國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)

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3•15年度報(bào)告|河北:堅(jiān)持廣泛聯(lián)合 推動(dòng)社會(huì)共治
2024-03-12 19:17 本文來源:中國(guó)消費(fèi)者報(bào)•中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 作者:李建

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者李建)不斷尋找消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的更大“公約數(shù)”、畫好更大“同心圓”、形成更大“朋友圈”。2023年,河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)充分發(fā)揮消保委組織平臺(tái)作用,動(dòng)員更多社會(huì)力量,參與到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中來,共同講好消費(fèi)維權(quán)好故事,傳播消費(fèi)維權(quán)好聲音,弘揚(yáng)社會(huì)共治正能量。

“一團(tuán)一庫三站”讓維權(quán)力量更強(qiáng)大

充分發(fā)揮不同領(lǐng)域?qū)<移饰鰪?fù)雜糾紛的專業(yè)優(yōu)勢(shì),充分調(diào)動(dòng)律師團(tuán)隊(duì)調(diào)處消費(fèi)爭(zhēng)議的積極性主動(dòng)性,充分凝聚活躍在各個(gè)生活社區(qū)、各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)志愿者力量,多維度助力解決消費(fèi)者的“急難愁盼”。一年來,河北省消保委積極發(fā)揮橋梁紐帶作用,不斷加強(qiáng)“一團(tuán)一庫三站”建設(shè),不斷創(chuàng)新完善協(xié)同共建機(jī)制,提高共建共治共享能力和水平。

“裝修公司送來的定制板與裝修合同中約定板材的品牌和質(zhì)量不一致,裝修過程中不斷發(fā)生增項(xiàng),到后來裝修公司竟然直接躲著不見我了,我該怎么辦?”不久前,在河北省消保委和消保委律師團(tuán)聯(lián)合組織的一次法律咨詢服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)中,60多歲的陳先生找到律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)苗靜“倒苦水”。

苗靜律師告知陳先生可以通過調(diào)解、訴訟等方式解決,并承諾為其提供法律援助。接受陳先生委托后,律師團(tuán)與消保委組織調(diào)解。因裝修公司雖承諾解決問題但遲遲沒有行動(dòng),于是幫助消費(fèi)者到法院起訴。最后,法院判決裝修公司五日內(nèi)返還陳先生板材款37000元,解除合同。案件辦結(jié)后,陳先生對(duì)河北省消保委及苗靜律師表達(dá)了衷心感謝。

2023年,河北省消保委律師團(tuán)律師調(diào)解和處理消費(fèi)糾紛200余件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失600多萬元。眾多和陳先生一樣的普通消費(fèi)者切實(shí)感受到有消費(fèi)者組織撐腰的溫暖。

從2020年8月開始,河北省消保委決定成立律師團(tuán)并向社會(huì)公開招募第一屆律師團(tuán)成員,來自省內(nèi)21家律師事務(wù)所的36名律師“上崗”從事公益維權(quán)活動(dòng),成員涉及20多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域。3年來,河北省消保委通過定期組織律師成員開展“法律權(quán)益在身邊•消費(fèi)安全每一天”公益普法活動(dòng)、參與典型案例調(diào)處、消費(fèi)調(diào)查結(jié)果分析點(diǎn)評(píng)等活動(dòng),為河北省消保委依法開展消費(fèi)維權(quán)工作提供更加堅(jiān)實(shí)的法律支撐。

除了“一團(tuán)”,河北省消保委還針對(duì)技術(shù)含量高、信息不對(duì)稱、維權(quán)難處理的行業(yè)領(lǐng)域,聘請(qǐng)42名專家建立專家?guī)?,借助專業(yè)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)高效便捷處理消費(fèi)糾紛。

“三站”即消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)志愿者社區(qū)服務(wù)站,是河北省消保委進(jìn)一步延伸消費(fèi)維權(quán)觸角,提高消費(fèi)維權(quán)效能,完善多元化解決消費(fèi)糾紛機(jī)制,深入推進(jìn)社會(huì)共治的又一項(xiàng)創(chuàng)新舉措。

河北省消保委依托住宅與房產(chǎn)、汽車流通、家具裝飾等與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)建立消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)站,涉及會(huì)員企業(yè)1.2萬家,近兩年來,投訴聯(lián)絡(luò)站共受理消費(fèi)者投訴8628件,解決8361件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2187.9萬元;同時(shí),在河北省21家重點(diǎn)企業(yè)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站26個(gè),涉及連鎖企業(yè)7000多家,受理消費(fèi)者投訴8619件,解決7932件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失17萬元。此外,河北省消保委還依托社區(qū)建立消費(fèi)維權(quán)志愿者社區(qū)服務(wù)站376個(gè),招募社區(qū)消費(fèi)維權(quán)志愿者3300余人。

