中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊（記者黃劼）因沒有解決消費(fèi)者的相關(guān)投訴，廣東省東莞市消委會(huì)近日向北京中公教育科技有限公司東莞分公司發(fā)出保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提醒書，建議該公司設(shè)立退費(fèi)專線電話和退費(fèi)專班，跟進(jìn)消費(fèi)者退費(fèi)問題，回應(yīng)消費(fèi)者訴求并給出實(shí)際可行的個(gè)性化退費(fèi)方案。

據(jù)介紹， 去年以來(lái)，東莞市消委會(huì)收到關(guān)于北京中公教育科技有限公司東莞分公司的消費(fèi)投訴7宗，涉及金額267740元。消委會(huì)的工作人員在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)，該公司以預(yù)收款的方式銷售北京中公教育提供的職業(yè)資格考試培訓(xùn)課程，以通過考試為條件，協(xié)議承諾“不通過退款”，同時(shí)也明確約定了相應(yīng)的條款。但在消費(fèi)者符合協(xié)議退款情形申請(qǐng)退款時(shí)，該公司未按承諾退款，并以拖延、推諉等多種消極處理方式處理。

記者了解到，該公司在服務(wù)合同中規(guī)定，其東莞分公司僅是代收款性質(zhì)，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者必須向北京總公司提出維權(quán)請(qǐng)求。同時(shí)，該公司對(duì)消費(fèi)者投訴的處理只接受仲裁途徑，不接受消費(fèi)者提出的其他維權(quán)途徑。對(duì)于一些已經(jīng)調(diào)解成功的個(gè)案，該公司也沒有按調(diào)解結(jié)果履行義務(wù)，存在退款日期到期后仍拒不退款的情況。

東莞市消委會(huì)的工作人員表示，該公司的做法是無(wú)視消費(fèi)者合法權(quán)益，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)，故意大幅增加消費(fèi)者維權(quán)成本，不配合消委會(huì)的調(diào)解工作。為強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益第一責(zé)任人的意識(shí)，加強(qiáng)消費(fèi)者組織與經(jīng)營(yíng)者之間的交流和溝通，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信、守法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。按照《消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營(yíng)辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)北京中公教育科技有限公司東莞分公司發(fā)出保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提醒書：

1. 要嚴(yán)格遵守《職業(yè)教育法》《民辦教育促進(jìn)法》的相關(guān)規(guī)定，舉辦實(shí)施職業(yè)資格培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)的民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在取得人社部門的辦學(xué)許可后方能從事相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2.按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定， 在東莞區(qū)域銷售北京中公教育提供的職業(yè)資格考試培訓(xùn)課程服務(wù)，提供給消費(fèi)者的電子培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議的格式條款中，對(duì)培訓(xùn)服務(wù)提供方、退費(fèi)聯(lián)系方式、違約救濟(jì)相關(guān)注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以顯著方式提示消費(fèi)者注意， 并提供紙質(zhì)書面協(xié)議及按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。

3.嚴(yán)格遵守《消法》《 廣告法》相關(guān)規(guī)定， 在東莞區(qū)域發(fā)布的職業(yè)資格考試培訓(xùn)課程廣告不得含有對(duì)升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對(duì)教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾，提供的商品或者服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。

4.按照《消法》相關(guān)規(guī)定，以預(yù)收款的方式銷售北京中公教育提供的職業(yè)資格考試培訓(xùn)課程（以通過考試為目的），應(yīng)當(dāng)按照培訓(xùn)協(xié)議約定提供培訓(xùn)服務(wù)。協(xié)議承諾“不過退款”也明確約定了相應(yīng)的條款，在協(xié)議約定的退款條件達(dá)成時(shí)，應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者按照協(xié)議履行約定，退回消費(fèi)者預(yù)付款。

5、按照《消法》相關(guān)規(guī)定，向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。針對(duì)銷售北京中公教育提供職業(yè)資格考試培訓(xùn)課程退費(fèi)投訴現(xiàn)象，建議設(shè)立退費(fèi)專線電話和退費(fèi)專班，一對(duì)一專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)退費(fèi)問題，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求給出實(shí)際可行的個(gè)性化退費(fèi)方案。

另?yè)?jù)了解，自2020年起，北京市海淀區(qū)、山東省臨沂市等多地的市場(chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織已經(jīng)對(duì)中公教育侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況進(jìn)行了點(diǎn)名。