中國消費者報報道（記者尹訓銀 文/攝）2023年，山東省市場監(jiān)管部門以推進放心消費全域創(chuàng)建為主線，以標準化和信息化建設為支撐，以推行線下購物無理由退貨和投訴舉報快速回應為重點，以落實企業(yè)消費維權主體責任為基礎，多措并舉地強化消費者權益保護，消費市場持續(xù)恢復，放心消費環(huán)境建設水平得到進一步提升。
強化誠信經營意識
要從源頭減少消費糾紛，首先要強化經營者誠信經營意識。為此，山東省市場監(jiān)管部門聚焦誠信發(fā)展，大力開展放心消費創(chuàng)建活動。
統(tǒng)籌部署深化提升創(chuàng)建。制定下發(fā)“放心消費在山東”深化提升十大行動方案，并在山東省臨沂市召開現場推進會，全力推進創(chuàng)建深化提升。牽頭制定《“放心消費在山東”創(chuàng)建深化提升三年行動方案（2023-2025年）》，聯(lián)合27部門共同開展放心消費創(chuàng)建，推動創(chuàng)建工作擴面、提質、增效。在淄博市組織召開全省放心消費示范創(chuàng)建工作觀摩推進會，山東省委網信辦、省交通廳、省商務廳、省文旅廳、省消協(xié)等部門相關負責同志參會指導，會議從10個方面總結淄博市放心消費示范創(chuàng)建的做法和啟示，對深化提升創(chuàng)建提出具體要求。
“放心消費在山東”現場推進會。
組織開展承諾亮諾和標準宣貫。結合“走進3•15，消費環(huán)境建設市場監(jiān)管在行動”等宣傳主題，山東省市場監(jiān)管部門指導各地廣泛組織開展放心消費承諾亮諾、誠信倡議等活動，引導廣大市場主體誠信守法經營，推動放心消費創(chuàng)建由商品向服務、由線下向線上、由流通向生產、由城市向農村延伸，不斷拓展創(chuàng)建覆蓋面。建立“1＋N”創(chuàng)建標準體系，其中，1項通則標準，從監(jiān)管重點、投訴熱點、百姓關注點3個方面著眼，構建了交易行為、售后服務、投訴處理等6個方面36條測度點。在此基礎上，聯(lián)合11個部門和行業(yè)協(xié)會，分商場、街區(qū)、景區(qū)、藥店等行業(yè)領域，制定19項細則標準。廣泛組織標準落地實施行動，編印下發(fā)標準匯編，進行標準解讀、創(chuàng)建倡議等，推動企業(yè)嚴格落實標準，規(guī)范經營行為。
抓好示范單位典型培樹。印發(fā)《山東省放心消費示范單位創(chuàng)建管理辦法（試行）》，進一步規(guī)范放心消費示范單位申報、公示和管理，提高示范單位質量，目前山東省累計公示各級示范單位20.3萬家，總結展播各地創(chuàng)新案例183個，匯編印發(fā)《放心消費創(chuàng)建優(yōu)秀案例》，交流推廣典型經驗，提高創(chuàng)建水平。會同山東省消費者權益保護工作聯(lián)席會議成員單位發(fā)布了標準體系、優(yōu)秀案例、消費維權服務站、消費教育基地等近年來放心消費創(chuàng)建成果，為放心消費示范單位授牌，有關協(xié)會、企業(yè)發(fā)出參與創(chuàng)建倡議，聯(lián)席會議召集人發(fā)表講話，對有關部門、經營者、行業(yè)協(xié)會等提出要求。
保障消費者購物“后悔權”
山東省市場監(jiān)管部門把推行線下無理由退貨作為消費糾紛源頭化解的重要舉措，采取有力措施大力推廣。
強化宣傳發(fā)動。把推行線下無理由退貨作為“我為群眾辦實事”活動重要內容，通過組織點評解讀、集中宣傳、逐戶溝通，廣泛倡導推行無理由退貨，目前，山東省承諾推行實體店已有45萬戶。
強化行政指導。發(fā)布《線下購物無理由退貨承諾指引》，指導經營者依據商品屬性，確定退貨范圍、條件、程序等，主動向消費者說明，并在醒目位置公示。青島市制定不適用商品目錄指引，對目錄不包含的商品均實行無理由退貨。威海市探索將無理由退貨承諾納入商場租賃合同，促進了制度的落地落實。
