中國消費者報報道（記者李洪濤）5月10日上午10點，吉林省長春市市場監(jiān)管局凈月分局設在凈月高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)政務大廳的消費維權窗口緊張忙碌，兩名工作人員正在接待前來投訴的消費者?！吨袊M者報》記者看到，與其他窗口不同的是，消費維權窗口擺放的3塊提示牌十分醒目，除了“消費投訴受理”“訴調對接辦公室”提示牌外，還有一塊“吐槽窗口”的提示牌。

采訪中記者了解到，“吐槽”和“委屈”，是該窗口工作人員每天都要面對的日常。“吐槽”的是消費者，受“委屈”的是工作人員，工作人員用“委屈”換來的是消費者“吐槽”后的滿意而去，換來的是沉甸甸的維權數據和非凡的工作業(yè)績。

“消費維權窗口”工作人員孫占武連續(xù)三年獲得“委屈獎”。李洪濤/攝

設立“吐槽”窗口直面問題

“消費者合法權益受到侵害后，心里焦急、氣憤，情緒無處宣泄時說些過格的話可以理解，我受點委屈沒啥?！?月10日，記者在長春市市場監(jiān)管局凈月分局開設的消費維權窗口采訪時，工作人員孫占武笑著說。

該分局執(zhí)法大隊隊長毛玉東向記者介紹，這個消費維權窗口是依托區(qū)消費者協會設立的，共有4名工作人員。“吐槽窗口”的背后，還有一個令人尊重、敬佩的“委屈獎”。“委屈獎”是長春市市場監(jiān)管局凈月分局每年頒發(fā)的特別獎項。5年來，孫占武已經連續(xù)三年獲得消費維權窗口的“委屈獎”，也因此得到了消費者的稱贊和尊重。除孫占武外，工作人員劉小桔、張喆也獲得過該獎項。

據記者了解，消費維權窗口每天承擔著轉接、處理12345市長公開電話、12315平臺和區(qū)消協消費維權熱線電話的重任。近年來，為了更好傾聽消費者心聲，提高消費維權服務質量，改善消費者辦事體驗，窗口本著群眾利益無小事，寧愿自己受委屈，也要讓消費者舒心暖心的工作原則設立了“吐槽窗口”。“吐槽窗口”的設立進一步拓寬了群眾投訴舉報渠道，而且往往群眾一句牢騷，就能暴露出市場監(jiān)管、行政審批等方面存在的問題。

“吐槽窗口”一方面表明了凈月分局“不怕問題，直面問題”的態(tài)度，督促窗口工作人員端正服務態(tài)度、強化服務理念，讓辦事群眾高興而來滿意而歸。另一方面，切實提高了服務效率，將一些不好處理、不好解決的問題，馬上研判，現場辦結。通過設立“吐槽窗口”，凈月分局在聽民聲知民意釋民惑匯民智方面取得了好成績。在優(yōu)化營商環(huán)境、方便群眾辦事等方面，先后開展了組建三個專班、開展三項服務活動，開創(chuàng)“三個一”工作方式（即早來一小時、少休一小時、晚走一小時），真正實現了民眾吐槽找茬，公共服務改進，消費維權暖心，行政效能提升的制度設計要求。如今，凈月經濟開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管、行政審批、消費維權等方面的吐槽越來越少，為民服務的窗口越來越亮。

凈月高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)消協先后研究制定了《凈月消協調解工作制度》《凈月消協處置重大消費突發(fā)事件應急預案》《窗口工作制度》等10余項工作制度，層層壓實責任，明確工作重點，做到責任到人、分工明確、要求具體，持續(xù)提升轄區(qū)內廣大消費者的幸福感和獲得感。

“消費維權窗口”工作人員正在受理消費者投訴。資料圖片

關注老年群體消費維權

采訪中，孫占武告訴《中國消費者報》記者，在消費維權窗口，老年消費群體成為“吐槽”最多的人。老年人購買到假冒偽劣產品或接受服務發(fā)生糾紛時，情緒容易激動，同時又因缺乏消費維權知識，急于維護自身合法權益，語言、行為容易過激。因此，老年消費群體在消費維權時更需要社會關愛。

據孫占武介紹，老年消費群體投訴最多的是美容、游泳、健身等預付卡消費。為了更好地關愛老年群體，讓其掌握更多消費維權知識，主動規(guī)避消費風險，該窗口工作人員采用實地走訪方式主動出擊，強化宣傳，注重服務，做好消費維權的調解人，多渠道開展消費維權宣傳。深入轄區(qū)3所大學，播放分局制作的消費維權知識短視頻，面向廣大師生召開了3次消費警示教育座談會；逐戶走訪20家消費維權示范單位，協調設立了20處消費警示教育普法宣傳點；走進轄區(qū)2家養(yǎng)老院，用現場講解的方式開展“老年人反詐防騙”知識專項宣傳，有效提高老年人反詐防騙意識。通過網絡陣地擴大宣傳范圍，動員身邊同事積極轉發(fā)消費維權相關信息。

如今，通過一系列宣講和現場執(zhí)法，凈月高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)的消費維權環(huán)境有了明顯改善，在消費維權窗口“吐槽”的老年消費者也越來越少。

吉林省消費者協會新聞與公共事務部主任謝婉余表示，在工作中急消費者之所急、想消費者之所想，為消費者設立“吐槽窗口”，為一線工作人員設立“委屈獎”，是消費維權服務模式的創(chuàng)新，是市場監(jiān)管部門作風轉變、行風向好的縮影?！靶〈翱?，大文明”，體現的是將人民的利益放在心尖上，“聽你吐槽，為你撐腰〞，應該為這樣的消費維權創(chuàng)新實踐點贊。