河北省消保委聯(lián)合社區(qū)志愿者服務(wù)站開展家電維修進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。河北省消保委供圖

“冀小寶”消費(fèi)教育矩陣傳播更多維權(quán)好聲音

某些網(wǎng)紅的探店分享為啥不能信,遭遇“特價(jià)商品不退不換”咋維權(quán)……這些眾多消費(fèi)者感覺“很實(shí)用”“能幫忙”的消費(fèi)提示和警示,如今還有更加生動(dòng)鮮活的體現(xiàn)。從2022年開始,河北省消保委嘗試打造具有河北特色的“冀小寶”消費(fèi)教育新媒體陣地,制作老年和青少年消費(fèi)、裝飾裝修、家用汽車和家電維修消費(fèi)等系列短視頻開展消費(fèi)教育。

在視頻號(hào)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上,河北省消保委還設(shè)計(jì)研發(fā)了“冀小寶”VI視覺識(shí)別系統(tǒng),推出冀小寶IP卡通形象,作為消保委文化載體和形象“代言人”,設(shè)置冀小寶播報(bào)、冀小寶喊話等宣傳動(dòng)作,拉近與新媒體傳播目標(biāo)群體的距離,使消保委品牌更具吸引力。目前,冀小寶已上線運(yùn)行。

圍繞讓“關(guān)注冀小寶,生活更美好”更加深入人心。河北省消保委在抖音、快手、小紅書、西瓜視頻等平臺(tái)注冊(cè)上線,建立完善新媒體宣傳矩陣。2023年,“冀小寶”累計(jì)發(fā)布89個(gè)作品,全網(wǎng)累計(jì)觀看量300多萬人次,留言點(diǎn)贊互動(dòng)達(dá)到14732人次。

讓消費(fèi)維權(quán)宣傳教育發(fā)聲更規(guī)范更有力,河北省消保委建立了微信公眾號(hào)和視頻號(hào)新媒體網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)維管理制度和信息審核發(fā)布管理規(guī)定,制定和明確了信息編輯、校對(duì)、審核工作職責(zé),完善了消保中心網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案、河北省消保中心網(wǎng)絡(luò)安全管理辦法、河北省消保中心網(wǎng)絡(luò)安全工作責(zé)任清單、微信公眾號(hào)管理辦法等,從工作制度上嚴(yán)格規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行,從而不斷提升河北省消保委消費(fèi)教育的傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力。

讓消費(fèi)維權(quán)宣傳教育發(fā)聲更及時(shí)更有效,以視頻號(hào)為主陣地,以矩陣傳播為主要抓手,形成消費(fèi)教育優(yōu)質(zhì)供給多個(gè)平臺(tái)輻射的局面。在元旦、春節(jié)、五一、端午、六一、中秋、國(guó)慶等重要節(jié)假日以及618、“雙11”等重要消費(fèi)節(jié)點(diǎn)及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示,引導(dǎo)廣大消費(fèi)者在日常生活、旅途出行等各方面理性消費(fèi),合理維權(quán)。

讓消費(fèi)維權(quán)宣傳教育發(fā)聲更活躍更有接地氣,河北省消保委堅(jiān)持每個(gè)工作日至少推送一組消費(fèi)教育引導(dǎo)信息的頻率對(duì)外發(fā)布信息,賬號(hào)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)活躍,信息輸出量可觀,年度累計(jì)推送文章約973篇,年度總閱讀量人次達(dá)5W+。最高閱讀量接近3000。推送內(nèi)容主要以官方主流媒體發(fā)布的消費(fèi)提示、生活科普、消費(fèi)維權(quán)等內(nèi)容為主,根據(jù)時(shí)下熱點(diǎn)新聞,貼合粉絲的閱讀愛好進(jìn)行發(fā)布。從而吸引粉絲閱讀,提升閱讀量,增加微信傳播力。目前累計(jì)粉絲量14.3萬余人;2023年2月至11月,在由“市場(chǎng)監(jiān)管半月沙龍”發(fā)布的“全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織微信公眾號(hào)TOP20榜單”中,“河北省消保委”微信公眾號(hào)共計(jì)10次登榜。

