中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）安裝寬帶在你印象中有哪些流程？去營(yíng)業(yè)廳或者網(wǎng)上選擇套餐、交費(fèi)、回家等工程師，工程師上門(mén)、拉線(xiàn)、接光貓、走人……在天津和河北，如果你是中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)，安裝寬帶的過(guò)程可能會(huì)遇到顛覆你固有印象的感受。這里的聯(lián)通智家工程師可能是小區(qū)業(yè)主群活躍的“明星”，大爺大媽的大事小情可能都會(huì)找他；他上門(mén)安裝寬帶會(huì)先設(shè)計(jì)、充分溝通實(shí)際需求；不管你家裝修多豪華，他都會(huì)設(shè)法讓光纖隱藏起來(lái)，不會(huì)有違和感……

近年來(lái)，中國(guó)聯(lián)通逐步實(shí)施“高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，通過(guò)健全大服務(wù)體系，全力打造“高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧”的差異化服務(wù)體驗(yàn)，以全國(guó)統(tǒng)一五大服務(wù)窗口承諾為基礎(chǔ)，結(jié)合本地服務(wù)亮點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容，推出差異化服務(wù)承諾舉措，全方位展示中國(guó)聯(lián)通“辦實(shí)事、解民憂(yōu)”的決心和舉措。

近期，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者和媒體團(tuán)赴津冀兩地探訪(fǎng)中國(guó)聯(lián)通高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景。在通信產(chǎn)品資費(fèi)同質(zhì)化的今天，中國(guó)聯(lián)通智家工程師的用心服務(wù)，或許真的會(huì)暖到你。

需求為原點(diǎn) 聯(lián)通智慧生活

初冬的陽(yáng)光照耀著黃色的樹(shù)葉，天津市河西區(qū)梅江芳水園社區(qū)的居民曬著太陽(yáng)聊著天。天津聯(lián)通河西梅江綜合網(wǎng)格經(jīng)理劉佳一邊在便民攤位幫居民講解智能終端功能，一邊跟路過(guò)的鄰居大爺打著招呼。這位天津姑娘與10余名智家工程師一起，負(fù)責(zé)芳水園社區(qū)650戶(hù)居民的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

到達(dá)客戶(hù)小區(qū)樓下，先打電話(huà)告知客戶(hù)并詢(xún)問(wèn)是否方便上樓，得到客戶(hù)允許后，入戶(hù)輕敲門(mén)、作自我介紹、展示胸卡、穿鞋套進(jìn)屋、鋪臺(tái)布，所有工器具和終端設(shè)備都放置在臺(tái)布上……記者在芳水園親身體驗(yàn)了聯(lián)通智家工程師上門(mén)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程。

十兆時(shí)代，光纖到樓；百兆時(shí)代，光纖到戶(hù)；千兆時(shí)代，光纖到房間，F(xiàn)TTR（Fiber to The Room）就是光纖到房間的縮寫(xiě)。隨著智能時(shí)代的全面降臨，用戶(hù)對(duì)Wi-Fi的需求也從能上網(wǎng)升級(jí)到每個(gè)角落都有高速接入的信號(hào)。為此，中國(guó)聯(lián)通于2021年12月就正式發(fā)布了基于FTTR的“全屋光寬帶”品牌。截至今年10月，中國(guó)聯(lián)通全屋光寬帶用戶(hù)規(guī)模已突破500萬(wàn)。

天津聯(lián)通塘沽西部新城營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心智家工程師孫超對(duì)記者說(shuō)，F(xiàn)TTR模式下不會(huì)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋不全的情況，全屋可以無(wú)死角覆蓋超千兆網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，從一個(gè)屋到另一個(gè)屋，Wi-Fi可無(wú)縫漫游。記者在芳水園小區(qū)用戶(hù)家中看到，聯(lián)通智家工程師為需要升級(jí)家庭網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)推薦了FTTR用“全屋一張網(wǎng)”解決方案，并根據(jù)客戶(hù)的復(fù)式房型圖，量身定制了專(zhuān)門(mén)的家庭組網(wǎng)方案。

