中國消費(fèi)者報報道（記者任震宇）行程單是旅客購買國內(nèi)航空運(yùn)輸電子客票的付款及報銷憑證。近日，《中國消費(fèi)者報》接到消費(fèi)者投訴，稱其在飛豬平臺上購買了中國國際航空（以下簡稱國航）機(jī)票，行程單卻不能在機(jī)場打印，必須付費(fèi)由飛豬上的旗艦店郵寄，其質(zhì)疑國航和飛豬的做法有變相加價的嫌疑?！吨袊M(fèi)者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國航只允許部分平臺所售機(jī)票在機(jī)場打印行程單，且飛豬APP通知消費(fèi)者的出票方和實際出票方并不一致。

只有部分平臺所購機(jī)票可在機(jī)場打印行程單

國航涉嫌消費(fèi)歧視

6月15日，消費(fèi)者王女士在飛豬平臺的國航旗艦店購買了次日從北京飛往寧波的機(jī)票。16日，王女士提前到達(dá)首都機(jī)場，在國航營業(yè)處的行程單出票機(jī)上打印行程單，卻打印不出來。

“我打國航服務(wù)熱線咨詢，客服人員說因為我是在飛豬上購買的機(jī)票，所以行程單就直接交給了飛豬平臺。我又打飛豬的客服熱線，客服人員告知我行程單可以出，但要支付20元的運(yùn)輸費(fèi)?！?span style="text-wrap: wrap;">王女士告訴《中國消費(fèi)者報》記者，她又致電國航服務(wù)熱線，要求能夠在首都機(jī)場國航行程單出票機(jī)上打印行程單，但國航客服卻表示：凡在網(wǎng)絡(luò)平臺購買的機(jī)票均由平臺出行程單，這是國航和第三方平臺的約定。

王女士對此很不滿，她表示，航空公司應(yīng)該滿足消費(fèi)者獲取憑據(jù)的需要，國航未經(jīng)本人同意擅自把行程單截留給網(wǎng)絡(luò)購票平臺，剝奪了消費(fèi)者直接索取或自助打印行程單的權(quán)利，“網(wǎng)絡(luò)購票平臺以寄送票據(jù)為由收取費(fèi)用，明顯增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，是否算變相加價？”為了維護(hù)自身權(quán)益，王女士多次撥打中國民航服務(wù)監(jiān)督電話投訴，但一直沒有得到滿意的結(jié)果。由于此事造成的拖延，還使得她未能及時完成機(jī)票報銷和出差補(bǔ)貼手續(xù)，蒙受經(jīng)濟(jì)損失。

針對王女士的投訴，《中國消費(fèi)者報》記者聯(lián)系飛豬平臺在線客服，客服稱如果在飛豬上各航空公司直營店下單購買機(jī)票，可以在機(jī)場打印行程單，也可以選擇由飛豬平臺郵寄；如果是在第三方票務(wù)代理公司、旅行社購票，則可能無法在機(jī)場打印，只能在飛豬平臺申請郵寄?？头€表示，機(jī)場打印行程單是航空公司和機(jī)場間的合作，并非每個機(jī)場都可以打印所有航空公司的行程單，具體還要咨詢相關(guān)航空公司。

飛豬客服回復(fù)打印行程單相關(guān)情況。資料圖片

記者又聯(lián)系了國航客服詢問，客服稱，由于機(jī)場沒有國航柜臺及系統(tǒng)等原因，目前部分國內(nèi)機(jī)場無法打印行程單，經(jīng)與各地國航柜臺核實，如果是通過國航官方渠道購買的國航國內(nèi)實際運(yùn)營航班電子客票，持乘機(jī)人登機(jī)證件原件可在北京、上海、重慶、成都、武漢、西安、廣州、深圳、昆明、天津、杭州、沈陽、貴陽、呼和浩特、大連、拉薩等城市的機(jī)場或機(jī)場國航柜臺打印電子客票行程單，但不支持打印代理銷售的客票行程單。從國航旗艦店購票的話，從2021年12月24日起，國航不再提供攜程、飛豬、去哪兒、京東、同程、美團(tuán)、國航航班管家旗艦店客票的行程單打印及郵寄服務(wù)，均僅限由上述旗艦店自行提供。從國航服務(wù)熱線95583、國航境內(nèi)官方網(wǎng)站、國航移動客戶端、國航團(tuán)隊部門購買的客票以及政府采購機(jī)票，SME平臺購買的大客戶機(jī)票，以及從國航積分平臺、微信小程序、國航部分旗艦店（途牛、華為、銀聯(lián)、遨游、平安、驢媽媽、藝龍、飛常準(zhǔn)）、國航營業(yè)部購買的客票可以在機(jī)場銷售柜臺或機(jī)場自助打印設(shè)備及國航營業(yè)部打印電子客票行程單。通過代理或旅行社購買的客票，電子客票行程單應(yīng)聯(lián)系出票地索取，國航營業(yè)部、機(jī)場柜臺及自助設(shè)備、95583熱線均無法提供。

國航客服回復(fù)稱只有在部分平臺購票才能在機(jī)場打印行程單。資料圖片

對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號朋在接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示，如果國航確實只允許部分購票渠道所售機(jī)票在機(jī)場打印行程單，則違反了《民法典》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的平等原則，涉嫌消費(fèi)歧視。

實際出票方與告知的不一致

飛豬涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)