同時(shí),河北省消保委還依托新媒體矩陣所屬各個(gè)平臺(tái)號(hào)組織網(wǎng)上調(diào)查活動(dòng)。2023年度“河北省消保委”策劃線上活動(dòng)兩起,2023年3月啟動(dòng)的供熱服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)調(diào)查,參與人數(shù)達(dá)到了15000余人。2023年6月啟動(dòng)的河北省農(nóng)村消費(fèi)行為及認(rèn)知調(diào)查,參與人數(shù)達(dá)到了13000余人。

“體驗(yàn)河北”活動(dòng)創(chuàng)新開拓消費(fèi)教育新場(chǎng)景

“這么近,那么美,周末到河北”是河北省文旅部門推出的河北旅游品牌宣傳語。事實(shí)上,河北不僅有讓人驚艷的好山好水,還有品質(zhì)優(yōu)秀、積淀豐厚的好產(chǎn)品。

從2022年開始,本著消費(fèi)者受教育、好產(chǎn)品被推廣、經(jīng)濟(jì)發(fā)展高質(zhì)量的目標(biāo),在河北省開展“體驗(yàn)河北•品質(zhì)消費(fèi)”示范單位遴選活動(dòng),打造一批適應(yīng)新時(shí)代要求的升級(jí)版消費(fèi)教育基地,實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)者受教育、好產(chǎn)品被推廣、經(jīng)濟(jì)發(fā)展高質(zhì)量”的多贏效果。

河北省消保委在相關(guān)消費(fèi)教育基地調(diào)研。河北省消保委供圖

河北省消保委秘書長(zhǎng)王守用接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,“體驗(yàn)河北•品質(zhì)消費(fèi)”示范單位遴選工作,是河北省消保委助力河北經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的有效措施,是新時(shí)代加強(qiáng)消費(fèi)教育的優(yōu)化升級(jí),是深化放心消費(fèi)創(chuàng)建的有力抓手,旨在將河北省的品牌企業(yè)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與消費(fèi)者聯(lián)系聯(lián)動(dòng)起來,一方面,激發(fā)企業(yè)貫徹新發(fā)展理念、提升商品和服務(wù)質(zhì)量,滿足消費(fèi)者新消費(fèi)需要;另一方面,讓消費(fèi)者更深入了解企業(yè)文化,感受商品品質(zhì),提振消費(fèi)信心。

據(jù)介紹,為確?;顒?dòng)效果,河北省各級(jí)消保委積極利用電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙及新媒體進(jìn)行廣泛宣傳,深入重點(diǎn)企業(yè)有針對(duì)性地調(diào)研、座談、講解,不斷擴(kuò)大這項(xiàng)工作的知曉度、參與面和覆蓋率?;顒?dòng)開展過程中,河北省消保委要求各地嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真遴選。各市消保委緊密配合,按照宣傳申報(bào)、書面初審、實(shí)地體驗(yàn)的步驟,做到了廣泛動(dòng)員,考核全面,上報(bào)資料翔實(shí)規(guī)范。河北省消保委按照書面審查、國(guó)家信用信息平臺(tái)查詢、實(shí)地抽檢的方式審核,形成審核意見,由評(píng)審小組統(tǒng)一審定,各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)步驟都嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格把關(guān),確保實(shí)現(xiàn)公平公正,優(yōu)中選優(yōu)。

遴選活動(dòng)產(chǎn)生的示范單位,河北省消保委將其作為消費(fèi)教育示范基地、放心消費(fèi)創(chuàng)建的典型,構(gòu)建新發(fā)展格局,促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的窗口,通過河北省市場(chǎng)監(jiān)管局、河北省消保委網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等進(jìn)行宣傳推介。同時(shí)積極與電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙等媒體的聯(lián)系,廣泛宣傳“體驗(yàn)河北•品質(zhì)消費(fèi)”示范單位。

河北省消保委加強(qiáng)對(duì)示范單位加強(qiáng)規(guī)范指導(dǎo),引導(dǎo)其不斷穩(wěn)固地發(fā)揮示范引領(lǐng)作用,組織新聞媒體、專家團(tuán)隊(duì)、執(zhí)法部門、消費(fèi)者代表進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)。扎實(shí)組織示范單位開展富有成效的體驗(yàn)活動(dòng),為提升河北企業(yè)形象和消費(fèi)品質(zhì)發(fā)揮積極作用。活動(dòng)開展三年來,企業(yè)積極踴躍參與,消費(fèi)者關(guān)注支持,成果豐碩。目前,河北省共遴選示范企業(yè)近百家,全系統(tǒng)組織消費(fèi)者代表等到示范企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)體察500余場(chǎng)次。

責(zé)任編輯:呂成海