中國消費(fèi)者報(bào)廣州訊（記者黃劼）消費(fèi)者在商家的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表“差評(píng)”是否對(duì)商家構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)？近日，廣東省佛山市發(fā)生這樣一起消費(fèi)糾紛，在當(dāng)?shù)叵瘯?huì)的調(diào)解下，獲得了解決。

今年暑假來臨，消費(fèi)者孫女士為兒子報(bào)名了佛山市某游泳館的培訓(xùn)服務(wù)，充值近千元。孫女士的兒子游了一次后，覺得水太冷，游得不舒服，于是孫女士向游泳館提出退費(fèi)。但游泳館認(rèn)為，孫女士及其兒子體驗(yàn)過服務(wù)后才報(bào)的名，一經(jīng)交費(fèi)概不退費(fèi)，拒絕了孫女士的退款要求。于是孫女士在該游泳館的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上留言差評(píng)，并向佛山市消委會(huì)投訴。

佛山市消委會(huì)接訴后，聯(lián)系雙方核實(shí)情況。孫女士反映稱，未與商家簽訂任何合同協(xié)議。而商家提供其與孫女士的聊天記錄，表示因?qū)O女士在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表差評(píng)及視頻，已對(duì)其經(jīng)營造成了不良影響，堅(jiān)決拒絕退款，并揚(yáng)言欲起訴孫女士。

在處理投訴的過程中，佛山市消委會(huì)工作人員提出，該游泳館所規(guī)定的“一經(jīng)交費(fèi)概不退費(fèi)”格式條款系不公平格式條款，應(yīng)屬無效。而孫女士因個(gè)人原因提出解除合同，確實(shí)需承擔(dān)一定責(zé)任。孫女士對(duì)該游泳館發(fā)出的“差評(píng)”僅是對(duì)服務(wù)發(fā)表的正常評(píng)價(jià)，不存在侮辱、誹謗、詆毀等主觀惡意，商家不能一昧地認(rèn)為消費(fèi)者給差評(píng)即侵犯其名譽(yù)權(quán)。佛山市消委會(huì)工作人員在對(duì)雙方普及法律法規(guī)的同時(shí)，耐心開展調(diào)解，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議。孫女士目前已收到退款。

佛山市消委會(huì)律師專家顧問團(tuán)譚彩儀律師在對(duì)此糾紛進(jìn)行點(diǎn)評(píng)時(shí)說，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則?！睹穹ǖ洹返谝磺Я愣臈l規(guī)定，民事主體享有名譽(yù)權(quán)。任何組織或者個(gè)人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽(yù)權(quán)。名譽(yù)是對(duì)民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會(huì)評(píng)價(jià)。民事主體從事民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循合法、公平、誠實(shí)信用原則。

譚彩儀認(rèn)為，此案中，孫女士為兒子報(bào)名游泳培訓(xùn)服務(wù)，與游泳館成立了服務(wù)合同關(guān)系。“一經(jīng)交費(fèi)概不退費(fèi)”格式條款限制了消費(fèi)者的權(quán)利，減輕了經(jīng)營者負(fù)擔(dān)，應(yīng)屬無效，孫女士有權(quán)申請退費(fèi)。而孫女士作為消費(fèi)者有表達(dá)切身體驗(yàn)的權(quán)利，其對(duì)商家提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行無主觀惡意的評(píng)論和批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害商家名譽(yù)權(quán)。

佛山市消委會(huì)提醒商家對(duì)消費(fèi)者的批評(píng)與評(píng)論要有一定的容忍義務(wù)，不能簡單地將“差評(píng)”和名譽(yù)權(quán)侵權(quán)劃等號(hào)，但一旦遭遇惡意差評(píng)，應(yīng)及時(shí)保存證據(jù)；消費(fèi)者發(fā)表評(píng)價(jià)時(shí)，也要充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)機(jī)制不是隨意發(fā)泄個(gè)人情緒的工具，注意批評(píng)與侵權(quán)的界限，理性維權(quán)。