在調(diào)查中，飛豬客服工作人員告訴《中國消費(fèi)者報》記者，根據(jù)他們的后臺記錄，王女士的機(jī)票并非由飛豬平臺的國航旗艦店出票，而是由阿斯蘭航空服務(wù)公司出票。王女士明明是在飛豬平臺國航旗艦店下的單，其向記者提供的購票截圖也顯示出票單位是國航旗艦店，為什么最終出票的卻是另一家公司？

王女士的購票截圖。資料圖片

記者再度聯(lián)系了飛豬客服了解詳細(xì)信息，客服告知記者：“該機(jī)票承運(yùn)人是國航，但出票的是飛豬平臺，也就是阿斯蘭。”對記者提出的“飛豬和阿斯蘭是什么關(guān)系”的問題，客服表示：“您可以查下阿斯蘭和飛豬的關(guān)系?！?/p>

記者通過“企查查”查詢發(fā)現(xiàn)，阿斯蘭全稱是阿斯蘭航空服務(wù)（上海）有限公司，由上海阿斯蘭商旅服務(wù)有限公司100%持股，上海阿斯蘭商旅服務(wù)有限公司的100%控股公司是杭州淘美航空服務(wù)有限公司，該公司的法定代表人和浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的法定代表人都是莊卓然。顯然，阿斯蘭是飛豬的關(guān)聯(lián)企業(yè)。

企查查上的阿斯蘭航空服務(wù)（上海）有限公司的關(guān)聯(lián)圖。資料圖片

記者向飛豬客服詢問APP上顯示的出票方為何與實際出票方不一致，客服回答十分含糊：“（這）是飛豬自營的票，出票是國航?！薄白誀I的票出票是阿斯蘭。也不能說（阿斯蘭）是票務(wù)公司，具體關(guān)系可以查到?！薄八械钠庇蓢匠?，您相當(dāng)于在飛豬這邊買國航的票?！?/p>

飛豬客服回答為何由阿斯蘭航空服務(wù)公司出票。資料圖片

記者致電國航95583客服詢問，客服人員表示，飛豬國航旗艦店以及阿斯蘭航空服務(wù)（上海）有限公司均是票務(wù)代理機(jī)構(gòu)，行程單由它們向消費(fèi)者提供。但飛豬客服卻告訴記者，在旗艦店（下單）由航空公司直接出票。

飛豬客服稱在旗艦店（下單）由航司直接出票。資料圖片

蘇號朋告訴《中國消費(fèi)者報》記者，對于大型企業(yè)集團(tuán)而言，基于管理及降低經(jīng)營風(fēng)險的需要，根據(jù)業(yè)務(wù)板塊或地域設(shè)置多個子公司并使用同一品牌對外經(jīng)營是常見現(xiàn)象，但利用此手段損害消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利，則屬于違法行為。

行程單由售票單位開具

航空公司應(yīng)督促代理機(jī)構(gòu)便利消費(fèi)者取得行程單

蘇號朋告訴《中國消費(fèi)者報》記者，行程單的法律性質(zhì)是發(fā)票，因此國家對于行程單的發(fā)放、開具、使用有嚴(yán)格要求?！逗娇者\(yùn)輸電子客票行程單管理辦法（暫行）》第14條規(guī)定，公共航空運(yùn)輸企業(yè)和航空運(yùn)輸銷售代理企業(yè)應(yīng)使用統(tǒng)一的《行程單》管理信息系統(tǒng)，按計劃向中國民用航空局授權(quán)的《行程單》發(fā)放單位申請領(lǐng)購《行程單》；第17條規(guī)定，公共航空運(yùn)輸企業(yè)領(lǐng)購的《行程單》只在本企業(yè)范圍內(nèi)使用，禁止發(fā)放給航空運(yùn)輸銷售代理企業(yè)使用。

目前，消費(fèi)者在網(wǎng)上購買機(jī)票的主要渠道是航空公司官網(wǎng)或各個旅游平臺。根據(jù)《航空運(yùn)輸電子客票行程單管理辦法（暫行）》第18條規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由直接向消費(fèi)者銷售機(jī)票的單位向消費(fèi)者開具行程單。

如果是航空公司向消費(fèi)者銷售機(jī)票，則航空公司負(fù)有向消費(fèi)者提供行程單的義務(wù)，航空公司應(yīng)當(dāng)提供多種途徑以使消費(fèi)者便利地取得行程單，包括在機(jī)場航空公司柜臺打印、郵寄、通過手機(jī)短信或者電子郵件提供電子版行程單。

如果是銷售代理企業(yè)（如旅游平臺）向消費(fèi)者銷售機(jī)票，則應(yīng)由銷售代理向消費(fèi)者提供行程單，航空公司不負(fù)有向消費(fèi)者提供行程單的義務(wù)。不過，航空公司應(yīng)通過協(xié)議等方式督促銷售代理企業(yè)向消費(fèi)者提供多種取得行程單的途徑，讓消費(fèi)者便利地取得行程單。

蘇號朋表示，消費(fèi)者在從旅游平臺購買機(jī)票時無法在機(jī)場打印行程單，應(yīng)當(dāng)屬于民航管理部門和各航空公司管理上的問題，畢竟銷售代理在這個問題上沒有發(fā)言權(quán)。建議民航管理部門以及各航空公司改進(jìn)管理和技術(shù)措施，提高服務(wù)水平，平等對待從各個渠道購買機(jī)票的消費(fèi)者。即使消費(fèi)者是從旅游平臺上購買的機(jī)票，也應(yīng)該可以在機(jī)場打印行程單。