“每次服務(wù)結(jié)束后，我都會(huì)收集用戶(hù)的問(wèn)題。能解決的現(xiàn)場(chǎng)解決，比如幫助老年人解決監(jiān)控、智能電視等智能終端使用方面的困擾，給年輕人提供裝修布線(xiàn)建議，幫客戶(hù)轉(zhuǎn)移手機(jī)資料等?！睂O超說(shuō)，“不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題都會(huì)帶回公司，提交給相關(guān)部門(mén)處理?！?/p>

接觸即滿(mǎn)意 主動(dòng)觸達(dá)訴求

“滿(mǎn)意，屋里屋外包括員工宿舍都一起弄好了?！碧旖蚝游鲄^(qū)香水園社區(qū)底商美容美甲店鋪的老板滿(mǎn)臉笑容地對(duì)記者說(shuō)，“聯(lián)通的這個(gè)攝像頭，不只網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定高速，而且是整體服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控、手機(jī)號(hào)一次全包括了?！?/p>

據(jù)介紹，圍繞以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，天津聯(lián)通基本實(shí)現(xiàn)“接觸即滿(mǎn)意”的服務(wù)落地。目前，客戶(hù)投訴響應(yīng)率、解決率、滿(mǎn)意率均達(dá)95%以上。

今年以來(lái)，天津聯(lián)通投訴處理團(tuán)隊(duì)不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量與用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新，啟動(dòng)了一體化承包制，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所承包的客戶(hù)提供全場(chǎng)景服務(wù)，深入了解客戶(hù)訴求，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)觸達(dá)，快速解決客戶(hù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化高品質(zhì)的專(zhuān)屬服務(wù)；服務(wù)流程創(chuàng)新方面，在解決客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)“多問(wèn)一句話(huà)”，挖掘客戶(hù)潛在需求，將“接觸即滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意即接觸”的服務(wù)要求，植入到每位員工的心中，做到客戶(hù)問(wèn)題“件件有人管，件件有人跟，件件有結(jié)果”。香水園社區(qū)這家商鋪的攝像頭，就是聯(lián)通智家工程師在日常走訪(fǎng)時(shí)，主動(dòng)多問(wèn)一句并提供了整體服務(wù)方案。

劉佳說(shuō)：“近年來(lái)，天津聯(lián)通助力小微企業(yè)，將寬帶、監(jiān)控、云3類(lèi)剛需服務(wù)打包，為商戶(hù)提供便捷化、智能化的一攬子省心服務(wù)，從需求角度出發(fā)，真正把服務(wù)走深走實(shí)?！?/p>

從入網(wǎng)到使用全流程服務(wù)體驗(yàn)，完全顛覆了記者對(duì)傳統(tǒng)的“安裝寬帶”的理解，這是中國(guó)聯(lián)通公開(kāi)承諾量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從響應(yīng)、交付、網(wǎng)絡(luò)各方面做好保障服務(wù)的結(jié)果。隨叫隨到的智家工程師，更是以高效、暖心的服務(wù)讓人耳目一新。

智慧化賦能 技術(shù)支撐體驗(yàn)

在河北聯(lián)通，記者跟隨河北聯(lián)通橋西中華大街網(wǎng)格小CEO趙博去了一戶(hù)人家上門(mén)布設(shè)FTTR系統(tǒng)。趙博對(duì)記者說(shuō)，在河北聯(lián)通，每個(gè)社區(qū)的智家工程師都隨身攜帶1套專(zhuān)業(yè)設(shè)備，“我們不僅技術(shù)是專(zhuān)業(yè)的，設(shè)備也經(jīng)過(guò)了3次升級(jí)”。

從給家里拉一根光纖了事，到通過(guò)隱形光纖、全屋光Wi-Fi組網(wǎng)方案定制等技術(shù)，保護(hù)美觀(guān)的家居環(huán)境，部署無(wú)死角的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，讓聯(lián)通用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)得到了整體提升。

