中國消費者報報道“這次旅游目的地選對了，玩得開心，買得放心、舒心?！苯眨缴綎|省濟南市旅游的消費者張女士這樣講述自己的消費體驗。

近年來，濟南市市場監(jiān)管局、市消費者協(xié)會把消費者權益保護工作放在濟南“走在前列”戰(zhàn)略定位中思考謀劃，以“改善消費環(huán)境，提升消費者滿意度”為主線，深入推進放心消費環(huán)境建設，在有效落實中跨越趕超，以新氣象、新作為推動消費環(huán)境建設取得新成效，全力打造放心消費示范城市。

聚焦于“謀”，構建社會共治格局

濟南市秉持“政府主導、部門協(xié)作、企業(yè)主體、行業(yè)自治、群眾參與、社會共治”的思路，在全市開展放心消費全域創(chuàng)建。今年8月，濟南市組織召開放心消費環(huán)境創(chuàng)建提升工作動員部署會議，對推動全市消費環(huán)境建設工作進行全面部署，要求堅持以城市消費者滿意度測評為抓手，對標評價指標，明確目標、突出重點，抓好鞏固提升，補齊短板弱項，壓實工作責任。全市各區(qū)縣迅速行動，召開本轄區(qū)動員部署會，全面落實會議精神。

濟南市召開放心消費環(huán)境創(chuàng)建提升工作動員部署會議。資料圖片

堅持協(xié)同聯(lián)動，明確部門參與創(chuàng)建工作任務要求。研究制定《濟南市建設放心消費環(huán)境、提升消費者滿意度工作方案（2023—2025）》，明確通過3年的努力，實現(xiàn)消費供給、消費環(huán)境、消費維權三大領域消費者滿意度的顯著提升。成立由市委常委、副市長任組長，34個部門參與的濟南市推進放心消費環(huán)境建設工作聯(lián)席會議，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)開展“建設放心消費環(huán)境，提升消費者滿意度（2023—2025）”三年行動，并將加強消費環(huán)境建設、提升消費者滿意度列入高質(zhì)量發(fā)展綜合績效考核。制定了《消費環(huán)境建設考核辦法》及《消費環(huán)境建設考核評分細則（2023）》，將31個市直部門列為目標考核責任單位，制定各單位年度工作任務指標。

強化機制保障，指導規(guī)范全市消協(xié)組織體系建設。2022年3月，濟南市消協(xié)完成第四屆理事會換屆，新一屆理事會由市級行政機關、人民團體、行業(yè)協(xié)會以及專家學者代表組成，構建了縱向到底、橫向到邊的組織領導架構。督促指導全市15個區(qū)縣完成換屆工作。制定《關于加強市區(qū)（縣）兩級消協(xié)建設的工作方案》，參照省、市消協(xié)機構設置，指導各區(qū)縣恢復建立消協(xié)秘書處，擬配備不少于2名的正式工作人員和3—5名公益崗工作人員，承擔區(qū)縣消協(xié)日常工作。在街道辦事處（鎮(zhèn)政府）設置區(qū)縣消協(xié)分會，設立消協(xié)維權服務站，并配備專職工作人員。

致力于“實”，織密維權協(xié)作網(wǎng)絡

堅持關口前移，優(yōu)化消費體驗。按照“自愿承諾、履行承諾、主動公示、接受監(jiān)督”的原則，鼓勵實體店經(jīng)營者根據(jù)商品屬性和實際經(jīng)營條件，采取“一店一承諾”的形式，承諾實行7日或更長時間的無理由退貨。引導指導具備條件的線下經(jīng)營者明確退貨商品范圍、退貨時限、退貨條件及退貨流程等內(nèi)容，改進服務質(zhì)量，優(yōu)化消費體驗，用消費環(huán)境“舒心指數(shù)”換取消費者“滿意指數(shù)”。目前，全市無理由退貨線下經(jīng)營者已達5萬家。推動建立商品異地、異店退換貨通道，探索建立無理由退貨基金，保障退貨制度落實。

