中國消費(fèi)者報(bào)長沙訊(記者余知都)作為大件消費(fèi)品,汽車“開進(jìn)”尋常百姓家早已不是稀罕事。但在汽車消費(fèi)過程中,由于信息不對稱,加之個別商家誠信缺失,導(dǎo)致汽車消費(fèi)糾紛成為消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)也是不爭的事實(shí)。日前,《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在湖南省婁底市走訪調(diào)研時發(fā)現(xiàn),婁底市市場監(jiān)管局、市消保委采取了一套行之有效的維權(quán)舉措,使汽車經(jīng)營者自律意識顯著增強(qiáng),消費(fèi)糾紛逐年下降,增強(qiáng)了消費(fèi)信心、激活了市場活力。
婁底市消保委組織消費(fèi)者走進(jìn)汽車4S店開展消費(fèi)體驗(yàn)活動。資料圖片
“客戶買車是喜事,交車時拍照留念也未嘗不可,但照片只能留給客戶,我們做業(yè)務(wù)的,不能將照片發(fā)朋友圈用作宣傳,否則就侵犯了消費(fèi)者的個人信息受保護(hù)權(quán)。”4月27日,婁底市瑞迪汽車銷售服務(wù)有限公司客服經(jīng)理劉鳳玉在給銷售人員開例會時,嚴(yán)肅地提醒。
此前,婁底市市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)辦公室主任李海清、市消保委秘書長陳麗娟一行走訪調(diào)研婁底市汽車行業(yè)商會,并參加了商會沙龍活動。劉鳳玉代表公司參加了那次沙龍活動。在與大家交流時,李海清提到,個別汽車銷售員存在泄露消費(fèi)者個人信息的問題,侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。劉鳳玉敏銳地意識到此前個別銷售員習(xí)慣將客戶購車照片發(fā)朋友圈以顯示自己業(yè)績的做法是錯誤的,此后,劉鳳玉不斷在公司內(nèi)部宣講《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定。
婁底市市場監(jiān)管局“送法”進(jìn)4S店。資料圖片
婁底市市場監(jiān)管局副局長唐孝禮告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者,近年來,由于受諸多方面的影響,汽車消費(fèi)者維權(quán)困難。為破解汽車消費(fèi)維權(quán)難題,婁底市市場監(jiān)管局聯(lián)合市消保委推出一系列消費(fèi)維權(quán)舉措,包括在汽車行業(yè)商會設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和消費(fèi)教育基地、建立在線糾紛解決機(jī)制、推進(jìn)放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建工作、開展消費(fèi)評議、維權(quán)約談、消費(fèi)體察、法律宣講等活動,指導(dǎo)汽車行業(yè)商會組建汽車消費(fèi)爭議解決專業(yè)團(tuán)隊(duì)、舉辦維權(quán)沙龍活動、建立4S店消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員制度……“這些維權(quán)舉措的效果日漸顯現(xiàn)?!碧菩⒍Y說,一個顯著的變化就是消費(fèi)者的投訴逐步減少,汽車經(jīng)營者的自律意識愈發(fā)增強(qiáng),消費(fèi)者與經(jīng)營者接觸的渠道更加暢通,彼此簡更樂于溝通和交流,隔閡少了,心氣順了。
據(jù)了解,針對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的汽車消費(fèi)維權(quán)難問題,婁底市市場監(jiān)管局、市消保委對汽車經(jīng)營行業(yè)進(jìn)行暗訪式消費(fèi)調(diào)查,而后進(jìn)行消費(fèi)評議,公開曝光一批典型侵權(quán)案例,揭露消費(fèi)陷阱,震懾侵權(quán)行為,在社會上產(chǎn)生強(qiáng)烈反響。隨后,又對部分投訴較多或侵權(quán)行為較為嚴(yán)重的汽車經(jīng)營者進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)約談。這些舉措得到了婁底市汽車行業(yè)商會的大力支持,在汽車經(jīng)營者中也產(chǎn)生了不小的反響,大家紛紛表示要維護(hù)好本行業(yè)的良好社會形象。在婁底市市場監(jiān)管局和市消保委的指導(dǎo)下,汽車行業(yè)商會先后出臺了消費(fèi)維權(quán)自律公約和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書。
為進(jìn)一步增進(jìn)互信、提振消費(fèi)信心,婁底市消保委聯(lián)合汽車行業(yè)商會多次組織消費(fèi)者到汽車4S店開展消費(fèi)體察活動,搭建經(jīng)營者與消費(fèi)者溝通交流的平臺,讓消費(fèi)者零距離感受汽車的營銷和維修過程,讓經(jīng)營者面對面聽取消費(fèi)者聲音。此外,鑒于汽車銷售尤其是修理行業(yè)的專業(yè)性,為了更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,節(jié)約消費(fèi)者維權(quán)成本,婁底市消保委在汽車行業(yè)商會設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和消費(fèi)教育基地,選派包括消保委、律師、汽車維修專家等在內(nèi)的行家里手組成消費(fèi)糾紛調(diào)解小組,負(fù)責(zé)處理疑難消費(fèi)投訴。目前,婁底市汽車行業(yè)商會會員已有51家。為更好地落實(shí)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,婁底市場監(jiān)管部門對該商會加強(qiáng)宣傳,引導(dǎo)汽車行業(yè)商會中符合條件的會員逐步發(fā)展成為在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè),目前已有婁底大漢汽車貿(mào)易有限公司、婁底市高科汽車貿(mào)易有限公司等14家企業(yè)通過主動申請、市監(jiān)部門審核后成為ODR單位。近年來,共處理汽車消費(fèi)糾紛30余起,和解成功率達(dá)到98%以上,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失160余萬元。
婁底市市場監(jiān)管局、市消保委還組織工作人員上門為汽車行業(yè)商會會員進(jìn)行培訓(xùn),結(jié)合汽車行業(yè)實(shí)際,宣講《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、汽車“三包”等消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī),廣大汽車經(jīng)營者踴躍參與,在行業(yè)內(nèi)掀起了學(xué)法、用法、守法、自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好新風(fēng)尚。
“這套組合拳式的舉措,不僅切實(shí)提高了行業(yè)自律和自覺維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意識,還增強(qiáng)了消費(fèi)者的消費(fèi)信心;既破解了汽車消費(fèi)維權(quán)難題,又融洽了經(jīng)營者與消費(fèi)者的關(guān)系,激發(fā)了市場活力和消費(fèi)潛力,可謂相得益彰,一舉多得?!痹诮邮堋吨袊M(fèi)者報(bào)》記者采訪時,婁底市汽車行業(yè)商會會長王高科如是說。