中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）行程單是旅客購(gòu)買國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸電子客票的付款及報(bào)銷憑證。近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》接到消費(fèi)者投訴，稱其在飛豬平臺(tái)上購(gòu)買了中國(guó)國(guó)際航空（以下簡(jiǎn)稱國(guó)航）機(jī)票，行程單卻不能在機(jī)場(chǎng)打印，必須付費(fèi)由飛豬上的旗艦店郵寄，其質(zhì)疑國(guó)航和飛豬的做法有變相加價(jià)的嫌疑?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國(guó)航只允許部分平臺(tái)所售機(jī)票在機(jī)場(chǎng)打印行程單，且飛豬APP通知消費(fèi)者的出票方和實(shí)際出票方并不一致。

只有部分平臺(tái)所購(gòu)機(jī)票可在機(jī)場(chǎng)打印行程單

國(guó)航涉嫌消費(fèi)歧視

6月15日，消費(fèi)者王女士在飛豬平臺(tái)的國(guó)航旗艦店購(gòu)買了次日從北京飛往寧波的機(jī)票。16日，王女士提前到達(dá)首都機(jī)場(chǎng)，在國(guó)航營(yíng)業(yè)處的行程單出票機(jī)上打印行程單，卻打印不出來(lái)。

“我打國(guó)航服務(wù)熱線咨詢，客服人員說(shuō)因?yàn)槲沂窃陲w豬上購(gòu)買的機(jī)票，所以行程單就直接交給了飛豬平臺(tái)。我又打飛豬的客服熱線，客服人員告知我行程單可以出，但要支付20元的運(yùn)輸費(fèi)。”王女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，她又致電國(guó)航服務(wù)熱線，要求能夠在首都機(jī)場(chǎng)國(guó)航行程單出票機(jī)上打印行程單，但國(guó)航客服卻表示：凡在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買的機(jī)票均由平臺(tái)出行程單，這是國(guó)航和第三方平臺(tái)的約定。

王女士對(duì)此很不滿，她表示，航空公司應(yīng)該滿足消費(fèi)者獲取憑據(jù)的需要，國(guó)航未經(jīng)本人同意擅自把行程單截留給網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)，剝奪了消費(fèi)者直接索取或自助打印行程單的權(quán)利，“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)以寄送票據(jù)為由收取費(fèi)用，明顯增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，是否算變相加價(jià)？”為了維護(hù)自身權(quán)益，王女士多次撥打中國(guó)民航服務(wù)監(jiān)督電話投訴，但一直沒(méi)有得到滿意的結(jié)果。由于此事造成的拖延，還使得她未能及時(shí)完成機(jī)票報(bào)銷和出差補(bǔ)貼手續(xù)，蒙受經(jīng)濟(jì)損失。

針對(duì)王女士的投訴，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者聯(lián)系飛豬平臺(tái)在線客服，客服稱如果在飛豬上各航空公司直營(yíng)店下單購(gòu)買機(jī)票，可以在機(jī)場(chǎng)打印行程單，也可以選擇由飛豬平臺(tái)郵寄；如果是在第三方票務(wù)代理公司、旅行社購(gòu)票，則可能無(wú)法在機(jī)場(chǎng)打印，只能在飛豬平臺(tái)申請(qǐng)郵寄?？头€表示，機(jī)場(chǎng)打印行程單是航空公司和機(jī)場(chǎng)間的合作，并非每個(gè)機(jī)場(chǎng)都可以打印所有航空公司的行程單，具體還要咨詢相關(guān)航空公司。