濟南市持續(xù)推行線下無理由退貨。資料圖片

完善處置機制，提升維權效能。加強對經(jīng)營者的行政指導力度，引導經(jīng)營者履行首問負責、先行賠付等制度，通過協(xié)商和解的方式解決消費糾紛，將糾紛解決在企業(yè)內(nèi)部。引導具備條件的經(jīng)營者尤其是線上經(jīng)營者申請成為ODR（在線消費糾紛解決）企業(yè)，在線遠程解決消費糾紛；積極做好對ODR企業(yè)的業(yè)務指導、動態(tài)監(jiān)督、效能評價、信息公示等工作，提升線上和解成功率。目前，濟南市共發(fā)展ODR企業(yè)1400余家。健全完善投訴舉報處理流程，及時回應解決群眾訴求，12345消費投訴舉報處置率達到100％，消費投訴按時辦結率達到98％以上，舉報按時核查率達到96％以上。對12345回訪不滿意的投訴舉報，及時通報承辦單位，限期整改；強化投訴舉報數(shù)據(jù)的深度挖掘運用，對苗頭性問題防微杜漸。召開全市重點企業(yè)約談會議，對涉及投訴集中的企業(yè)或商業(yè)綜合體企業(yè)負責人進行集中約談，進一步強化各類經(jīng)營主體的責任意識。

強化監(jiān)管執(zhí)法，優(yōu)化市場秩序。持續(xù)加強“食安濟南”建設，加強藥品監(jiān)管服務能力建設，推進特種設備安全專項整治，加強重點產(chǎn)品質(zhì)量安全排查治理，守緊守牢“一排底線”。集中整治停車、糧食購銷等民生領域以及水電氣暖等公用事業(yè)領域價格違法行為，開展教育培訓機構專項整治，強化廣告導向監(jiān)管。開展民生領域“鐵拳”行動、網(wǎng)絡市場整治行動等專項行動，今年上半年，全市共查辦案件2.1萬件，9件案例被山東省局列入典型案例，1件案例被市場監(jiān)管總局列入典型案例。全面推進“雙隨機、一公開”、跨部門綜合監(jiān)管、標簽式監(jiān)管，推動雙隨機抽查與專項檢查、重點監(jiān)管相結合，積極探索符合新經(jīng)濟、新業(yè)態(tài)特點的監(jiān)管模式。

加強兩站建設，延伸維權觸角。借助行業(yè)優(yōu)勢，在與消費者生活密切相關的7家市級行業(yè)協(xié)會設立“消費維權工作站”，針對專業(yè)領域維權糾紛案件做到“專業(yè)的人干專業(yè)的事”。依托具有一定規(guī)模的經(jīng)營主體、社區(qū)以及街區(qū)、景區(qū)、綜合體、特色小鎮(zhèn)的開辦單位等建立“消費維權服務站”，壓實經(jīng)營者消費維權主體責任，促進消費糾紛就地解決，有效降低維權成本，形成“以市消協(xié)為龍頭、以區(qū)縣為骨干、以基層分會為基礎、以維權站點為觸角為補充”的四級維權網(wǎng)絡。目前，濟南市已在經(jīng)營集中場所建立1500家消費維權服務站，消費糾紛調(diào)處效率提升顯著。

匯聚專業(yè)力量，形成共治合力。濟南市消協(xié)充分發(fā)揮社會組織的特有優(yōu)勢，推動消費維權資源和社會資源有效整合，與濟南市司法局、市律師協(xié)會對接組建33人的律師團，積極發(fā)揮公益法律服務的主力軍作用。與各行業(yè)協(xié)會、各專業(yè)機構、省專家團協(xié)調(diào)組建22人的消費維權專家委員會，為解決消費糾紛提供專業(yè)技術保障。依托市內(nèi)優(yōu)質(zhì)企業(yè)建立10家市級消費教育基地，積極打造消費教育矩陣。與團市委對接組建消費維權志愿服務隊，推動消費維權社會化。與6家新聞媒體成立媒體聯(lián)絡站，組織消費環(huán)境建設專題新聞報道。專業(yè)消費維權隊伍的組建，整合了多方資源，補齊了專業(yè)短板，為濟南市消費維權事業(yè)提供了智力支持和社會力量保障。

