中國消費者報報道（記者任震宇）3月12日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2023年預(yù)付式消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗方榻B了預(yù)付式消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)法律體系，回顧了2023年我國預(yù)付式消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)取得的新進(jìn)展，也對預(yù)付式消費存在的問題、原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)建議。

預(yù)付式消費存在六大問題

問題一 經(jīng)營者違規(guī)辦卡

實踐中經(jīng)營者往往不與消費者簽訂書面合同，而是采用口頭約定的方式。在辦卡時也只是告知消費者辦卡后享有的優(yōu)惠，待消費者使用時才告知該卡所附帶的各種限制條件。另外，很多經(jīng)營者為其發(fā)放的單用途卡設(shè)定了一年或兩年的有效期，且到期后拒絕為消費者辦理延期，違反了《單用途卡管理辦法》有關(guān)有效期的規(guī)定。

問題二 經(jīng)營者拒絕開具消費憑證

一類是消費者付款后經(jīng)營者不按規(guī)定向消費者開具發(fā)票或其他消費憑證，導(dǎo)致消費者難以證明其已支付相應(yīng)款項。這一類情形對一些使用現(xiàn)金的群體特別是老年消費者群體則影響較大。消費者一旦與經(jīng)營者之間產(chǎn)生糾紛，將因無法證明其與經(jīng)營者之間存在合同或消費等法律關(guān)系而陷入投訴無門、訴訟無望的艱難處境。

另一類是消費者在使用預(yù)付卡或預(yù)付款消費后，經(jīng)營者僅對每次消費的信息記錄在冊，但未向消費者提供相應(yīng)憑證或資料信息。即便消費者可以證明其與經(jīng)營者之間存在合同等法律關(guān)系，但在二者發(fā)生糾紛時，消費者如想解除合同、要求經(jīng)營者退還實際消費后的預(yù)付款余額，其主張也將因無法提供相應(yīng)證據(jù)而難以得到支持。

問題三 經(jīng)營者服務(wù)承諾兌現(xiàn)差及變相漲價

不完全履行是預(yù)付式消費糾紛中常見的一種情形，實踐中大量的消費糾紛便是因此而引發(fā)的。它主要是指經(jīng)營者接受預(yù)付款項后雖然向消費者履行了義務(wù)，但其所提供的商品或服務(wù)與原約定或承諾不符，存在降低商品或服務(wù)質(zhì)量、變相漲價、縮短消費時限、單方更改服務(wù)內(nèi)容等情形。此種情況下消費者多認(rèn)為經(jīng)營者存在欺詐，但經(jīng)營者卻常辯稱此系正?；蚝侠淼慕?jīng)營行為，由此引發(fā)消費者不滿，繼而產(chǎn)生糾紛。特別是在美容美發(fā)、體育健身、教育培訓(xùn)等消費領(lǐng)域，此類情形引發(fā)的糾紛相對較多。

問題四 消費者辦卡容易退費難

這是目前在預(yù)付式消費投訴及訴訟糾紛中涉及最多的一類問題。主要分為如下幾種具體情形：

一是經(jīng)營者變更。實踐中經(jīng)營者往往在收取消費者預(yù)付資金后先經(jīng)營一段時間，然后便在原經(jīng)營場所的基礎(chǔ)上通過變更企業(yè)名稱、店鋪標(biāo)識、法定代表人等方式，對消費者聲稱因經(jīng)營者變動導(dǎo)致原預(yù)付資金不能繼續(xù)在本店消費，或需要按其要求另行充值才可使用。有的經(jīng)營者以此種方式連續(xù)變更，導(dǎo)致消費者不僅無法按照經(jīng)營者原先承諾進(jìn)行消費，而且難以找到“原經(jīng)營者”要求退款退費。

二是經(jīng)營者違約或單方面作出重大變更但拒不退款退費。如有的消費者未達(dá)到經(jīng)營者承諾的減肥或美容效果，要求退款但遭拒絕；有的經(jīng)營者搬遷至較遠(yuǎn)的經(jīng)營場所，導(dǎo)致消費者再去消費非常不便，由此提出退款退費請求卻遭拒絕；有的消費者基于辦卡前的培訓(xùn)、健身指導(dǎo)體驗良好而辦理了預(yù)付卡，但之后經(jīng)營者卻另行安排他人提供培訓(xùn)或健身指導(dǎo)服務(wù)，在消費者不滿后者服務(wù)要求退款退費時卻不予配合。

