近日，演員胡兵在東方航空公司的“50萬(wàn)里程積分被清零”事件一度沖上熱搜，并很快成為公眾熱議話(huà)題。近些年，消費(fèi)者的會(huì)員積分逾期作廢事件屢有曝光，并非鮮見(jiàn)。50萬(wàn)里程積分——大額的數(shù)字本身和背后附隨著的諸多價(jià)值、航空公司做法的“果斷和決絕”以及會(huì)員積分的相關(guān)條款一下子引起大眾關(guān)注。

消費(fèi)是在公平自愿基礎(chǔ)上的商品交易，但是良好的消費(fèi)環(huán)境從不僅止于冷冰冰的格式條款的規(guī)定。50萬(wàn)里程背后是消費(fèi)者的信任和堅(jiān)持，如此大額的積分清零居然沒(méi)有一些周到的提示和關(guān)心，顯得那么“公示公辦”。也許從法律上，公司并無(wú)明顯違法；但是作為長(zhǎng)期擁躉的消費(fèi)者是不是還能繼續(xù)擁躉下去，卻是值得航空公司，也許不止航空公司的所有公司們的深思。

“50萬(wàn)里程積分”的大額標(biāo)的與定期清零的會(huì)員積分規(guī)則之間存在的“情”與“法”協(xié)調(diào)，人們不禁要問(wèn)企業(yè)對(duì)于對(duì)消費(fèi)者權(quán)利有較大的限制或者影響的規(guī)則條款有沒(méi)有盡到顯著提示的義務(wù)？有沒(méi)有對(duì)清零的具體操作是否背離了回報(bào)顧客吸引顧客的初衷的思考？

回顧事件發(fā)生之初，消費(fèi)者與航空公司客服之間的溝通并不順暢，消費(fèi)者面臨的消費(fèi)困境與提出的維權(quán)主張沒(méi)有得到航空公司及時(shí)反饋。航空公司對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度顯然過(guò)于冰冷和傲慢。試想如果不是一個(gè)自帶流量的明星，如果是其他人的投訴會(huì)不會(huì)，在“符合規(guī)定”的答復(fù)中，淹沒(méi)了消費(fèi)者的呼聲？消費(fèi)者的信任和追隨是一個(gè)企業(yè)能長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)，而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的塑造和提升，是一個(gè)企業(yè)必須做的基本功。也許清零本身具有合理性，但是對(duì)消費(fèi)者對(duì)清零的質(zhì)疑的不當(dāng)應(yīng)對(duì)很可能影響了消費(fèi)者持續(xù)追隨的意愿。企業(yè)在品質(zhì)的塑造與持續(xù)改善缺了消費(fèi)者視角這一項(xiàng)。

6月18日晚間，“胡兵工作室”發(fā)布微博稱(chēng)：“東航已在第一時(shí)間與我們進(jìn)行了深入懇切溝通，將積分規(guī)則向我們進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明。在此期間，胡兵先生作為東航常旅客的建議，以及各位朋友們的意見(jiàn)和建議，東航都已經(jīng)做了認(rèn)真聽(tīng)取，我們也相信，這些來(lái)自用戶(hù)的建議能夠成為東航提升服務(wù)的契機(jī)。”這一次消費(fèi)糾紛以企業(yè)的誠(chéng)懇彌補(bǔ)和消費(fèi)者的理解而“握手言和”，但是企業(yè)在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識(shí)上能不能得到全面的提升，還是需要繼續(xù)觀察和檢驗(yàn)的。

當(dāng)然，筆者期待航空公司在今后的消費(fèi)糾紛處理過(guò)程中，都能本著解決問(wèn)題的態(tài)度對(duì)待每一位航空旅客，而不是因消費(fèi)者的名氣而快速“和好如初”。消費(fèi)者最有力的做法就是用腳投票，所有的經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)該關(guān)注自己的“清零行為”是否合理合法，千萬(wàn)不要讓積分清零變成消費(fèi)者對(duì)品牌的“清場(chǎng)”。

當(dāng)前消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用不斷增強(qiáng)，因此創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境尤為重要，這需要消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者相向而行。互諒互讓的解決態(tài)度有助于能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)的消費(fèi)環(huán)境加速形成，將為恢復(fù)與擴(kuò)大消費(fèi)添柴加薪。積分清零也許應(yīng)該做的更透明更公開(kāi)也更有溫度。當(dāng)然無(wú)論是對(duì)明星大咖還是對(duì)普通消費(fèi)者。（徐文智）