飛豬客服回復(fù)打印行程單相關(guān)情況。資料圖片

記者又聯(lián)系了國(guó)航客服詢問(wèn)，客服稱，由于機(jī)場(chǎng)沒(méi)有國(guó)航柜臺(tái)及系統(tǒng)等原因，目前部分國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)無(wú)法打印行程單，經(jīng)與各地國(guó)航柜臺(tái)核實(shí)，如果是通過(guò)國(guó)航官方渠道購(gòu)買的國(guó)航國(guó)內(nèi)實(shí)際運(yùn)營(yíng)航班電子客票，持乘機(jī)人登機(jī)證件原件可在北京、上海、重慶、成都、武漢、西安、廣州、深圳、昆明、天津、杭州、沈陽(yáng)、貴陽(yáng)、呼和浩特、大連、拉薩等城市的機(jī)場(chǎng)或機(jī)場(chǎng)國(guó)航柜臺(tái)打印電子客票行程單，但不支持打印代理銷售的客票行程單。從國(guó)航旗艦店購(gòu)票的話，從2021年12月24日起，國(guó)航不再提供攜程、飛豬、去哪兒、京東、同程、美團(tuán)、國(guó)航航班管家旗艦店客票的行程單打印及郵寄服務(wù)，均僅限由上述旗艦店自行提供。從國(guó)航服務(wù)熱線95583、國(guó)航境內(nèi)官方網(wǎng)站、國(guó)航移動(dòng)客戶端、國(guó)航團(tuán)隊(duì)部門購(gòu)買的客票以及政府采購(gòu)機(jī)票，SME平臺(tái)購(gòu)買的大客戶機(jī)票，以及從國(guó)航積分平臺(tái)、微信小程序、國(guó)航部分旗艦店（途牛、華為、銀聯(lián)、遨游、平安、驢媽媽、藝龍、飛常準(zhǔn)）、國(guó)航營(yíng)業(yè)部購(gòu)買的客票可以在機(jī)場(chǎng)銷售柜臺(tái)或機(jī)場(chǎng)自助打印設(shè)備及國(guó)航營(yíng)業(yè)部打印電子客票行程單。通過(guò)代理或旅行社購(gòu)買的客票，電子客票行程單應(yīng)聯(lián)系出票地索取，國(guó)航營(yíng)業(yè)部、機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)及自助設(shè)備、95583熱線均無(wú)法提供。

國(guó)航客服回復(fù)稱只有在部分平臺(tái)購(gòu)票才能在機(jī)場(chǎng)打印行程單。資料圖片

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，如果國(guó)航確實(shí)只允許部分購(gòu)票渠道所售機(jī)票在機(jī)場(chǎng)打印行程單，則違反了《民法典》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的平等原則，涉嫌消費(fèi)歧視。

實(shí)際出票方與告知的不一致

飛豬涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)

在調(diào)查中，飛豬客服工作人員告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，根據(jù)他們的后臺(tái)記錄，王女士的機(jī)票并非由飛豬平臺(tái)的國(guó)航旗艦店出票，而是由阿斯蘭航空服務(wù)公司出票。王女士明明是在飛豬平臺(tái)國(guó)航旗艦店下的單，其向記者提供的購(gòu)票截圖也顯示出票單位是國(guó)航旗艦店，為什么最終出票的卻是另一家公司？

王女士的購(gòu)票截圖。資料圖片

記者再度聯(lián)系了飛豬客服了解詳細(xì)信息，客服告知記者：“該機(jī)票承運(yùn)人是國(guó)航，但出票的是飛豬平臺(tái)，也就是阿斯蘭。”對(duì)記者提出的“飛豬和阿斯蘭是什么關(guān)系”的問(wèn)題，客服表示：“您可以查下阿斯蘭和飛豬的關(guān)系?！?/p>

記者通過(guò)“企查查”查詢發(fā)現(xiàn)，阿斯蘭全稱是阿斯蘭航空服務(wù)（上海）有限公司，由上海阿斯蘭商旅服務(wù)有限公司100%持股，上海阿斯蘭商旅服務(wù)有限公司的100%控股公司是杭州淘美航空服務(wù)有限公司，該公司的法定代表人和浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的法定代表人都是莊卓然。顯然，阿斯蘭是飛豬的關(guān)聯(lián)企業(yè)。

企查查上的阿斯蘭航空服務(wù)（上海）有限公司的關(guān)聯(lián)圖。資料圖片

記者向飛豬客服詢問(wèn)APP上顯示的出票方為何與實(shí)際出票方不一致，客服回答十分含糊：“（這）是飛豬自營(yíng)的票，出票是國(guó)航。”“自營(yíng)的票出票是阿斯蘭。也不能說(shuō)（阿斯蘭）是票務(wù)公司，具體關(guān)系可以查到?！薄八械钠庇蓢?guó)航出，您相當(dāng)于在飛豬這邊買國(guó)航的票。”

