào)解的糾紛，沒有一件上升到司法層面，有效遏制了消費糾紛矛盾激化和沖突事件的發(fā)生，促進了社會的和諧穩(wěn)定。

聚焦“需求點” 暖心化解

“消費維權，執(zhí)法鐵軍”。走進耿正松勞模創(chuàng)新消費糾紛調(diào)解工作室，便能看到這樣一面錦旗，該錦旗來自一位河北的消費者。

“十幾塊錢的事，真沒想到這么重視?！?022年5月，該消費者從網(wǎng)上購買了一盒秋梨膏，到貨后發(fā)現(xiàn)為“三無”產(chǎn)品，了解到賣家來自金湖縣，當即撥打了舉報熱線。接訴后，耿正松并未因商品總價不高而忽視。他迅速聯(lián)系到賣家，在了解到賣家是因自家秋梨膏做多了吃不完，索性通過朋友圈賣出去后，耿正松和賣家進行了細致溝通，并進行普法教育，讓賣家了解到存在的過錯，最終賣家心服口服，賠償消費者500元。

這樣的暖心化解也不止一例。2023年，金湖一位消費者提前預訂的婚宴因故無法按期舉辦，想要酒店退還預付款2000元，遭到酒店拒絕。該消費糾紛矛盾轉(zhuǎn)到工作室后。考慮到消費者的不便，工作室沒有像往常一樣召集矛盾雙方當面溝通協(xié)調(diào)，而是由工作室調(diào)解員上門和酒店溝通，再利用微信組織雙方在網(wǎng)絡上進行交流。最終經(jīng)過調(diào)解，矛盾得到圓滿化解，該消費者拿回了預付款。

工作室成立以來，共開展各類不見面調(diào)解300多次，化解各類消費糾紛200多件，有效減輕了消費者的維權成本，方便了矛盾的解決，工作室已成為金湖縣化解消費矛盾糾紛、開展法治宣傳的重要陣地。

找準“平衡點” 護航雙贏

“麻煩耿老哥幫我們看看產(chǎn)品標簽有沒有問題？”信息發(fā)送人呂老板之所以這么謹慎，是因為差點兒在食品標簽上吃大虧。幾年前，因工作失誤，呂老板在食品標簽上錯誤印刷了一種添加劑，被來自山東、河南和江蘇省內(nèi)部分地區(qū)的職業(yè)投訴人大量購買并舉報，一審損失十多萬元。呂老板萬般無奈找到了耿正松，詳細了解事情原委后，耿正松決心一定要還企業(yè)清白。他邀請權威鑒定機構對產(chǎn)品進行鑒定，確定并未添加違法成分，依據(jù)該鑒定書和相關事實，歷經(jīng)波折，二審最終判定呂老板屬于無心過失，不用賠償。此后，兩人便結(jié)下了深厚的友誼。

從事消費者糾紛調(diào)解多年，耿正松一直致力于讓矛盾雙方互相理解，達成雙方滿意的結(jié)果，贏得了無數(shù)消費者乃至經(jīng)營者的信任。

多年來，耿正松一直不忘學習，在他看來消費糾紛調(diào)解員的知識面必須廣，才能應對各種情況，守護好各方權益。耿正松先后獲得“金湖縣勞動模范”“金湖好人”“淮安市愛崗敬業(yè)新時代好人”等榮譽稱號。工作室先后獲評淮安市總工會表彰的“十佳勞模工作室”，并被淮安市司法局評為第三批“淮安市金牌人民調(diào)解室”。（劉夢 周春燕 薛晶晶）