突出區(qū)域優(yōu)勢，打造維權新高地。濟南市消協(xié)積極響應并加入山東省沿黃9市消協(xié)組織組建的“山東省黃河流域消費者權益保護工作高質(zhì)量發(fā)展聯(lián)盟”。按照協(xié)商共議、資源共享、常態(tài)互動、協(xié)同共治基本原則，聯(lián)手推動消費投訴糾紛化解，協(xié)同開展消費指導與監(jiān)督活動，聯(lián)合組織消費知識宣傳教育，合力打造區(qū)域消費品牌，做到渠道暢通、數(shù)據(jù)同步、聯(lián)動協(xié)同。今年，濟南市消協(xié)作為輪值單位，主動與聯(lián)盟成員緊密協(xié)作、各揚所長，在著力營造安全放心的消費環(huán)境、實現(xiàn)人民群眾美好生活向往、更好地服務黃河流域高質(zhì)量發(fā)展上，扛起濟南責任、拿出濟南作為、作出濟南貢獻。9月，參加“‘城市消費者滿意度提升行動’城際研討會”，簽署《城際消保委組織滿意度提升行動合作備忘錄》，不斷擴大消費維權“朋友圈”。

簽署《城際消保委組織滿意度提升行動合作備忘錄》現(xiàn)場。資料圖片

著眼于“新”，營造全員參與氛圍

創(chuàng)新理念，強化放心消費創(chuàng)建立體宣傳。制定并實施《濟南市建設放心消費環(huán)境 提升消費者滿意度宣傳教育工作方案》，依托6項行動開展系列宣傳活動，將放心消費環(huán)境建設的舉措和成效傳達至市民。發(fā)布濟南放心消費創(chuàng)建標識“泉放心”logo，提升市民對放心消費、消費者滿意度提升工作的感知。通過通信公司向全市消費者發(fā)送推進放心消費環(huán)境建設公益短信，凝聚社會共識。發(fā)布“誠信經(jīng)營放心消費”倡議書，倡導全市各行業(yè)協(xié)會、各經(jīng)營者圍繞各自行業(yè)特點和職能，落實主體責任，開展創(chuàng)建放心協(xié)會、放心商場、放心市場、放心景區(qū)、放心商品、放心服務等放心消費活動，并作出公開承諾亮諾。制作創(chuàng)建標識牌2萬個、宣傳海報2萬份，并在全市范圍內(nèi)發(fā)放宣傳。拍攝“放心消費在濟南”宣傳片和系列短視頻，在全市各大商超、公交、地鐵等場所持續(xù)滾動播放，央媒、濟南市媒體同步播放。目前，全市30余塊戶外LED大屏，以及覆蓋全市核心位置的300多個點位的電視小屏和各個小區(qū)樓宇電視宣傳小屏同步聯(lián)動播出；央視移動網(wǎng)、人民日報、中國消費者報、大眾日報等媒體報道相關信息300余篇次。在媒體平臺開辟專欄和頭條，專題報道濟南市推進放心消費環(huán)境建設。

濟南市放心消費創(chuàng)建標識。資料圖片

創(chuàng)新形式，開展消費環(huán)境建設基層行系列活動。濟南市消協(xié)以解決人民群眾反映強烈的各類消費維權問題為目標，在全市陸續(xù)開展“進商場、進社區(qū)、進維權站、進鄉(xiāng)村”等一系列基層行主題活動。通過開展實地調(diào)研，傾聽了解基層工作急難點問題，探討消費維權新渠道，現(xiàn)場解決消費維權問題。通過常態(tài)化開展各領域全過程全鏈條消費維權行動，努力把放心消費環(huán)境建設工作推入更廣泛的領域，讓建設放心消費環(huán)境工作真正落地落實落細。濟南市消協(xié)通過開展基層行走進天橋區(qū)、歷下區(qū)、市中區(qū)、歷城區(qū)活動，持續(xù)推進區(qū)縣消費環(huán)境建設提標準、上水平、抓深入。