三是經(jīng)營者為退款設(shè)定不合理條件。實踐中有的經(jīng)營者雖然同意為預(yù)付式消費者退還預(yù)付余額，但卻要求消費者承擔(dān)高額違約金，或支付其他不合理費用后才肯退款。而這些違約金或不合理費用的相關(guān)規(guī)定，消費者起初并不知曉，直至其要求退款時經(jīng)營者才提出。這顯然是對消費者行使其正當(dāng)權(quán)利的一種無理要求，也是對消費者退款退費權(quán)利的變相侵害。

四是經(jīng)營者不按規(guī)定向消費者退還預(yù)付款利息及相關(guān)合理費用。實踐中，預(yù)付式消費者常因缺乏相關(guān)法律知識，在與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時往往只要求經(jīng)營者退還預(yù)付資金的消費余額，很少要求其退還預(yù)付款利息及合理費用。由此導(dǎo)致現(xiàn)實中發(fā)生糾紛時，不論是自行協(xié)商、投訴調(diào)解還是訴訟解決，經(jīng)營者往往都只向消費者退還預(yù)付余額，而并不向其退還《消法》所規(guī)定的預(yù)付款利息及相關(guān)合理費用。

五是經(jīng)營者因強(qiáng)制執(zhí)行等原因?qū)е峦丝钔速M存在困難。經(jīng)營者因其他債務(wù)糾紛被法院強(qiáng)制執(zhí)行時，其預(yù)收款賬戶會被法院查封或采取其他執(zhí)行措施，從而導(dǎo)致經(jīng)營者無法向消費者退款退費。

問題五 經(jīng)營者跑路消費者挽回?fù)p失難

一種情形是經(jīng)營者惡意欺詐，故意在其準(zhǔn)備關(guān)門歇業(yè)前搞優(yōu)惠促銷活動，誘使消費者預(yù)付資金之后便跑路失聯(lián)。一種情形是經(jīng)營者收到預(yù)付款后，因經(jīng)營不善關(guān)門停業(yè)，但未通知尚有余額未消費的消費者便卷款跑路。這兩種情形下盡管經(jīng)營者的主觀惡意程度有所不同，但都會導(dǎo)致消費者損失慘重卻難以追回。

問題六 消費者維權(quán)難度大

維權(quán)成本大。通常而言，消費者往往是在消費數(shù)次后因不滿經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)才要求退還預(yù)付余額，但維權(quán)成本常高于預(yù)付余額，特別是在采取訴訟或仲裁方式維權(quán)的情況下。

證據(jù)不足。實踐中，消費者往往缺乏足夠的法律知識，從而導(dǎo)致其維權(quán)證據(jù)不夠充分。由于很多預(yù)付式消費合同采取口頭形式訂立，消費者往往難以就自己的主張?zhí)峁┯行ёC據(jù)，而自己的消費記錄等證據(jù)又掌握在經(jīng)營者手中，因此即便訴訟，其勝訴的難度也比較大。

相關(guān)法治保障體系不完善。由于我國預(yù)付式消費的相關(guān)法律體系存在不完善之處，因此導(dǎo)致法院判決結(jié)果差異較大，難以實現(xiàn)同案同判。

預(yù)付式消費問題多發(fā)四大原因

原因一 立法體系不夠健全

我國規(guī)范預(yù)付式消費的法律依據(jù)僅有《消法》第五十三條，部門規(guī)章僅有《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，其余均為地方性規(guī)定。雖然《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定了經(jīng)營者的履約義務(wù)和民事責(zé)任，但未規(guī)定行政處罰措施。另外，該法并未就預(yù)收款的管理與使用、經(jīng)營者履行合同義務(wù)的具體要求作出規(guī)定。盡管2012年商務(wù)部出臺的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》和2015年原國家工商行政管理總局發(fā)布的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》在一定程度上彌補(bǔ)了《消法》的不足，但因其立法位階較低而影響其適用效果。至于各地制定的相關(guān)地方性法規(guī)、規(guī)章或其他規(guī)范性文件，則僅能在特定地域范圍內(nèi)發(fā)揮作用。