強化示范引領。打造工作樣板，示范帶動無理由退貨開展。銀座集團推行“30天無理由退換貨”“8分鐘無障礙辦結”，提升了辦理效率。淄博商廈把退貨范圍從日用消費品延伸到高檔商品，退貨時間延長到60天。中石化臨沂石油分公司在182家所屬便利店推行異地異店退貨。德百集團堅持“可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，責任分不清的以我為主”的“三為主”原則，為消費者創(chuàng)造“零風險”的退換貨環(huán)境。
暢通消費維權通道
山東省市場監(jiān)管部門延伸消費維權觸角，壓實企業(yè)消費糾紛化解責任，推動將消費糾紛化解在源頭、解決在企業(yè)。
提升消費維權服務站效能。組織各地在消費集中場所，建設消費維權服務站3萬個，引導經營者第一時間就地處理糾紛，促進了消費糾紛源頭化解。在54家省級行業(yè)協(xié)會設立消費維權工作站，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會優(yōu)勢，協(xié)助處理消費投訴。組織開展服務站投訴調解專題培訓，提升糾紛處置能力。
積極推行先行賠付制度。指導大型商場、商圈推行先行賠付制度，快速、高效解決消費者訴求?；鶎犹剿鞒鱿刃匈r付的兩種模式：青島、淄博、日照等地探索的由政府出資設立先行賠付金和濰坊、淄博市探索的由市場開辦單位籌集先行賠付金，為化解消費糾紛提供了快速、暖心的維權保障。
執(zhí)法人員檢查海鮮市場。
探索消費糾紛多元化解。推行“社會調解＋行政調解＋人民調解”三位一體方式，發(fā)揮各方優(yōu)勢，合力調解疑難消費糾紛。臨沂市蘭山區(qū)市場監(jiān)管局會同司法部門，向基層所派駐人民調解員，實行行政調解、人民調解聯(lián)動辦理，提高了調解成功率。威海市市場監(jiān)管局制定《消費環(huán)境共治社區(qū)建設運行規(guī)范》，發(fā)揮社區(qū)網格員、經營者、志愿者作用，構建消費糾紛多元化解體系。
充分發(fā)揮全國12315平臺作用，健全ODR在線消費糾紛解決機制，推動消費糾紛線上和解。
堅持問題導向，充分發(fā)揮ODR機制作用。加大ODR機制宣傳力度，重點引導消費糾紛易發(fā)、多發(fā)的企業(yè)成為ODR單位。鼓勵消費者選擇ODR解決糾紛，做到糾紛化解“一次不用跑”。山東省發(fā)展ODR單位6.1萬家，按時辦結率100%。
強化培訓指導，提升ODR單位糾紛化解能力。組織ODR單位培訓160余期，指導其明確辦理要求。建立日常指導機制，加強跟蹤督導，每月對投訴較多的ODR單位進行分析研判，幫助查找問題、提升服務。淄博周村區(qū)市場監(jiān)管局立足當地實際，重點指導當地家具企業(yè)，運用ODR機制主動和解糾紛，樹立了行業(yè)良好形象。
開展評估評價，提高ODR機制運行效能。及時向ODR單位反饋效能評估評價結果，幫助其整改提高。建立ODR單位信息公示制度，定期公示本地ODR單位效能評估評價情況，倒逼ODR單位積極主動化解消費糾紛。
實施快速回應機制
山東省市場監(jiān)管部門不斷完善投訴舉報處理流程，嚴格落實投訴舉報快速回應機制，確保消費者投訴事事有回音，件件有著落。2023年，山東省市場監(jiān)管系統(tǒng)共辦結各種來源渠道的投訴、舉報、求助164.8萬件，為消費者挽回經濟損失1.87億元。
收銀人員認真查看購物明細表。
做到“三快一保一嚴”?？旆至?，制定投訴舉報快速處置標準化手冊，在接到投訴舉報后立即進行研判、精準分送到承辦機構。快回應，承辦機構收到投訴舉報后，快速回應投訴舉報人受理情況?？燹k理，對重大、緊急投訴舉報，按時核查處理；對其他投訴舉報，盡量壓縮時限快處快結。保質量，堅持公平公正、依法處理投訴舉報，力爭群眾對辦理過程和辦理結果100%滿意。建立標準化解答體系，編印市場監(jiān)管業(yè)務解答手冊，提升12345熱線直接答復率。嚴考核，對辦理情況實行周調度、月通報，納入績效考核，加強培訓交流，提升處置水平。投訴舉報快速回應機制的建立落實，提高了消費維權工作效能，增強了群眾獲得感。