濟南市開展消費環(huán)境建設基層行系列活動。資料圖片

創(chuàng)新載體，充分發(fā)揮放心創(chuàng)建示范引領作用。大力培育放心消費示范單位，在參與放心消費環(huán)境創(chuàng)建的經(jīng)營者中廣泛深入開展“四亮”活動，即亮“泉放心”標識，亮“誠信經(jīng)營、放心消費”“無理由退換貨”等創(chuàng)建承諾，亮消費投訴受理和售后管理等制度標牌，亮企業(yè)證照、企業(yè)信用、企業(yè)榮譽等公示信息，不斷強化企業(yè)自律意識。目前，濟南市共培育放心消費示范單位2萬余家。積極開展“放心消費示范樣板區(qū)”創(chuàng)建行動，廣泛發(fā)動更多的企業(yè)作出無理由退貨社會公開承諾，變“要我創(chuàng)”為“我要創(chuàng)”，喚醒生產(chǎn)者、經(jīng)營者的主體意識，落實企業(yè)主體責任。全市按照放心消費示范樣板企業(yè)、市場標準，培育了75個放心消費示范樣板。

放心示范單位授牌儀式。資料圖片

利用濟南市市場監(jiān)管系統(tǒng)和消協(xié)系統(tǒng)傳播矩陣，連接省市區(qū)縣主流媒體和新媒體資源，通過進社區(qū)、趕大集等形式深入開展老年消費專題科普宣傳，發(fā)布《老年消費堅持“六”不原則》等消費風險提示。今年4月，濟南市消協(xié)發(fā)布制止餐飲浪費倡議書，并聯(lián)合山東省消協(xié)、山東省飯店協(xié)會、餐飲企業(yè)經(jīng)營者、消費者和媒體代表等到濟南商圈熱門餐飲經(jīng)營場所，實地查看制止餐飲浪費工作的落實情況，共同組織了對餐飲浪費現(xiàn)象進行“隨手拍”活動，切實將“光盤行動”進行到底。發(fā)布《“倡導茶葉適度包裝，推動綠色文明消費”倡議書》等倡議，引導生產(chǎn)企業(yè)承擔主體責任，堅決抵制過度包裝和奢靡、浪費之風，倡導消費者樹立科學理性、低碳綠色的消費觀念。

濟南市開展老年消費教育進社區(qū)活動。資料圖片

立足于“優(yōu)”，促進消費提質(zhì)擴容

濟南市出臺《濟南市2023年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃》，支持餐飲、住宿、旅游、文娛等消費加快恢復，支持住房改善、新能源汽車、養(yǎng)老服務等消費擴大，制定全省《關于進一步提振擴大消費的若干政策措施》市級落實臺賬，在強化大宗消費支撐、優(yōu)化服務消費供給、培育新消費增長點、優(yōu)化城鄉(xiāng)消費環(huán)境等方面，逐項明確全市具體貫徹落實措施。

濟南市出臺《濟南市支持商貿(mào)流通行業(yè)促進消費的政策措施》，鼓勵符合條件企業(yè)在濟南市舉辦全國或全省范圍首發(fā)首秀首展活動。今年6月，舉辦濟南中央商務區(qū)國際化商圈建設發(fā)展推介會，邀請國內(nèi)外知名商業(yè)品牌、知名商業(yè)運營機構和咨詢服務機構，推進高端商業(yè)品牌首店落地。今年以來，新引進知名首店、品牌店、旗艦店50家以上。

立足本地消費特點和資源，持續(xù)提升打造城市消費品牌，深入開展“泉城購”2023濟南消費季，重點聚焦“泉城購”品質(zhì)生活HUI、綠色出行HUI、數(shù)字禮券HUI三大板塊，通過市場化運作，整合商業(yè)、出行、金融等資源，打出促消費組合拳，為泉城消費者提供打折滿減、消費紅包、出行禮券、金融分期等多種實惠。目前，“泉城購”2023濟南消費季已開展重點促消費活動323場，萬余家企業(yè)參與；各級媒體宣發(fā)報道690余條，總曝光量高達9600萬。上半年集中向社會發(fā)放政府汽車、家電、零售住餐類消費券6200萬元，共計帶動直接消費超18億元，有效提振了消費信心，有力促進了濟南市消費市場的發(fā)展。（周一紅）

“泉城購”2023濟南消費季啟動儀式。資料圖片