原因二 行政監(jiān)管不夠有效

由于我國相關(guān)立法存在缺陷，對預(yù)付式消費領(lǐng)域的監(jiān)管主體及其職責(zé)缺乏明確規(guī)定，導(dǎo)致實踐中存在部分行業(yè)或領(lǐng)域中的預(yù)付式消費無人監(jiān)管、有些行業(yè)或領(lǐng)域的預(yù)付式消費則存在多頭監(jiān)管的混亂現(xiàn)象。另外，由于缺乏法律、行政法規(guī)作為執(zhí)法依據(jù)，導(dǎo)致對預(yù)付式消費問題進(jìn)行行政監(jiān)管的部門僅限于有部門規(guī)章或其他規(guī)范性文件作為依據(jù)的商務(wù)部門、市場監(jiān)管部門等若干職能部門，且其監(jiān)管范圍受自身職責(zé)限制，其他領(lǐng)域的預(yù)付式消費糾紛則缺乏相應(yīng)的行政監(jiān)管主體。地方出臺的一些法規(guī)、規(guī)章或其他規(guī)范性文件對預(yù)付式消費的規(guī)定不盡相同，導(dǎo)致各地監(jiān)管主體、職責(zé)、監(jiān)管措施等不盡相同。即使在有相關(guān)規(guī)定作為執(zhí)法依據(jù)的行業(yè)或領(lǐng)域，也存在對預(yù)付式消費監(jiān)管不足的現(xiàn)象，特別是預(yù)付式消費糾紛多發(fā)的體育健身、美容美發(fā)等領(lǐng)域，反映出這些領(lǐng)域的行政監(jiān)管尚未形成有效震懾。

原因三 司法保護(hù)存在不足

我國對預(yù)付式消費領(lǐng)域消費者保護(hù)的司法不足主要體現(xiàn)在如下兩個方面：一是未能為消費者提供便捷高效的糾紛處理機(jī)制。雖然絕大多數(shù)預(yù)付式消費糾紛為小額訴訟，但從中國裁判文書網(wǎng)公布的案件情況來看，有的預(yù)付式消費糾紛案件需要經(jīng)過兩審才能處理完畢，需要和其他民事案件一樣經(jīng)過較為復(fù)雜的審理程序，而這些程序中投入的人力、財力、時間等成本，往往會讓消費者認(rèn)為付出太多而回報太少，有時甚至?xí)X得“得不償失”。二是在處理預(yù)付式消費糾紛案件中，司法機(jī)關(guān)會掌握違約或違法經(jīng)營者的相關(guān)違法證據(jù)，但因缺乏司法機(jī)關(guān)與行政監(jiān)管部門的常態(tài)聯(lián)動機(jī)制，司法機(jī)關(guān)很少將經(jīng)營者的違法違約信息提供給行政監(jiān)管機(jī)關(guān)，就改進(jìn)行政監(jiān)管提出司法建議。

原因四 社會保護(hù)有待加強(qiáng)

社會共治通常包括政府部門、消協(xié)組織或相關(guān)行業(yè)組織、經(jīng)營者、消費者等各方力量的一致努力。但從實際情況來看，我國預(yù)付式消費領(lǐng)域的社會共治亟待加強(qiáng)。我國消協(xié)組織在預(yù)付式消費領(lǐng)域發(fā)起公益訴訟或集體訴訟的數(shù)量較少，其與同樣承擔(dān)公益訴訟職能的檢察機(jī)關(guān)的互相配合支持尚未形成常態(tài)化的工作機(jī)制。預(yù)付式消費領(lǐng)域經(jīng)營者及行業(yè)協(xié)會的自律自治作用尚未充分發(fā)揮作用，一些經(jīng)營者在利益至上的理念下摒棄了誠信公平、合法經(jīng)營的基本準(zhǔn)則，而消費者的法律知識、風(fēng)險意識和維權(quán)能力還不足以從容應(yīng)對經(jīng)營者的各種違約或侵權(quán)行為。因此，從整體情況來看，我國預(yù)付式消費領(lǐng)域的社會共治依然任重道遠(yuǎn)。