據(jù)了解，針對(duì)FTTR業(yè)務(wù)支撐，河北聯(lián)通為智家工程師配備了WIFI6測(cè)速手機(jī)、熱熔桿+透明光纜、穿管器等專(zhuān)業(yè)工具。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，布放隱形光纖時(shí)，工程師用專(zhuān)業(yè)設(shè)備對(duì)光纖表面的熱熔膠進(jìn)行加熱，并經(jīng)過(guò)導(dǎo)向槽結(jié)構(gòu)后，仔細(xì)地貼在墻面、踢腳線(xiàn)、天花板等處，施工速度很快，效果持久美觀(guān)。由于這根隱形光纖是細(xì)到接近1毫米的透明光纖，它可以直接穿過(guò)門(mén)縫、墻腳線(xiàn)，從入戶(hù)門(mén)沿著門(mén)框、踢腳線(xiàn)“走”到客廳。如果沒(méi)有人提醒刻意去找，根本難以發(fā)現(xiàn)。

精準(zhǔn)服務(wù)、完美體驗(yàn)離不開(kāi)智慧化賦能。在河北，聯(lián)通利用數(shù)字化手段大大提升了智家工程師的工作效率。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，客服接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電時(shí)，在電腦系統(tǒng)的左上角會(huì)出現(xiàn)通過(guò)AI語(yǔ)音識(shí)別自動(dòng)轉(zhuǎn)換的文字。在整個(gè)接聽(tīng)流程中，聯(lián)通還利用大數(shù)據(jù)智能服務(wù)引擎來(lái)實(shí)現(xiàn)機(jī)器幫人，提升自助服務(wù)解決能力，實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修的自動(dòng)受理。智能助手還能輔助一線(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)關(guān)聯(lián)，智能化人機(jī)融合處理流程業(yè)務(wù)，提高前臺(tái)問(wèn)題解決率。

用戶(hù)預(yù)約了全屋組網(wǎng)業(yè)務(wù)后，智家工程師到用戶(hù)家了解戶(hù)型結(jié)構(gòu)后，就可以在手機(jī)上模擬安裝FTTR后的Wi-Fi信號(hào)覆蓋效果，從而確定主光貓和從光貓的最佳安裝位置。智家工程師上門(mén)實(shí)測(cè)并向用戶(hù)展示模擬組網(wǎng)效果，讓用戶(hù)親身感受到了聯(lián)通提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及智家工程師的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。智能工具也能精準(zhǔn)識(shí)別在用網(wǎng)絡(luò)故障原因，極大提升智家交付的效率與質(zhì)量。

多屏互動(dòng)等手段，也讓聯(lián)通與客戶(hù)的交流更順暢。一旦用戶(hù)家中的寬帶出現(xiàn)故障，使用的IPTV會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)報(bào)障二維碼，用戶(hù)通過(guò)手機(jī)掃碼后，便能與智家工程師取得聯(lián)系。河北和天津的聯(lián)通用戶(hù)還有一個(gè)令外地用戶(hù)羨慕的服務(wù)，就是用戶(hù)使用中國(guó)聯(lián)通APP，可以在主界面中看到專(zhuān)屬的服務(wù)人員聯(lián)系方式，非常方便。此外，用戶(hù)通過(guò)聯(lián)通微信公眾號(hào)也能夠報(bào)修。除了一鍵智能診斷能快速判斷故障原因外，部分問(wèn)題還能實(shí)現(xiàn)一鍵遠(yuǎn)程修復(fù)。如果需要去營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)中國(guó)聯(lián)通APP也能查詢(xún)到附近營(yíng)業(yè)廳人流情況，提前預(yù)約排號(hào)。

從事無(wú)巨細(xì)地收集客戶(hù)需求，到運(yùn)用各類(lèi)前沿科技制定創(chuàng)新解決方案；從每天奔波于小區(qū)成為社區(qū)“明星”，到制定一戶(hù)一案的通信解決方案，聯(lián)通智家工程師的工作沒(méi)有捷徑可走。寒冬已至，聯(lián)通智家工程師正在用自己的專(zhuān)業(yè)技藝和服務(wù)精神，溫暖家家戶(hù)戶(hù)。（本文圖片由武曉莉攝）