飛豬客服回答為何由阿斯蘭航空服務(wù)公司出票。資料圖片

記者致電國(guó)航95583客服詢問(wèn)，客服人員表示，飛豬國(guó)航旗艦店以及阿斯蘭航空服務(wù)（上海）有限公司均是票務(wù)代理機(jī)構(gòu)，行程單由它們向消費(fèi)者提供。但飛豬客服卻告訴記者，在旗艦店（下單）由航空公司直接出票。

飛豬客服稱在旗艦店（下單）由航司直接出票。資料圖片

蘇號(hào)朋告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，對(duì)于大型企業(yè)集團(tuán)而言，基于管理及降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的需要，根據(jù)業(yè)務(wù)板塊或地域設(shè)置多個(gè)子公司并使用同一品牌對(duì)外經(jīng)營(yíng)是常見(jiàn)現(xiàn)象，但利用此手段損害消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利，則屬于違法行為。

行程單由售票單位開(kāi)具

航空公司應(yīng)督促代理機(jī)構(gòu)便利消費(fèi)者取得行程單

蘇號(hào)朋告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，行程單的法律性質(zhì)是發(fā)票，因此國(guó)家對(duì)于行程單的發(fā)放、開(kāi)具、使用有嚴(yán)格要求?！逗娇者\(yùn)輸電子客票行程單管理辦法（暫行）》第14條規(guī)定，公共航空運(yùn)輸企業(yè)和航空運(yùn)輸銷售代理企業(yè)應(yīng)使用統(tǒng)一的《行程單》管理信息系統(tǒng)，按計(jì)劃向中國(guó)民用航空局授權(quán)的《行程單》發(fā)放單位申請(qǐng)領(lǐng)購(gòu)《行程單》；第17條規(guī)定，公共航空運(yùn)輸企業(yè)領(lǐng)購(gòu)的《行程單》只在本企業(yè)范圍內(nèi)使用，禁止發(fā)放給航空運(yùn)輸銷售代理企業(yè)使用。

目前，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買機(jī)票的主要渠道是航空公司官網(wǎng)或各個(gè)旅游平臺(tái)。根據(jù)《航空運(yùn)輸電子客票行程單管理辦法（暫行）》第18條規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由直接向消費(fèi)者銷售機(jī)票的單位向消費(fèi)者開(kāi)具行程單。

如果是航空公司向消費(fèi)者銷售機(jī)票，則航空公司負(fù)有向消費(fèi)者提供行程單的義務(wù)，航空公司應(yīng)當(dāng)提供多種途徑以使消費(fèi)者便利地取得行程單，包括在機(jī)場(chǎng)航空公司柜臺(tái)打印、郵寄、通過(guò)手機(jī)短信或者電子郵件提供電子版行程單。

如果是銷售代理企業(yè)（如旅游平臺(tái)）向消費(fèi)者銷售機(jī)票，則應(yīng)由銷售代理向消費(fèi)者提供行程單，航空公司不負(fù)有向消費(fèi)者提供行程單的義務(wù)。不過(guò)，航空公司應(yīng)通過(guò)協(xié)議等方式督促銷售代理企業(yè)向消費(fèi)者提供多種取得行程單的途徑，讓消費(fèi)者便利地取得行程單。

蘇號(hào)朋表示，消費(fèi)者在從旅游平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票時(shí)無(wú)法在機(jī)場(chǎng)打印行程單，應(yīng)當(dāng)屬于民航管理部門和各航空公司管理上的問(wèn)題，畢竟銷售代理在這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有發(fā)言權(quán)。建議民航管理部門以及各航空公司改進(jìn)管理和技術(shù)措施，提高服務(wù)水平，平等對(duì)待從各個(gè)渠道購(gòu)買機(jī)票的消費(fèi)者。即使消費(fèi)者是從旅游平臺(tái)上購(gòu)買的機(jī)票，也應(yīng)該可以在機(jī)場(chǎng)打印行程單。