中消協(xié)建言預(yù)付式消費

一是完善預(yù)付式消費相關(guān)立法，細(xì)化各環(huán)節(jié)規(guī)定，強(qiáng)化經(jīng)營者舉證責(zé)任，推動建立預(yù)付式消費訴訟中的舉證責(zé)任倒置制度。在預(yù)付式消費中，經(jīng)營者往往不與消費者訂立書面合同；在消費過程中，經(jīng)營者往往不將消費信息、預(yù)付款余額告知消費者，造成消費者舉證困難。因此，有必要在未來預(yù)付式消費立法中規(guī)定舉證責(zé)任倒置制度，即由經(jīng)營者承擔(dān)其已按約履行義務(wù)或其向消費者提供商品或服務(wù)中并未侵犯消費者合法權(quán)益的相關(guān)舉證責(zé)任，降低消費者維權(quán)難度。

二是強(qiáng)化預(yù)付式消費行政監(jiān)管，推動聯(lián)合整治，實施信用約束和懲戒。首先，建議由有關(guān)部門牽頭建立常態(tài)化的預(yù)付式消費監(jiān)管協(xié)同機(jī)制，確定年度監(jiān)管行業(yè)和監(jiān)管事項，聯(lián)合開展預(yù)付式消費領(lǐng)域違法違規(guī)行為的整治行動，將監(jiān)管重點放在經(jīng)營者違規(guī)辦卡、不開具消費憑證、違規(guī)使用或管理預(yù)付款、無正當(dāng)理由拒不退款退費、欺詐消費者、以“霸王條款”侵害消費者權(quán)益等違法行為。其次，各監(jiān)管部門應(yīng)為消費者提供公開、便捷、高效、低成本的投訴維權(quán)渠道，對消費者反映的問題及時核查處理。對預(yù)付式消費糾紛，行政監(jiān)管部門可根據(jù)消費者的投訴要求進(jìn)行調(diào)解，盡量不讓消費者尋求訴訟救濟(jì)，從而幫助消費者減輕訴累，降低維權(quán)成本。

三是加大預(yù)付式消費司法救濟(jì)力度，減輕消費者舉證責(zé)任，建立消費糾紛訴調(diào)對接工作機(jī)制。建議司法機(jī)關(guān)在處理預(yù)付式消費糾紛案件中，根據(jù)預(yù)付式消費的特點及規(guī)律，尤其是考慮到經(jīng)營者持有絕大多數(shù)證據(jù)的實際情況，在消費者提供初步證據(jù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化經(jīng)營者的舉證責(zé)任，以使案件得到更為公平、圓滿地解決。其次，充分運用司法建議的途徑，對審判實踐中發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營者違法違規(guī)行為，向有關(guān)行政主管部門提出強(qiáng)化監(jiān)管的意見，尤其是市場準(zhǔn)入、預(yù)付款存管、消費者知情權(quán)保障、消費者解約退款等方面的監(jiān)管舉措的改進(jìn)方案。最后，探索建立消費糾紛訴調(diào)對接工作機(jī)制。對于向消協(xié)組織或者行政主管部門申請調(diào)解的消費糾紛，消協(xié)組織或者行政主管部門應(yīng)及時組織調(diào)解。對于向法院提起訴訟的消費糾紛，法院在立案之前可以委托消協(xié)組織或者其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解不成，則引導(dǎo)消費者通過訴訟途徑解決。消費者與經(jīng)營者達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，消費者可向法院申請司法確認(rèn)。對于法院確認(rèn)有效的調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者如果拒絕履行，消費者可以申請法院強(qiáng)制執(zhí)行。

四是重視發(fā)揮消協(xié)組織作用，匯聚社會各方力量，促進(jìn)預(yù)付式消費社會共治。首先，檢察機(jī)關(guān)加強(qiáng)與消協(xié)組織協(xié)作，共同推進(jìn)預(yù)付式消費領(lǐng)域公益訴訟工作的開展。其次，行業(yè)主管部門加強(qiáng)與消協(xié)組織的聯(lián)動。再次，重視發(fā)揮行業(yè)組織的自律作用。最后，提高預(yù)付式消費領(lǐng)域消費者防風(fēng)險意識。